TÍTULO: DO PRIMEIRO CONTATO À CONSULTA MÉDICA
ESPECIALIZANDO: LUIS ANDRES CARRASCO GARATE
ORIENTADOR: MARIA BETANIA MORAIS DE PAIVA
COLABORADORES:
IRIS ALVES DA CUNHA, diretora da UBS.
EDNA MARIA MENEZES, administradora da UBS.
ANALU RODRIGUES XAVIER, cirurgião dentista da estratégia de saúde da família.
ENAURA ALMEIDA SILVA, enfermeira da estratégia de saúde da família.
FRANCIELMA BATISTA DE ARAUJO, auxiliar de enfermagem da estratégia de saúde da família
CAROLINE ALVES MAIA EMIDIO DE OLIVEIRA, técnico de enfermagem da estratégia de saúde da família.
CRISTIANE DE FARIAS DAS CHAGAS, agente comunitário de saúde.
FRANCISCO GILBERTO DOS ANJOS DA SILVA, agente comunitário de saúde.
LUCIANA ANDRE DO NASCIMENTO, agente comunitário de saúde.
MARIA DA CONCEIÇAO GOMES, agente comunitário de saúde.
JOSINEIDE FERREIRA DA SILVA, agente comunitário de saúde.
Nesta experiência será relatado o processo de adaptação e posto em prática do primeiro princípio da Atenção Primária à Saúde (APS) – o Princípio do Primeiro Contato, pela Equipe de Atenção Básica (EAB) 93 da Unidade Básica de Saúde (UBS) África – Distrito Sanitário Norte I, Natal Rio Grande do Norte. Será descrito também de que forma está sendo realizado o acolhimento da população, como é o fluxo do usuário que chega à nossa UBS procurando um serviço e a experiência dos primeiros dias da sua implantação.
O objetivo desta intervenção é aplicar um dos princípios fundamentais da atenção básica baseado nas três principais funções da Atenção Primária à Saúde, a resolução, a organização e responsabilização já que o primeiro contato é o ponto de entrada mais fácil e próximo do usuário na nossa comunidade, a pronta acessibilidade do usuário a nosso serviço poderá acelerar um diagnóstico e acelerar as intervenções necessárias para se resolver um determinado problema de saúde.
Quando cheguei à UBS África a equipe da área 93 encontrava-se sem profissional médico, fato que dificultava o aceso da população aos serviços de saúde local, a área 92 contava com médico e este profissional atendia os usuários da área 93, mas tinha alguns dias específicos para hipertensos, diabéticos e gestantes, sempre dependendo da agenda de sua própria da equipe. Os atendimentos a demanda espontânea era realizado no sistema de distribuição de fichas diárias, o paciente que necessitava de atendimento deveria madrugar para conseguir uma ficha e poder consultar com o médico, o que gerava grandes conflitos entre a população e a equipe. Diante da situação- problema vivenciada procurei conversar com a direção na perspectiva de encontrar no coletivo possíveis soluções. Nessa direção, foram realizadas várias reuniões com toda a equipe para organizar uma melhor forma de trabalho e chegamos ao consenso que precisávamos implantar uma estratégia de acolhimento. No entanto, como a população vinha sendo atendida na UBS há muitos anos no sistema de fichas e agendamentos, não seria fácil implantá-la de um dia para outro, desse modo, decidimos continuar com 06 (seis) agendamentos por turno para evitar tensionamentos por parte dos usuários.
No processo de implementação do acolhimento na equipe foram necessárias reuniões semanais com os agentes comunitários de saúde (ACS) com a finalidade de capacitá-los e orientá-los na abordagem do primeiro contato, já que na maioria das vezes, o ACS é o profissional mais próximo do usuário na Estratégia de Saúde da Família (ESF) e constitui o elo de ligação entre a equipe e comunidade local.
Foi realizada uma análise da situação e percebemos que quando o paciente tem alguma urgência procura diretamente a UBS, mas tratando-se de algum outro problema eles sempre procuram o ACS. Diante da constatação dessa realidade realizamos outra reunião com a enfermeira e diretora da UBS, e decidimos mudar a forma de agendamento, até então o agendamento era realizado pelo recepcionista.
Para operacionalizar o acolhimento na UBS, considerei importante dividir o primeiro contato do usuário com a APS em dois momentos: primeiro contato com o ACS dentro ou fora da UBS e o primeiro contato na UBS com qualquer outro trabalhador da UBS. Nessa direção, foi pactuado em reunião que o agendamento seria realizado pelos ACS, mas para realizá-lo eles realizariam a escuta diária dos pacientes, fariam o registro dos casos e na reunião semanal, todos os casos seriam discutidos e avaliados pelo médico e pela enfermeira e todos os pacientes seriam agendados de acordo com critérios previamente estabelecidos. A finalidade desta forma de trabalho é garantir o atendimento e otimizar a assistência para quem precisa uma avaliação médica ou uma intervenção em curto espaço de tempo. Dessa forma, se um paciente está com alguma queixa aguda ou subaguda será atendido na mesma semana ou no máximo na próxima semana. Para reorganizar o processo de trabalho da equipe dentro dessa lógica é indispensável uma reunião semanal para os devidos ajustes, mesmo diminuindo um turno nos atendimentos dos pacientes, porque quanto melhor o primeiro contato entre o ACS e o Usuário, melhor será o fluxo e organização do trabalho na equipe.
