RELATO DE EXPERIÊNCIA
TÍTULO: ACOLHIMENTO E DEMANDA ESPONTÂNEA NA UBS MAE ALMERINDA.
ESPECIALIZANDO: SUSLEY TRIGUERO OSORIO
ORIENTADOR: RICARDO HENRIQUE VIEIRA DE MELO
COLABORADORES: MARILIA MARIA SANTOS.
Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde. É uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. No campo da saúde, deve ser entendido, ao mesmo tempo, enquanto diretriz ética/estética/política constitutiva dos modos de se produzir saúde e como ferramenta tecnológica de intervenção na qualificação de escuta, construção de vínculo, garantia do acesso com responsabilização e resolutividade nos serviços (BRASIL, 2006).
Desta maneira, compreendemos que o acolhimento é um modo de operar os processos de trabalho em saúde, de forma a atender a todos que procuram os serviços de saúde, ouvindo seus pedidos e assumindo no serviço uma postura capaz de acolher, escutar e dar respostas mais adequadas aos usuários. Ou seja, requer prestar um atendimento com resolutividade e responsabilização, orientando, quando for o caso, o paciente e a família em relação a outros serviços de saúde, para a continuidade da assistência, e estabelecendo articulações com esses serviços, para garantir a eficácia desses encaminhamentos. Acolher, com a intenção de resolver os problemas de saúde das pessoas que procuram uma unidade de saúde, pressupõe que todas as pessoas que procuram a unidade, por demanda espontânea, deverão ser acolhidas por profissional da equipe técnica. O profissional deve escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a vulnerabilidade, acolhendo também a avaliação do próprio usuário, e se responsabilizar para dar uma resposta ao problema (BRASIL, 2009).
A organização do acolhimento em saúde não inclui exclusivamente a demanda espontânea, mas um conjunto de ações que objetivam dar respostas às necessidades da comunidade. Deve, portanto, partir do diagnóstico de problemas e do planejamento em saúde, buscando romper com a ideia do mesmo como uma ação pontual, centrada na doença e nos procedimentos e não no sujeito e em suas necessidades. Nesse sentido, as informações originadas do diagnóstico das principais demandas e necessidades dos usuários devem promover reflexão, subsidiando a análise e as mudanças da prática e dos resultados do trabalho e, consequentemente, o planejamento em saúde (BRASIL, 2010).
Para tanto, é preciso identificar os problemas e as potencialidades relacionadas às diferentes questões envolvidas com o acolhimento, como aquelas relativas à própria organização dos serviços, à satisfação dos usuários e ao desenvolvimento e crescimento profissional e pessoal dos trabalhadores/equipes nesse processo. Os diferentes aspectos devem ser discutidos amplamente na perspectiva de uma avaliação participativa e formativa envolvendo profissionais, usuários e gestão municipal, buscando provocar movimentos diversos, como a capacitação, o levantamento, a construção e a pactuação de ações que orientem a renovação do trabalho/serviços e propiciem aprendizagens coletivas (BRASIL, 2013).
Como resultado, a organização do atendimento às demandas espontâneas e programadas, ambas integrantes do processo de acolhimento em saúde, deve basear-se nas necessidades observadas e se dar como um processo contínuo que permite modificações a medida que novas demandas surgem. Para isso pode-se realizar um diagnóstico das principais queixas decorrentes das demandas espontâneas e também das necessidades observadas e relatadas durantes visitas domiciliares ou nos grupos.
A partir desse diagnóstico podem-se programar quantas consultas de demanda espontânea e programada serão disponibilizadas, quantas consultas serão destinadas aos retornos de rotina dos pacientes programados, como organizar a agenda do médico, da enfermagem e como organizar o atendimento no curativo, vacina e em outros setores da Unidade de Saúde.
Com frequência as equipes planejam a agenda distribuindo 60% ou 70% das vagas de consultas para atendimento à demanda programada e 40% ou 30% das vagas para demanda espontânea. Um problema que surge nessa forma de organização é que ela pode engessar o sistema por não permitir a flexibilização da agenda conforme as necessidades da comunidade, além de, frequentemente, levar a demora nos atendimentos por agendas lotadas.
Organizar o acolhimento a partir das necessidades dos usuários exige, portanto, que a equipe reflita sobre o conjunto de ofertas que tem disponível, pois todas as práticas de saúde da Unidade precisam estar à disposição para serem utilizadas quando necessário. Para isso as equipes precisam de espaço para reflexão e discussão do seu processo de trabalho, para planejarem as ações e definirem o modo como os diferentes profissionais participarão do acolhimento, isto é, quem vai receber o usuário que chega; como avaliar o risco e a vulnerabilidade desse usuário; o que fazer de imediato; quando encaminhar/agendar uma consulta médica; como organizar a agenda dos profissionais; que outras ofertas de cuidado (além da consulta) podem ser necessárias. O planejamento deve gerar, dessa forma, uma atitude de mudança no fazer o acolhimento em saúde que implique no protagonismo dos sujeitos envolvidos no processo de produção de saúde.
Depois de conhecer as diretrizes e princípios do acolhimento, foi necessário fazer um micro intervenção para identificar as principais deficiências em nossa unidade. Isso exigiu uma reunião com toda a equipe de saúde composta por enfermeira, médica, técnicos de enfermagem e recepcionistas. Foram identificados como problemas particulares a falta de instalações adequadas para o acolhimento, a má preparação de alguns membros da equipe com relação aos protocolos de acolhimento e, portanto, erros no momento de fazer encaminhamentos para consulta de enfermagem ou médica, e problemas para agendamento de consultas programadas, presença de um percentual elevado de demandas espontâneas em dias com demanda programada.
Durante a reunião foram explicados os princípios básicos, objetivos e importância do acolhimento e as propostas de cada membro da equipe foram expostas para solucionar as deficiências. Também foi desenvolvido um fluxograma para aumentar o conhecimento dos membros da equipe e dos próprios pacientes sobre o tema discutido, solicitou-se ajuda da Secretaria de Saúde para melhorar a infraestrutura do posto e, portanto, o local para realizar a atividade. Na ocasião foi implementado um livro para registro de atendimento, seja a partir da demanda espontânea ou agendada e foi explicado a todos os membros da equipe a frequência de consultas de cada grupo de risco, principalmente gestantes, crianças e idosos.
Com a conclusão deste micro intervenção, conseguiu-se aumentar o nível de conhecimento e treinamento sobre o assunto de todos os membros da equipe de saúde, foram criadas estratégias para reduzir a insatisfação da população que procura atendimento médico, organizar melhor o horário de trabalho mensalmente e melhorar o fluxo de pacientes na unidade básica de saúde para prestar atendimento médico de qualidade que é o nosso principal objetivo.
Referências
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Acolhimento à demanda espontânea. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. 1.ed.; 1.reimpr. Brasília: Ministério da Saúde, 2013. 56 p. (Cadernos de Atenção Básica; n.28, V.1).
BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização (PNH): HumanizaSUS – Documento-Base. 3.ed. Brasília, 2006.
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Monitoramento e avaliação na política nacional de humanização na rede de atenção e gestão do SUS: manual com eixos avaliativos e indicadores de referência. Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2009. 48 p.(Série B. Textos Básicos de Saúde).
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. 2.ed.5.reimp. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010. 44 p. (Série B. Textos Básicos de Saúde).
(No Ratings Yet)
Loading...
