O acolhimento é definido pela recepção ao usuário, desde a sua entrada na Unidade Básica de Saúde (UBS), até sua saída com atendimento e resolução de sua demanda. O acolhimento exige que toda a equipe se responsabilize integralmente pelo paciente, ouvindo seus problemas, permitindo que ele expresse suas preocupações, angústias, com realizações de ações resolutivas e articulações com outros setores de saúde (Cavalcante, 2013).
É desafio e compromisso do Governo Brasileiro ampliar o acesso a uma assistência humanizada, segura e de qualidade nos serviços de saúde, garantindo que o SUS seja cada vez mais universal, integral, equânime e resolutivo, o que é de responsabilidade de todos os gestores e profissionais da saúde, contando com a participação e corresponsabilidade dos usuários (Brasília, 2017).
Mesmo destacando, que apesar da UBS não conseguir oferecer atenção integral em todas as situações, ele pode resolver a maioria dos problemas de saúde da população e grupos populacionais, desde que possa compreender e intervir de forma resolutiva e abrangente (Ministério da Saúde, 2011).
O objetivo desta micro intervenção é a implantação do acolhimento com a estratificação de risco tanto para demanda espontânea como para a demanda programada. Tomamos como base o protocolo de Manchester, que é um protocolo de triagem utilizado para viabilizar o fluxo de atendimento (Dias, 2014). Na Unidade Básica de Saúde Raimundo Hozanan, em Macapá/AP, o que ocorre previamente à consulta, é uma triagem inicial, que na realidade trata-se da verificação dos sinais vitais, sendo realizada muito rapidamente apenas para os pacientes previamente agendados. Quando paciente chega como demanda espontânea é geralmente encaminhado para agendamento de consulta ou orientado a procurar o serviço de urgência/emergência, dependendo do profissional que o tenha atendido. Com isso não afirmo que todos os profissionais da equipe realizam o mesmo procedimento. Parte da equipe mesmo sem qualquer treinamento atendem o paciente, escutam suas queixas e tentam direcionar seu atendimento de modo mais consciente e integral. Entretanto, de um ponto de vista geral não existe atenção integral voltada para o paciente, onde ele possa ser ouvido para a identificação de suas queixas e angústias com consequente assistência na resolução de seus problemas na Rede de Atenção à Saúde (RAS).
Como primeira parte do trabalho foi impresso todo o documento do PMAQ/AMAQ, em seguida comparamos com o que foi realizado em 2017 com a intenção de resgatar um item que tivesse obtido avaliação entre 1 e 5. Porém, foram identificadas várias divergências entre a avaliação anterior e a que fizemos hoje, como exemplo o item escolhido para este trabalho: K – Sub – dimensão: Organização do Processo de Trabalho, 4.13, no qual existe a pergunta: Se a equipe realiza acolhimento à demanda espontânea, com nota 4 na atual avaliação. Em seguida partimos para a matriz de intervenção:
Na segunda parte do estudo avaliativo, o indicador escolhido para ser monitorado foi o percentual de atendimentos de consultas por demanda espontânea em nossa equipe. Tomei por base para iniciar a monitorização deste indicador as consultas realizadas nos últimos 3 (três) meses registradas no formulário e-SUS.
Dados E-SUS, junho/18.
Na primeira etapa do trabalho a equipe participou de modo pouco expressivo, por isso houve a busca inicial do resgate da autoavaliação realizada 2017. Foi necessário reunir isoladamente com apenas alguns membros da equipe. Houve dificuldade de entendimento por parte da equipe quanto ao significado da Autoavaliação para Melhoria do Acesso e da Qualidade (AMAQ). A percepção da equipe para a o processo de autoavaliação se limitava a um meio para mais uma gratificação financeira, quanto maior a nota, maior a gratificação não havendo compromisso realidade.
Porém, quando houve a resolução de usarmos uma urna de verificação da qualidade do atendimento para verificarmos a satisfação do usuário à equipe foi unânime. Foi decidido que inicialmente um técnico, em sistema de rodízio, abrirá a caixa mensalmente e fará um relatório sobre as reclamações e sugestões para posteriormente promovermos em conjunto ações educativas para a equipe. Outro fato a ser destacado que aconteceu na reunião foi o debate sobre acolhimento com classificação de risco, houve real interesse na equipe de saber do que se tratava e houve mudança positiva no comportamento da equipe. Com a exibição dos vídeos sobre acolhimento, a experiência relatada de outros serviços e principalmente sobre o acesso avançado. Todos queriam participar opinando e demonstrando interesse em implantar o procedimento. Foi explicado a todos que já fazemos acolhimento, e que esse não tem hora um lugar ou momento certo para acontecer, embora no momento seja realizado intuitivamente de forma incipiente e sem treinamento. Foi também discutida a importância de continuarmos estudando a fim de tornar o nosso trabalho de modo mais eficiente. Desenvolver estas atividades é considerado por toda equipe como um verdadeiro desafio, pois receber e abordar o paciente exige mais do que conhecimento teórico e precisamos realiza-lo de modo a entender seus medos e suas angústias e não apenas nós fixarmos no processo saúde doença com agendamento de consultas. Após a exibição dos vídeos foram entregues pen-drives a equipe, contendo os mesmos vídeos já exibidos na reunião para que houvesse a possibilidade de cada um assistir mais vezes afim de sedimentar conhecimentos.
Em relação ao trabalho sobre os indicadores foi feita a escolha do percentual de consulta à demanda espontânea e verificado através da elaboração de gráfico expondo que houve uma descontinuidade no quantitativo no que se refere à demanda espontânea, comprovado pela queda de percentual no decorrer dos três meses consecutivos, demonstrando assim a necessidade de alteração na forma do atendimento, no que diz respeito à demanda prioritária.
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