A implantação desta forma de trabalho gerou inicialmente muita polêmica e resistências, tanto nos pacientes, como nos ACS, já que a maioria deles considerava e alguns ainda consideram, que o agendamento e o primeiro contato deve ser realizado apenas pelo recepcionista. Houve muitas reclamações nos primeiros dias, mas com o decorrer das semanas observamos que está sendo uma forma excelente de trabalho, percebemos que os ACS estão cada vez melhor realizando a inclusão dos usuários. Desta forma, quem precisa um atendimento mais rápido é atendido mais rápido. Para ilustrar, vou citar um exemplo, temos dois pacientes que procuram o ACS ambos de 50 anos, o primeiro sem diagnóstico de doença crônica e sem sintomas de doença aguda, o segundo paciente diabético e hipertenso sem sintomas de doença aguda nem sintomas de complicação em decorrência da hipertensão e/ou da diabetes. Na reunião semanal o ACS relata que a motivação dos pacientes seria realizar o famoso “Check-up¨. Nesse sentido, oriento o ACS de modo que o atendimento do paciente diabético seja priorizado e que outro paciente sem queixa aparente seja colocado em espera e possa também ser agendado assim que possível.
Com relação ao segundo momento que consiste no acolhimento no primeiro contato do Usuário na UBS, para sua implantação foi também realizada uma reunião geral com toda a equipe e a direção da UBS e estabelecido que o paciente seja escutado na recepção, pelo recepcionista, por algum ACS que estiver na UBS, ou se estiver disponível a técnica de enfermagem. Em virtude das frequentes qualificações, os ACS já estão mais ¨treinados¨ para realizar essa inclusão, algumas vezes, a demanda do usuário não se trata, necessariamente, de doença, mais atender outra necessidade, por exemplo renovação de receitas, encaminhamento, entre outras. Após conversa e avalição profissional, a necessidade do paciente sempre é resolvida o mais rápido possível. Nos casos agudos de doença, mesmo que não seja uma urgência propriamente dita e o paciente relate que esteve na UPA no dia anterior, foi medicado e orientado procurar a UBS, ele é acolhido pela técnica de enfermagem ou pela enfermeira, passa pela escuta e após realizada a triagem é atendido no mesmo dia. Para as demandas de urgência foi implantado um registro diário de acolhimentos, aonde são anotados nome do paciente, número do prontuário e motivo do contato, respeitando sempre os seis (06) atendimentos que já estão previamente agendados. Ainda não foi estipulado pela equipe um número máximo para o acolhimento da demanda espontânea, pois até agora está funcionando corretamente e, geralmente, são destinados quatro (4) acolhimentos por turno, alguns dias mais, outros, menos. Geralmente são disponibilizados 12 atendimentos por turno para a organização da agenda.
A principal dificuldade encontrada nesta intervenção foi a não aceitação por alguns dos ACS e também alguns conflitos com a população, já que algumas pessoas preferiam madrugar para ser atendidos a ser agendados conforme suas necessidades. Outra grande dificuldade foi com relação aos usuários de consultas de retorno que precisavam mostrar algum resultado de exames de laboratório ou de imagem e os ACS não sabiam como agendar estes pacientes, já que eles já haviam passado consulta médica, solicitados exames e já tinham resultados. Para atender essa situação foi implantado o seguinte fluxo, se durante a consulta médica são solicitados exames de laboratório ou de imagem e dependendo da situação clínica do paciente, são sinalizados em um receituário comum o ¨retorno no acolhimento com resultados¨ desta forma, assim que o paciente tem os resultados ele e atendido novamente sem necessidade de ter que procurar o ACS ou o recepcionista para agendar um atendimento. Se o paciente não tem esse papel assinado pelo médico, significa que ele deverá marcar um retorno na agenda habitual. Para se evitar transtornos e conflitos com os pacientes com relação às consultas de retorno, durante a consulta médica o paciente é orientado a respeito da avaliação dos resultados, como uma forma de tranquilizá-lo e, principalmente, para que não fique com os resultados na mão querendo todo dia ser encaixado numa consulta. Considero essa nova realidade como uma das principais mudanças no processo de trabalho e com resultados positivos, uma vez que maioria dos pacientes estão se adequando ao novo modelo adotado pelo equipe e a garantia de continuidade do cuidado contribui para redução das tensões na UBS e a satisfação do usuário com a assistência prestada.
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