Relato de Experiência II de TANYA LISSETH PEDROSA ORTEGA

RELATO DE EXPERIÊNCIA

 

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO ACOLHIMENTO NA USB ELVIRA FRANCISCA DE JESUS

 

ESPECIALIZANDO: TANYA LISSETH PEDROSA ORTEGA

 

ORIENTADOR: RICARDO HENRIQUE VIEIRA DE MELO

 

O acolhimento é uma das principais diretrizes éticas, estéticas e políticas da Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde (SUS) no Brasil. Definido em documentos oficiais como a recepção do usuário no serviço de saúde, compreende a responsabilização dos profissionais pelo usuário, a escuta qualificada de sua queixa e angústias, a inserção de limites, se for preciso, a garantia de assistência resolutiva e a articulação com outros serviços para continuidade do cuidado quando necessário (COELHO; JORGE, 2009).

Os elementos que denotam a formação do vínculo baseiam-se no reconhecimento mútuo entre serviço e comunidade, pois não se estabelece vínculo sem a condição de sujeito, sem a livre expressão do usuário, por meio da fala. As ações de acolhimento fazem parte do processo de trabalho da ESF e são essenciais para a construção de um vínculo entre o profissional de saúde e o usuário/família. O vínculo pode ser caracterizado como uma relação de cumplicidade entre usuários e profissionais, concretizando-se no âmbito do acolhimento e sendo ponto de partida para a construção de confiança entre os envolvidos. Para haver vínculo, é indispensável que haja empatia e respeito julgamento e desejo (BRASIL, 2004).

 Acolhimento à demanda espontânea, e a demanda programada é importante porque permite conhecer as necessidades de saúde da população e os recursos para abordá-las. A Atenção Primária em Saúde (APS) deve prestar os serviços para as necessidades comuns e atuar como um agente para a prestação de serviços de necessidades que devem ser atendidas em outros pontos de atenção. Portanto, esse princípio é um mecanismo importante porque assegura que os serviços sejam ajustados às necessidades de saúde da população.  Depreende-se que uma unidade de saúde seria capaz de reorganizar seu processo de trabalho a partir da utilização do acolhimento, revendo necessidades e prioridades, realizando a classificação por risco, evitando, na medida do possível, as filas por ordem de chegada, e, principalmente, a espera desnecessária dos usuários (BRASIL, 2013).

 Em nossa Unidade Básica em Saúde (UBS), temos nossa programação e horário de atendimento para que nossa comunidade esteja informada, e assim compreenda qual é o dia certo para agendar as consultas, dando prioridade aquelas pessoas que precisam ser atendidas e que não podem esperar em outro momento, priorizando o diagnóstico da realidade da pessoa no contexto em que vive mais ainda temos dificuldade pelo grau desafio que tem o acolhimento em nossa unidade de saúde. 

 Com essa visão, e tomando em consideração as múltiplas queixas dos usuários, a equipe determinou a necessidade de fazer mudanças na dinâmica do acolhimento. Com base nesse entendimento, despertou-se o desejo em realizar um projeto de intervenção, contemplando as estratégias de reorganização do serviço para melhoria do acesso aos usuários e como um instrumento valioso no atendimento das necessidades da população e para conscientização dos funcionários na evolução da assistência.

Diante da necessidade de prestar um bom atendimento, fizemos uma reunião com o objetivo de elaborar um micro intervenção. Para isso, reunimos a recepcionista, os enfermeiros, os médicos, as técnicas de enfermagem e a diretora de atenção básica na sala de enfermagem. Nela discutimos os pontos estratégicos para receber e encaminhar o usuário. Cada um dos profissionais expressaram as opiniões, assim como as dificuldades mais frequentes que ocorrem diariamente com relação ao acolhimento à demanda espontânea e a programada. Inicialmente pontuamos as dificuldades que existiram no início das atividades e os desafios para a manutenção do acolhimento.

Antes de iniciar a intervenção, foi preciso identificar as principais deficiências para lograr um aperfeiçoamento da equipe para implantar o acolhimento de qualidade:

 

• As demandas espontâneas não são sistematizadas para reorientar diagnóstico situacional e planejamento local.
• Estrutura física pouco adequada para acolher demandas espontâneas.
• Demanda espontânea sem protocolos bem estabelecidos para avaliação e classificação de risco.
• Pouco reconhecimento dos profissionais sobre estratégias para implantação efetiva do acolhimento.
• O acolhimento sem privacidade aos usuários, duração reduzida e em tempo não integral.

 

A partir desta análise, a implantação do acolhimento na unidade se deu com o aprofundamento da matriz de intervenção que abrangeu 3 etapas básicas:

 

1-    Organização do processo de trabalho:

 

A partir da reunião com a equipe foi elaborado um fluxograma do acolhimento à demanda espontânea que foi fixado na entrada da unidade e faz parte de uma das estratégias para melhorar a identificação visual do local, pois ao longo da implantação do acolhimento foi percebido que muitos usuários não sabiam o que era o acolhimento e nem perguntavam, além disso, foi colocado um banner com os procedimentos realizados na unidade e seu horário de funcionamento, outro banner com a agenda programada da enfermeira, dentista e médico, assim como, os nomes de todos os profissionais da unidade e suas respectivas funções, e a identificação das salas em todas as portas da unidade. Também foi determinada a escala “rodízio” de profissionais de enfermagem na implantação do acolhimento. O estabelecimento de profissionais de enfermagem para assumir a ponta do acolhimento foi determinado pelo conhecimento técnico que estas possuem na área, porém esta decisão não impede que os outros profissionais da unidade, também possam assumir essa função de ‘acolhedor’ com classificação de risco. Por exemplo, sinais evidentes de maior risco ou sofrimento podem ser identificados/percebidos também pelos trabalhadores da recepção u os agentes de saúde que devem ter a possibilidade de contato direto com as pessoas que estão realizando a primeira escuta do acolhimento, facilitando a priorização desses casos.

