TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DO ACOLHIMENTO A DEMANDA ESPONTÂNEA.
ESPECIALIZANDO: FERNANDA CARVALHO FRANCO
ORIENTADOR: ISAAC ALENCAR PINTO
O acolhimento a demanda espontânea é uma estratégia de grande importância na atenção básica, uma vez que possibilita a ampliação do acesso e da qualidade da atenção prestada ao usuário. Isso porque através desta estratégia o usuário passa a definir o que é “necessidade de saúde” para ele, passa a ter suas diferentes demandas ouvidas e resolvidas, além de fortalecer o vínculo da equipe de saúde da família com os usuários, pois estes se sentem melhor assistidos pelo serviço de saúde (BRASIL, 2013).
Todos estes pontos corroboram para que a atenção primária em saúde se torne um serviço mais resolutivo. Portanto, sua implementação tem um caráter crucial para que consigamos oferecer ao cidadão uma atenção integral a sua saúde. Isso porque iremos recebê-lo em momentos que foram programados pela equipe de saúde, mas também em momentos em que ele próprio julgar necessitar de assistência, garantindo assim a integralidade da atenção à saúde.
Na unidade em que estou lotada, a implementação do acolhimento a demanda espontânea se iniciou há aproximadamente dois meses. Desde então, muitas dúvidas e dificuldades surgiram. Entre elas ressalto aqui a dificuldade de compreensão dos usuários e da própria equipe a respeito do novo modelo assistencial.
Em relação à dificuldade de compreensão dos usuários, percebi que, a princípio, a maioria rejeitou o novo modelo, mesmo o anterior sendo baseado na distribuição de fichas que obrigavam a população a madrugar na porta da unidade para que conseguisse ser atendida. Aos poucos, com o melhor estabelecimento do acolhimento a demanda espontânea, esclarecimento das dúvidas dos usuários e melhora do vínculo entre os mesmos e as equipes, a ideia passou a ser melhor aceita, pois conseguiu cumprir um de seus objetivos: aumentar a acessibilidade dos cidadãos.
O que pude perceber no início é que a população ainda tinha em mente que caso não conseguisse ter sua demanda resolvida naquele mesmo dia em que procurou a unidade, teria novamente que entrar em uma fila no dia seguinte para conseguir ter o atendimento desejado. Dessa forma, muitos criaram o mal hábito de ao final do acolhimento irem batendo de porta em porta atrás de algum funcionário que conseguisse resolver sua demanda naquele mesmo dia.
Tal hábito gerou um desgaste imenso nos funcionários, que muitas vezes eram interrompidos em seus atendimentos, ao próprio usuário que se sentia desassistido recebendo várias respostas negativas nessa busca e, muitas vezes, gerava algum mal estar dentro da própria equipe, pois o paciente recebia uma orientação no acolhimento, mas, nessasaga, acabava alguém que poderia “resolver seu problema” de forma imediata, o que demonstrou a falta de consonância entre os membros das equipes.
Este problema foi contornado, dentre outras formas, através da criação de um sistema de fichas no qual todo paciente que adentra a unidade recebe uma ficha que orienta o setor no qual o mesmo possui atividade (por exemplo: Vacina, sala de curativos etc). Essas fichas contém o setor e uma numeração que se refere a posição na fila na qual o paciente está.
Assim, se algum paciente bate de porta em porta procurando alguém que possa solucionar sua demanda sem apresentar nenhuma ficha, significa que este paciente não possui atividade agendada para aquele dia na unidade ou que ele não passou pelo acolhimento e assim ele é orientado a retornar a recepção da unidade para ser melhor atendido e encaminhado ao setor de destino corretamente. Dessa forma, se resolveram as indisposições que ocorreram dentro das equipes e os pacientes aos poucos passaram a compreender melhor a nova forma de organização do trabalho na unidade de saúde e a perceber seus benefícios.
Já no que se refere às equipes, tal dificuldade emcompreender este novo modelo se deu principalmente pelofato de, no início, entenderem o acolhimento a demandaespontânea com sendo uma “triagem para o atendimentomédico” ou como sendo uma “consulta de enfermagem”. Aos poucos as equipes foram entendendo melhor o significado do acolhimento, enxergando ele como umaferramenta através da qual conseguiríamos responder melhoràs diferentes demandas dos pacientes, que vão muito alémde uma consulta médica.
Outra dificuldade que percebi que se refere aosmembros das equipes, foi em relação a triagem dos pacientes. Isso porque alguns pacientes que demandavammaior atenção e um atendimento mais urgente, muitas vezesacabavam sendo agendados para semana seguinte. Emcontrapartida, pacientes que não apresentavam queixas e sóqueriam mostrar resultado de exames de rotina recebiamatendimento médico no mesmo dia. Assim, havia um desconhecimento quanto a prioridade que deveria ser dada a cada usuário.
Tal problemática foi solucionada após reuniões com as enfermeiras que eram responsáveis pelo acolhimento e o esclarecimento dos casos que deveriam ser priorizados. No dia a dia na unidade, quando surgem dúvidas em algumcaso, a equipe tem maior liberdade de conversar entre si e, se for o caso, pedir auxílio aos médicos que estão ematendimento para se definir a prioridade de cada paciente.
Para que todo esse processo ocorresse tendo os ajustesnecessários para se obter sucesso, a direção da unidadepactuou com as equipes que ocorreriam reuniões semanaisnas sextas feiras para se discutir as dificuldades e o que se poderia mudar para melhorar o sistema. Penso que a manutenção dessas reuniões tem papel fundamental para queo acolhimento a demanda espontânea seja de fatoimplementado e funcione de forma correta.
Com as mudanças que ocorreram até aqui, percebi um melhor entrosamento entre os membros das equipes embusca de responder às demandas dos pacientes e uma maiorsatisfação com o serviço que temos prestado. Isso porque osusuários são melhor recebidos e conseguimos dar maiorresolutividade aos problemas que eles nos trazem.
Assim, diariamente conseguimos enxergar os resultadosdo nosso trabalho sem sermos obrigados a postergar tanto a resolução das demandas dos usuários por falta de fichas, poragendas abarrotadas, por desorganização do processo de trabalho etc. Do outro lado, temos pacientes mais satisfeitospor terem um acesso facilitado ao serviço de saúde e respostas mais ágeis as suas diversas necessidades.
REFERÊNCIA:
BRASIL. Ministério da Saúde. Caderno de Atenção Básica n° 28, Volume I. Acolhimento a demanda espontânea. Brasília, DF, 2013.
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