TITULO: ACOLHIMENTO Á DEMANDA ESPONTÁNEA E PROGRAMADA.
ESPECIALIZANDO: YANIEL ALEXANDER TAMAYO VERDECIA
ORIENTADORA: MARIA HELENA PIRES ARAUJO BARBOSA
O acolhimento é uma das principais diretrizes éticas, estéticas e políticas da Política Nacional de Humanização do SUS no Brasil. Definido em documentos oficiais como a recepção do usuário no serviço de saúde, compreende a responsabilização dos profissionais pelo usuário, a escuta qualificada de sua queixa e angústias, a inserção de limites, se for preciso, a garantia de assistência resolutiva e a articulação com outros serviços para continuidade do cuidado quando necessário. (BRASIL, 2006).
As ações de acolhimento fazem parte do processo de trabalho da Estratégia de Saúde da Família (ESF) e são essenciais para a construção de um vínculo entre o profissional de saúde e o usuário/família (ABDALLA; NICHIATA, 2008). O vínculo pode ser caracterizado como uma relação de cumplicidade entre usuários e profissionais, concretizando-se no âmbito do acolhimento e sendo ponto de partida para a construção de confiança entre os envolvidos. Para haver vínculo, é indispensável que haja empatia e respeito. Os elementos que denotam a formação do vínculo baseiam-se no reconhecimento mútuo entre serviço e comunidade, pois não se estabelece vínculo sem a condição de sujeito, sem a livre expressão do usuário, por meio da fala, julgamento e desejo. (MONTEIRO; FIGUEIREDO; MACHADO, 2009).
O estabelecimento de mecanismos que assegurem acessibilidades e acolhimento pressupõe uma lógica de organização do serviço de saúde, que parte do princípio de que a unidade de saúde deve receber e ouvir todas as pessoas que procuram os seus serviços, de modo universal e sem diferenciações excludentes. O serviço de saúde deve se organizar para assumir sua função central de acolher, escutar e oferecer uma resposta positiva, capaz de resolver problemas de saúde e ou de minorar danos e sofrimentos, ou ainda se responsabilizar com a resposta ainda que ela seja ofertada em outros pontos de atenção da rede. A proximidade e a capacidade de acolhimento, vinculação e responsabilização são fundamentais para a efetivação da atenção básica como contato e porta de entrada preferencial da rede de atenção (MINISTERIO DE SAUDE, 2017 ).
Com essa visão, e tomando como ponto principal as diversas queixas dos usuários e até dos profissionais, a equipe determinou a necessidade de fazer modificação na execução do acolhimento. Com base nesse entendimento, despertou-se o desejo em realizar uma microintervenção, observando as estratégias de reorganização do serviço para melhoria do acesso aos usuários e como um instrumento importante no atendimento das necessidades da população e para compreensão dos funcionários na evolução da assistência.
Antes de iniciar a microintervenção, foi preciso identificar as principais deficiências. Neste sentido, foram listados os principais problemas que devem ser solucionados para melhoria e ampliação do acesso aos serviços:
A partir dessas deficiências, a implantação do acolhimento na unidade se deu com o aprofundamento da matriz de intervenção que abrangeu cinco etapas básicas:
Primeiramente, para estabilizar o acolhimento dentro da unidade, foi discutido com todos os profissionais de saúde, em reunião de equipe no dia 12 de janeiro do presente ano, o tema “Atenção Primária à Saúde”, seu conceito, suas funções básicas e os princípios que a norteiam. Logo, houve uma exposição dialogada voltada para o tema “Acolhimento”, discutindo conceitos, objetivos, seus elementos e a construção da matriz para implantação das principais estratégias. Neste momento, cada tópico da matriz foi detalhado e fundamentado na responsabilidade que cada um da equipe tem de exercer.