 

2-    Classificação de risco (Triagem Clínica):

 

Para isso, é fundamental utilizar a estratégia de escuta ampliada do motivo da procura ao serviço, identificando problemas e necessidade de saúde, assim como oferecer soluções possíveis, com segurança para o usuário, agilidade para o serviço, buscando eliminar filas, e uso racional dos recursos disponíveis, lograr estabelecer prioridade no atendimento ao usuário, de acordo com a gravidade do caso fazendo uso da classificação de risco de os usuários. Algumas observações devem ser consideradas no momento do acolhimento:

 

• Crianças menores de 03 meses, desnutridas, com baixo peso ao nascer ou prematuros sempre serão avaliados por médico ou enfermeiro, se não for possível imediatamente, agendar consulta com prioridade;
• O paciente portador de alguma condição crônica jamais deve ficar sem medicação, caso o médico não esteja presente a enfermeira deverá ser chamada;
• Nunca dispensar na recepção um usuário com traumatismo ou ferimento leve, o usuário deve ser levado à sala de procedimento para realização de curativo e orientações;
• Verificar situação vacinal de todas as crianças e gestantes, assim como questionar todos os usuários sobre sua situação vacinal;
• Todos os usuários devem ser questionados pelo motivo da sua espera, muitos aguardam por uma simples informação.
• Crianças ou adultos faltosos aos programas, que não serão atendidos no mesmo dia ou agendados para data posterior, anotar e encaminhar prontuário para enfermeira.

 

 No caso do agendamento qualificado, o usuário que chega a unidade, e tem a sua queixa pautada em algo não emergencial, é encaminhado à recepção para agendar consulta com a enfermeira ou com a médica em dia específico para cada programa.

 

3-    Adaptação da estrutura física e materiais da USF:

 

Ao implantar o acolhimento o profissional deve escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a vulnerabilidade, acolhendo também a avaliação do próprio usuário, e se responsabilizar para dar uma resposta ao problema. Nesse sentido, faz–se necessário um local que transmita conforto e que o usuário possa se sentir seguro em expor seus problemas com privacidade. Infelizmente, a USF não tem estrutura física adequada para realização do acolhimento. Atualmente, a abordagem está sendo feita em um local mais reservado da sala de espera, pois não existe nenhuma sala disponível para sua implementação. No entanto, já foi feita a licitação para a realização das reformas construtivas necessárias. Contamos com uma mesa, duas cadeiras, balança, tensiômetro, estetoscópio, termômetro, livro ata para registro.

Inicialmente pontuamos as dificuldades que existiram no início das atividades e os desafios para a manutenção do acolhimento. Um ponto destacado foi as demandas espontâneas não são sistematizadas para reorientar diagnóstico situacional e planejamento local, pois só tem uma pessoa para orientar, agendar, e classificar a todos os usuários que chegam à clínica. Diante do que foi anteriormente exposto a equipe reconheceu a necessidade de capacitar os profissionais recepcionistas para que os usuários possam ser melhor informados para que possam responder às algumas demandas do usuário como horário de atendimento e fluxo para renovação de prescrições médicas.  Depois da reunião aprendemos sobre a importância do acolhimento de forma organizada e continuada. Além disso, no fluxo estabelecido na nossa unidade, o profissional recepcionista deve ser treinado adequadamente para conhecer bem os fluxos da unidade.

É importante destacar que nossa intervenção foi centrada no acolhimento da demanda espontânea, porque os fluxogramas de atendimento segundo os ciclos de vida e doenças crônicas, estão bem estabelecidos e sendo efetuados de uma forma eficiente desde há algum tempo nossa unidade; não existindo grandes dificuldades nesse sentido. Diante do que foi anteriormente exposto a equipe reconheceu a necessidade de capacitar os profissionais da saúde para que os usuários possam ser melhor informados para que possam responder às algumas demandas do usuário como horário de atendimento e fluxo para renovação de prescrições médicas

Podemos dizer que até agora temos tido total aceitação do novo sistema de acolhimento por parte da equipe, percebendo-se melhor organização dos serviços e logicamente maior resolutividade.

 

Referências

 

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria-Executiva. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. HumanizaSUS: política nacional de humanização: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília: Ministério da Saúde, 2004. 51p. (Série B. Textos Básicos de Saúde).

 

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Acolhimento à demanda espontânea. Brasília: Ministério da Saúde, 2013. 56p. (Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 1).

 

COELHO, M. O.; JORGE, M. S. B. Tecnologia das relações como dispositivo do atendimento humanizado na atenção básica à saúde na perspectiva do acesso, do acolhimento e do vínculo. Ciênc. saúde coletiva, Rio de Janeiro, v.14, supl.1, p. 1523-1531, 2009. 

 

 

 

Ponto(s)