CAPÍTULO II: Acolhimento à Demanda Espontânea e Programada
Estudo do perfil da demanda espontânea e programada da UBS # 8 , nossa senhora das dores.
A atenção básica, enquanto um dos eixos estruturantes do SUS, vive um momento especial ao ser assumida como uma das prioridades do Ministério da Saúde e do governo federal. Entre os seus desafios atuais, destacam-se aqueles relativos ao acesso e acolhimento, à efetividade e resolutividade das suas práticas, ao recrutamento, provimento e fixação de profissionais, à capacidade de gestão/coordenação do cuidado e, de modo mais amplo, às suas bases de sustentação e legitimidade social (BRASIL, 2010).
O acolhimento contextualizado na gestão do processo de trabalho em saúde na atenção básica, tem aspectos centrais como, a sua implementação no cotidiano dos serviços dia a dia, assim como abordagem de situações comuns à demanda espontânea, utilizando-se do saber clínico, epidemiológico e da subjetividade, por meio do olhar para riscos e vulnerabilidades.
Esperamos que este relato de experiência, contemple gestores e trabalhadores nas suas necessidades específicas e, sobretudo, naquilo que é ou deve ser comum, superando as divisões rígidas entre cuidado e gestão, dado que o cuidado em saúde requer gestão e a gestão em saúde objetiva o cuidado.
A atenção básica, para ser resolutiva, deve ter tanta capacidade ampliada de escuta (e análise) quanto um repertório, um escopo ampliado de ofertas para lidar com a complexidade de sofrimentos, adoecimentos, demandas e necessidades de saúde às quais as equipes estão constantemente expostas. Paradoxalmente, aqui reside o desafio e a beleza do trabalho na atenção básica e, ao mesmo tempo, algumas chaves para sua efetivação e legitimação na sociedade. (BRASIL, 2011).
Neste contexto, o “acolhimento” é um dos temas que se apresentam com alta relevância e centralidade. A atenção básica lida com situações e problemas de saúde de grande variabilidade (desde as mais simples até as mais complexas), que exigem diferentes tipos de esforços de nossa equipe. Tal complexidade se caracteriza pela exigência de se considerarem, a todo tempo e de acordo com cada situação, as dimensões orgânica, subjetiva e social do processo saúde-doença-cuidado, para que as ações de cuidado possam ter efetividade.
O acolhimento é uma prática presente em todas as relações de cuidado, nos encontros reais entre trabalhadores de saúde e usuários, nos atos de receber e escutar as pessoas, podendo acontecer de formas variadas (“há acolhimentos e acolhimentos”). Em outras palavras, ele não é, a priori, algo bom ou ruim, mas sim uma prática constitutiva das relações de cuidado (BRASIL, 2010).
A nossa equipe está fortemente exposta à dinâmica cotidiana da vida das pessoas no território. Nesse sentido, a capacidade de acolhida e escuta da equipe aos pedidos, demandas, necessidades e manifestações dos usuários no domicílio, nos espaços comunitários e nas unidades de saúde é um elemento-chave. A nossa equipe começou a implementar o acolhimento no final do ano 2017, e vimos o acolhimento como uma opção para melhorar o acesso dos usuários à atenção básica.
Este ano foi realizada uma reunião, onde demos ênfase no perfil da demanda espontânea e programada de nossa área, pois no início, o acolhimento gerou diversas opniões por parte da população. Houve resistência às mudanças, uma vez que a população não compreendia o fato do indivíduo ser escutada pelos profissionais de saúde, e não ser consultado. As incidências maiores aconteciam com o médico, já que o acolhimento virava consulta.
Nas análises feitas este ano, para melhorar no processo de trabalho, a equipe teve vários desafios, para manter o acolhimento, e melhorar a qualidade de atenção à população. O ponto chave para este análise foi o conceito de acolhimento. Sendo assim, em vez (ou além) de perguntar se, em determinado serviço, há ou não acolhimento, talvez seja mais apropriado analisar como ele ocorre.
O acolhimento se revela menos no discurso sobre ele do que nas práticas concretas. Partindo dessa perspectiva, podemos pensar em modos de acolher a demanda espontânea que chega à unidade. A implantação de acolhimento à demanda espontânea provocou mudanças nos modos de organização da equipe, nas relações entre os trabalhadores e nos modos de cuidar.
A estratégia foi a seguinte, para acolher a demanda espontânea com equidade e qualidade, não bastava distribuir senhas em números limitados, fazendo com que os usuários formassem filas na madrugada, isso não era necessário. A organização a partir do acolhimento dos usuários exigiu que a equipe refletisse sobre o conjunto de ofertas que tínhamos para lidar com as necessidades de saúde da população, aquelas ofertas que estão à disposição para serem agenciadas.
Outro desafio importante foi a definição, dos diferentes profissionais na participação do acolhimento. Eles recebem o usuário que chega, fazem avaliação do risco e a vulnerabilidade desse usuário; o que fazer de imediato; quando encaminhar/agendar uma consulta médica; organizar a agenda dos profissionais; que outras ofertas de cuidado (além da consulta) podem ser necessárias, entre outros.
Como vemos, é de vital importância ampliar a capacidade clínica da equipe de saúde, para escutar de forma ampliada, reconhecer riscos e vulnerabilidades e realizar/acionar intervenções. Com o objetivo de implantar práticas e processos de acolhimento visando a melhorar a acessibilidade do usuário e a escuta dos profissionais, não são suficientes ações normativas.
Além disso, apesar de ser útil e até necessária em alguns tipos de unidades, não basta ter uma “sala de acolhimento”, por exemplo, e é equivocado restringir a responsabilidade pelo ato de acolher aos trabalhadores da recepção (ou a qualquer trabalhador isoladamente), pois o acolhimento não se reduz a uma etapa nem a um lugar. Também é insuficiente fazer a escuta da demanda espontânea no início do turno de atendimento e retomar um conjunto de barreiras para um usuário que, eventualmente, chegue “fora do horário estipulado para o funcionamento do acolhimento” (Programa de Agentes Comunitários de Saúde 2011).
Assumir efetivamente o acolhimento como diretriz é um processo que demanda transformações intensas na maneira de funcionar a atenção básica. Isso requer um conjunto de ações articuladas, envolvendo usuários, trabalhadores e gestores, pois a implantação do acolhimento dificilmente se dá apenas a partir da vontade de um ator isolado. No acolhimento pela equipe de referência do usuário, a principal característica é que cada usuário é acolhido pelos profissionais de suas equipes de referência. Deste modo, um ou mais profissionais de cada equipe realizam a primeira escuta, negociando com os usuários as ofertas mais adequadas para responder às necessidades, melhorando assim o acesso e a qualidade da atenção à saúde na atenção básica.
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