Desta forma, para cumprir com os objetivos propostos, realizou-se uma reunião, para a apresentação da matriz de intervenção. Esta reunião aconteceu no dia 18 de janeiro, contou com a participação de dois trabalhadores da área de enfermagem da unidade (1 técnica de enfermagem e 1 enfermeira), 9 agentes comunitários de saúde (ACS), 2 recepcionistas, o coordenador da unidade e eu como médico. Na ocasião, foram discutidos como poderia ser elaborado um fluxograma para atendimento de acordo com os critérios de classificação de risco. Os profissionais colocaram em uma folha de papel como eles gostariam que fosse o fluxo para aqueles usuários da demanda espontânea. Em seguida, cada um apresentou o seu fluxograma e, posteriormente, a facilitadora sistematizou as discussões do grupo para construção de um único fluxograma.
Quanto à estratégia para informar a comunidade sobre a nova organização da equipe para realização do acolhimento, foram realizadas palestras na sala de espera durante 1 mês, todas as semanas de segunda até quinta no início de ambos períodos: matutino e vespertino. Esses dias foram escolhidos, em função da presença do profissional médico na unidade, uma vez que a quantidade de pessoas é significativamente maior. Após estes momentos, a informação sobre como aconteceria o acolhimento na unidade ganhou força na voz dos ACS, recepcionista, consultas individuais de enfermagem, médico e odontólogo. Durante as reuniões de equipe nos meses de janeiro e fevereiro foram discutidos o processo de implantação do acolhimento, as dificuldades e facilidades, a acessibilidade e as formas de aumentar a interação com a população neste contexto.
Como foi descrito anteriormente, a partir da reunião central com a equipe foi elaborado um fluxograma do acolhimento à demanda espontânea. Este fluxograma foi fixado na entrada da unidade e faz parte de uma das estratégias para melhorar a identificação visual do local, pois ao longo da implantação do acolhimento percebeu-se que muitos usuários não sabiam o que era o acolhimento e nem perguntavam.
Assim, em consonância com a Coordenação da Atenção Básica foi colocado um banner com os procedimentos realizados na unidade e seu horário de funcionamento. Além desse, outro banner foi construído com a agenda programada da enfermeira, do dentista e do médico, assim como, os nomes de todos os profissionais da unidade e suas respectivas funções e a identificação das salas em todas as portas da unidade.
Ainda de acordo com o fluxograma, as informações dos usuários acolhidos deveriam ser registradas em prontuário. Daí a importância de se ter uma equipe interdisciplinar, para além dos profissionais que estão diretamente ligados à área de saúde. Na reunião central também foi determinada a escala “rodízio” de profissionais de enfermagem na implantação do acolhimento. Como, atualmente, a unidade conta com 2 enfermeiras e 2 técnicas de enfermagem, foi estabelecido um dia da semana fixo para cada uma e somente a sexta-feira funcionava como uma forma de revezamento, ou seja, uma vez no mês uma técnica de enfermagem ou enfermeira permanecia duas vezes na semana no espaço reservado ao acolhimento. Vale lembrar, que na ausência colaborador que faria o acolhimento no dia, o outro profissional da mesma categoria assumia a função.
O estabelecimento de profissionais de enfermagem para assumir a ponta do acolhimento foi determinado pelo conhecimento técnico que estes possuem na área. Porém esta decisão não impede que os outros profissionais da unidade, também possam assumir essa função de ‘acolhedor’ com classificação de risco. Por exemplo, sinais evidentes de maior risco ou sofrimento podem ser identificados/percebidos também pelos trabalhadores da recepção, que devem ter a possibilidade de contato direto com as pessoas que estão realizando a primeira escuta do acolhimento, facilitando a priorização desses casos. Em outras situações, os ACS, além de perceberem o risco, podem ter contribuição muito valiosa na avaliação da vulnerabilidade. (MINISTÉRIO DE SAUDE, 2011)
A estratificação de risco e vulnerabilidade torna-se de vital importância para orientar a decisão do acolhedor. Para isso, é importante utilizar a estratégia de escuta ampliada no momento da procura do serviço, identificando problemas e necessidade de saúde, assim como oferecer soluções possíveis, buscando melhorar as deficiências encontradas.
