De acordo com o texto acolhimento nas práticas de produção de saúde do Ministério da saúde, publicado em 2010, acolher pode ser definido como dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crédito a, agasalhar, receber, atender ou admitir. Assim o acolhimento enfatiza uma ação de aproximação, ou seja, um de inclusão. Esse ato implica em se aproximar de alguém. Assim a ação de “estar com” ou “estar perto de” no sentido de acolhimento é um dos atos contidos nas diretrizes da Política Nacional de Humanização do SUS.
A UBS centro, no município de Ipanguaçu, fica alocada no prédio onde funciona um serviço de pronto atendimento (PS) médico 24 horas, sem divisões físicas adequadas entre a UBS e o PS, o que acarreta num fluxo aumentado de pessoas elevando a demanda espontânea. Diante dessa temática e da elevada procura por atendimento não agendado, a equipe se reuniu para tentar buscar melhoria no acesso bem como uma solução viável para a elevada procura por atendimento médico. O encontro contou com a presença dos agentes comunitários de saúde, a técnica de enfermagem, o enfermeiro, o médico e a recepcionista/arquivista, durou cerca de 90 minutos e foi bastante proveitosa. Todos tiveram oportunidade de expor os problemas e opinar sobre possíveis soluções.
O ponto recorrente e também o desafio a ser superado foi a procura elevada de atendimento médico na modalidade de livre demanda, inclusive com de pessoas de áreas distintas a do centro. O médico realizava 12 consultas por turno, incluído atendimentos programados e não programados, número esse aquém da procura o que obrigava diversas pessoas voltarem para suas casas sem atendimento médico ou serem atendidas no PS, resultando em insatisfação para usuários e equipe.
Assim, durante a reunião foi proposto uma palestra educativa a ser marcada pela secretaria de saude com toda equipe do PSF no sentido de melhorar o acolhimento dos pacientes que buscam atendimento, implantando a classificação de risco adaptada à realidade da UBS, estimulando a equipe a tratar o usuário com empatia e cordialidade.
Ainda no encontro, os profissionais da recepção foram orientados a informar os aos pacientes residentes em áreas distintas a procurar às UBSs onde estão adscritos, mostrando o endereço, cronograma e os profissionais das mesmas. Tais mudanças já ajudariam a melhorar os atendimentos, contudo faltava resolver a elevada demanda dos pacientes adscritos que não recebiam atendimento no dia e saiam reclamando dos profissionais.
Assim, foi proposto aumentar para 20 atendimentos médicos por tuno, o que representa elevação maior que 60%, número bem acima do preconizado pelo conselho federal de medicina. Mesmo sabendo que iria ficar sobrecarregado com tantos atendimentos, o médico da unidade aceitou o desafio.
Nos primeiros dias, a equipe continuou sobrecarregada e vários pacientes ainda retornavam sem atendimentos. Entretanto, ao passar do tempo muitos pacientes com quadros agudos já haviam conseguido atendimento médico com resolução das queixas e não buscavam mais a unidade, deixando livre mais vagas para a atenção programada. Assim, percebeu que a procura por atendimento espontâneo e o nível de satisfação dos usuários melhoraram consideravelmente.
Com relação a palestra de capacitação com a temática do acolhimento foi confeccionado um documento e endereçado a secretaria de saúde do município a fim de providenciar a estrutura e suporte para o evento de capacitação.
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