RELATO DE EXPERIÊNCIA
TÍTULO: BEM ACOLHER PARA O ACESSO MELHORAR: O ACOLHIMENTO E SEUS DESAFIOS.
ESPECIALIZANDO: THIAGO PILOTO DE ANDRADE
ORIENTADOR: RICARDO HENRIQUE VIEIRA DE MELO
No dia a dia da atuação da equipe de saúde, no que se refere a Atenção Básica (AB), sempre está presente o processo de acolhimento à demanda espontânea e à programada, e este então se configura um componente fundamental no processo de cuidado e acesso dos usuários. Já está estabelecido que o processo saúde-doença-cuidado possui diversas dimensões (orgânica, subjetiva e social), um aspecto faz do acolhimento na AB algo de extrema importância, pois dele demanda uma boa capacidade de abordagem, recepção e escuta. Ao avaliarmos a prática do acolhimento, é importante compreender que ela acontece de uma forma ou de outra, pois está presente em todas as relações de cuidado. Assim, é importante perceber que o questionamento então não gira em torno da dúvida em se esta prática está acontecendo ou não, mas se a qualidade desta tem sido satisfatória ou não, principalmente por parte dos usuários (BRASIL, 2013).
Diante disso, o acolhimento, quando em nível satisfatório, busca o alcance de diversos objetivos, sendo um dos mais importantes a equidade do acesso e cuidado, um dos grandes princípios doutrinário do SUS. Utiliza para isso a avaliação do risco e das vulnerabilidades dos usuários, através de ferramentas como fluxos otimizados de atendimento e métodos de classificação de risco. E no contexto da AB, essas ferramentas buscam um olhar além dos aspectos biológicos na definição de prioridades que fortalece o vínculo e o cuidado continuado, diferentemente do serviço de urgência, em se dá mais valor ao aspecto biológico, e o atendimento é pontual (BRASIL, 2013).
A seguir, será apresentado um relato de experiência que envolve o aperfeiçoamento do acolhimento em uma equipe de saúde. A intervenção foi desenvolvida basicamente de duas formas: reunião em equipe para discussão do tema e diálogo com os usuários na unidade.
Para a reunião em equipe, objetivou-se discutir como tem sido o acolhimento, as potencialidades do que tem sido feito, e as dificuldades encontradas no tocante às melhorias necessárias.
Houve concordância por parte da maioria que o acolhimento é satisfatório, de forma geral, em ambas as unidades (a equipe é responsável por duas), que se encontram em dois povoados. Sendo que em uma das UBSs, a maioria dos atendimentos no dia já é representada pela demanda espontânea, enquanto que na outra, a maioria dos atendimentos é representada por pacientes marcados. A equipe concordou que a explicação para esse fato se dá pela demanda ser maior na UBS localizada no povoado de maior população.
Durante a discussão, foi apresentado o fluxograma de atendimento ao usuário sugerido pelo caderno da atenção básica “Acolhimento à demanda espontânea: queixas mais comuns na Atenção Básica”. Foi relembrada também à equipe a diferença entre acolhimento e triagem e a importância de o acolhimento poder ser feito por qualquer integrante. Foi salientada também a importância de garantir privacidade ao usuário referente ao momento em que ele apresenta a sua queixa, um ponto que vimos necessidade de aperfeiçoamento.
Na segunda etapa, houve o diálogo com os usuários. Durante a conversa foi apresentada a classificação de risco adaptada para a Atenção Primária, que consta no caderno da atenção básica “Acolhimento à demanda espontânea: queixas mais comuns na Atenção Básica”. Através de uma linguagem compreensível para leigos, o médico apresentou exemplos de diversos tipos de atendimentos com base na classificação de risco, explicando a escala de prioridades. Durante o diálogo, uma usuária pôde falar que era uma ação importante o que estávamos fazendo, pois diversas vezes se sentiu insatisfeita com a forma de acolhimento a ela prestada, e que era importante os usuários conhecerem como era o fluxo de atendimento.
Ainda na discussão em equipe, foram percebidas algumas dificuldades e desafios. Em ambas as unidades de atuação não há recepcionista, cabendo ao agente de saúde a retirada dos prontuários. O ônibus responsável pelo transporte dos funcionários da cidade para o povoado não chega em tempo hábil na unidade, restando a um dos agentes de saúde realizar o acolhimento e pré-consulta, o que gera sobrecarga para o mesmo, comprometendo, consequentemente, a qualidade do atendimento. Constatamos também a dificuldade que há no trabalho em equipe, principalmente na integração entre os profissionais de nível superior, principalmente devido a atritos passados, deixando a frágil o diálogo e harmonia da equipe.
Diante da experiência de discutir em equipe e dialogar com a comunidade, houve concordância que todos necessitavam de melhora no acolhimento individual e como equipe. Foi decidido seguir com a proposta de implantarmos o fluxo de acolhimento de acordo com a proposta de Brasil (2013), bem como melhorar nossa classificação de risco nas pré-consultas. Por parte da coordenação das Unidades, foi definida a necessidade de reuniões em equipe com mais frequência.
Como propostas de mudança, a equipe cobrou novamente aos gestores, através da coordenadora da UBS, a contratação de um novo funcionário para a recepção da unidade, a fim de facilitar o acolhimento e retirar a sobrecarga dos profissionais em atuação. Foi decidido também criar uma frequência regular (mensal) de reuniões da equipe.
Na prática, a classificação de risco proposta se deu inicialmente de forma bem simplificada, devido às condições desfavoráveis citadas acima. Os profissionais responsáveis pela pré-consulta (ACS e Técnico de Enfermagem), em sala separada dos demais usuários, estariam recebendo o usuário e identificando o tipo de consulta, aferindo a pressão arterial, peso, altura e também a temperatura dos que fosse necessários, bem como observando os sinais divisão em cores dos níveis de risco, conforme o caderno de atenção básica e o banner do ministério da Saúde que tratam do tema, a fim de classificá-los. Após essa primeira etapa, a ordem de atendimento receberia definição.
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Acolhimento à demanda espontânea. Brasília: Ministério da Saúde, 2013. (Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 1).
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