Acolhimento à Demanda Espontânea e Programada
TITULO: O ACOLHIMENTO DA DEMANDA ESPONTÂNEA NA UBS DE SOLEDADE.
Especializando: SANDY ALEJANDRO VICTORERO PÉREZ.
Orientador: TULIO FELIPE VIERA DE MELO.
A implantação da Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS, em 2004, veio para estimular a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários e construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si (BRASIL, 2006).
Para realizar um debate de acolhimento nossa equipe fez uma reunião, na sala de reunião da Unidade Básica de Saúde (UBS). Os participantes foram o médico, a enfermeira, as técnicas de enfermagem, a dentista, a técnica de saúde bucal e os Agentes Comunitário de Saúde (ACS). O objetivo é ampliar o acesso dos usuários aos serviços ofertados pela UBS, humanizar o atendimento e o funcionamento como dispositivo para a reorganização do processo de trabalho.
A fala da equipe evidenciou que estes não realizam o Acolhimento com Classificação de Risco a partir de um protocolo ou instrumento construído coletivamente. Eles relatam que fazem a avaliação da queixa, avaliam sinais vitais, investigam doenças crônicas ou recorrentes, utilização e acessam os medicamentos, realizando assim os encaminhamentos necessários. Ressaltam que o primordial no acolhimento é a escuta qualificada, é ouvir e definir se ele precisa de um atendimento, se é médico, se é um atendimento da enfermagem, se as vezes é uma procura que não é daqui da nossa unidade, é para uma especialidade. As maiorias não utilizam protocolos previamente estabelecidos ou baseados nas orientações do Ministério da Saúde, realizando uma escuta que muitas vezes não consegue atender à necessidade daquele paciente. Ou seja, o acolhimento não é reconhecido como uma tecnologia estruturante para a prática profissional.
Como evidenciado também em outro estudo, os profissionais consideraram o acolhimento como tecnologia para ampliação da escuta e diminuição da fragmentação do cuidado. Porém ainda há uma dificuldade na organização dos serviços e atribuições da própria UBS dificultando a realização do mesmo. Ou seja, o acolhimento está presente nas UBS da Regional de Saúde, mas não de forma estruturada nem embasada no que está preconizado pelo Ministério da Saúde. Ainda a lógica da unidade é predominantemente por ordem de chegada, como evidenciam as falas da técnica de enfermagem e dos agentes de saúde, os quais demonstraram entre outras preocupações o fato do usuário necessitar se deslocar para a unidade básica, na madrugada, para entrar na fila, na tentativa de marcar uma consulta.
Foi realizada uma análise com embasamento na literatura científica. A prática do acolhimento, como ferramenta proposta pela PNH, já referida em discussão anterior, foi utilizada para ampliar o acesso dos usuários ao serviço de saúde, organizar o processo de trabalho e trazer qualificação à relação entre profissionais e usuários, através da formação de vínculos, promoção da autonomia e garantia da responsabilização. Dessa forma, percebemos que o acolhimento é entendido como um recurso de mediação de grande relevância na Atenção Básica, no momento em que cria uma relação de confiança com a população, e os profissionais conseguem desenvolver uma relação de dádiva com os usuários.
Após a implementação do acolhimento na UBS, usuários e profissionais relataram uma ‘melhoria na relação usuário-profissional’. Elementos da reciprocidade, como afetividade, atitude acolhedora, respeito e cuidado com o outro apareceram como incentivadores dessa relação. Eu acho que assim está mais ameno, melhorou, até por conta do atendimento médico, com relação ao paciente. Pelo acolhimento inicial, eles ficam até satisfeitos, porque aqui eles são acolhidos, são atendidos nas necessidades básicas que a unidade oferece. Chegam aqui e dizem que são tratados bem, que a equipe sempre está pronta para ouvir suas necessidades. Eles estão gostando do jeito que estão sendo acolhidos.
A relação melhorou, com certeza. Eu, particularmente, acredito que sim, porque, antigamente para marcar um consulta médica o paciente esperava muito, tinha que chegar muito cedo, era mais difícil. O acesso agora está bem melhor, é bem mais rápido. Eu acredito que está melhor, por esse motivo, posso chegar com meu problema e ser atendido no mesmo dia, na mesma hora.
Depois do acolhimento, nossa equipe conseguiu ver onde há mais vulnerabilidade, às vezes havia pacientes que não conseguiam vir marcar consulta, quando era marcado na fila, porque tinha que pegar ficha de madrugada, hoje há satisfação ao chegar e ser escutado por algum membro da equipe.
Eu acredito que existiram várias mudanças de forma positiva. A relação da comunidade com o profissional melhorou porque conseguimos transmitir as ideias com as novas sugestões. Sentimos que o vínculo usuário-profissional está mais próximo, com relação ao que se tinha antes, tem um estreitamento das relações, os usuários estão participando mais aqui dentro da unidade, estão frequentando mais. Aos pouquinhos, eles estão entendendo que o fluxo mudou para melhor.
Infelizmente não conseguimos resolver todos os problemas de todos os usuários, até porque alguns querem ser atendidos no mesmo dia, querem que seja resolvido na hora, independente da queixa. Quando é caso de intercorrência, tudo bem. Mas as pessoas querem marcar de qualquer jeito, naquele dia, naquele horário. Mas, nem sempre, a necessidade daquele paciente é de uma urgência. A importância da preparação da equipe é fundamental para melhorar a compreensão e satisfação da população que procura a UBS para ser atendida. Melhorando o fluxo de atendimentos e o entendimento dos pacientes que procuram a UBS.
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Cadernos de Humanização SUS.v.1 Brasília,2010.
BRASIL, Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção de saúde/ Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. – 2. ed. – Brasília: Ministério da Saúde, 2006.
FERREIRA, A. B. H. Novo Dicionário Aurélio. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1975. p. 27.
CAMPOS, G. W. S. et al, Acolhimento e (des) medicalização social: um desafio para as equipes de saúde da família. Ciênc. Saúde coletiva vol.15 supl.3 Rio de Janeiro Nov. 2010.
FRANCO, T. B. et al. O acolhimento e os processos de trabalho em saúde: o caso de Betim, Minas Gerais, Brasil. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, 15(2):345-353, abr-jun, 1999.
MAMUMOTO, S.O. Acolhimento: um estudo sobre unidade básica de serviços de saúde. Ribeirão Preto: Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da USP, 1998.
ATENÇÃO AO INCLUIR FOTOS DE PACIENTES EM SEU RELATO é imprescindível que os rostos dos participantes deverão estar preservados, assegurando a privacidade e não identificação CONFORME PREVISTO NA RESOLUÇÃO Nº 466, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012 que dispõe sobre as pesquisas científicas envolvendo seres humanos.
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