Um dos objetivos da classificação de risco é estabelecer primeiramente no atendimento ao usuário, de acordo com a gravidade do caso. Nesse sentido, o protocolo de classificação de risco, no papel do braço técnico do acolhimento, a ser realizado pela equipe de enfermagem, possui questões norteadoras que devem ser sempre anotadas em prontuário: O que motiva o usuário a procurar atendimento? Há quanto tempo está com essa queixa? É a primeira vez que ocorre? Tomou algum medicamento? Possui alguma condição mórbida? Além desses questionamentos, o profissional deve verificar sintomas associados e numerar episódios; observar o estado geral (bom, regular ou ruim); verificar o nível de consciência (confuso, acelerado, lentificado); verificar sinais vitais: frequência cardíaca, respiratória, pressão arterial, e se necessário, temperatura axilar, peso e glicemia capilar. Solicitar exames e receitas, se o usuário possuir. Ressalta-se que devesse ter especial atenção com recém-nascidos e crianças hipoativas.
Ademais, são listas abaixo algumas situações que devem ser consideradas no momento do acolhimento:
No caso do agendamento, o usuário que chega a unidade, e tem a sua queixa pautada em algo não emergencial, é encaminhado à recepção para agendar consulta com a enfermeira ou com o médico em dia específico para cada programa.
Além das anotações em prontuário, diariamente o profissional que está no acolhimento registra as queixas da demanda espontânea em livro ata. Este registro contém o nome, a idade, a queixa e a resolutividade do caso. O livro é avaliado mensalmente nas reuniões de equipe e trimestralmente por meio da sistematização e consolidação dos dados.
O mês de janeiro foi um mês mais bem organizativo e não foram anotados os dados para análise. Já no mês de fevereiro foram realizados 365 atendimentos, 187 de demanda programada e 178 de demanda espontânea; desses últimos, 128 (71,9%) com resolutividade imediata na mesma unidade; 42 (23,5%) foram agendadas suas consultas para a mesma semana; E 8 (4,6%) foram orientados onde poderiam resolver suas demandas, pois não eram possíveis resolver na unidade. Nas primeiras semanas do mês de maio, já temos 95% de resolutividade imediata na unidade.
Ao implantar o acolhimento o profissional deve escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a vulnerabilidade, acolhendo também a avaliação do próprio usuário, e se responsabilizar para dar uma resposta ao problema. (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2011).
Nesse sentido, faz–se necessário um local que transmita conforto e que o usuário possa sentir segurança em expor seus problemas com privacidade. A unidade de saúde tem uma estrutura física para realização do acolhimento. Contamos com uma mesa, duas cadeiras, balança, tensiômetro, estetoscópio, termômetro, livro ata para registro. No local foi colocado uma identificação para com o nome “Acolhimento”.
Organizar-se a partir do acolhimento dos usuários exige que a equipe reflita sobre o conjunto de ofertas que ela tem apresentado para lidar com as necessidades de saúde da população, pois são todas as ofertas que devem estar à disposição para serem agenciadas, quando necessário, na realização da escuta qualificada da demanda. (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2011). Por isso, ao implantar o acolhimento na unidade, algumas diferenças foram encontradas na recepção de cada profissional, porém a reorganização do serviço se baseou nos seguintes critérios:
É importante destacar que nossa microintervenção foi centrada no acolhimento à demanda espontânea, porque os fluxogramas de atendimento segundo os ciclos de vida e doenças crônicas estão bem estabelecidos e sendo efetuados de uma forma eficiente há algum tempo nossa unidade, não existindo grandes dificuldades nesse sentido.
A equipe teve vários desafios para manter o acolhimento como passo importante no desenvolvimento diário das atividades de atenção básica e o contato físico com os usurários, receber, escutar, compreender, interagir, priorizar e cuidar dos usuários são fatores indispensáveis para realizar uma acolhida onde a população se sinta bem atendida e satisfeita. Esperamos que possamos contribuir para o fortalecimento da Atenção Básica e impactar satisfatoriamente na vida da população adscrita.
Para concluir podemos dizer que até agora temos tido total aceitação do novo sistema de acolhimento por parte da equipe, percebendo-se maior e melhor organização dos serviços e maior resolutividade. O impacto na população também tem sido excelente. Ainda temos muitas coisas para aperfeiçoar, porém o vínculo entre a equipe e a comunidade, assim como o ambiente de trabalho, estão sendo ideais para isso.
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