Acolhimento à Demanda Espontânea e Programada
As equipes de estratégia em saúde da família estão dentro das Unidades Básicas de Saúde com o intuito de proporcionar atenção integral à saúde da população, tanto de forma programada, através de consultas agendadas com os membros da equipe, para solucionar demandas que podem aguardar até o momento da consulta, assim como de forma espontânea, conforme a necessidade de um atendimento imediato para sanar uma demanda que não pode aguardar, assim como atendimentos oportunos, ou para sanar dúvidas.
O acolhimento é uma forma de escuta eficaz, que precede a consulta médica, como forma de triar os tipos de demanda, reconhecendo e criando novas alternativas que tirem o foco da consulta médica, estabelecendo prioridades e facilitando o acesso aos cidadãos (GOMES & PINHEIRO, 2005).
A demanda espontânea é aquela em que o usuário comparece a unidade de forma inesperada por problemas agudos ou motivos que considere como necessidade de saúde, problematizando junto a equipe, que pode ou não absorver e ser resolutiva a queixa do paciente, tentando fortalecer o vínculo e criar novas estratégias de cuidado (BRASIL, 2010).
A demanda programada foi criada com o intuito de reorganizar o acesso ao SUS e dar direcionamento as demandas da população adstrita, realizando promoção da saúde e prevenção de agravos, através da organização da agenda dos profissionais de forma programada, com períodos específicos para as atividades (VELLOSO, 2012).
A equipe de ESF 063 da cidade de Macapá-AP atende em um prédio fora da UBS, sendo o mesmo exclusivo para o atendimento dessa equipe, contando com um serviço de acolhimento realizado em inicialmente pelas técnicas em enfermagem, que atuam na linha de frente do nosso atendimento. Nossa equipe conta com 4 técnicas de enfermagem, 2 atuando em cada turno dentro da Unidade, cada uma executando determinada função no acolhimento.
Quando iniciei as atividades dentro da equipe, o atendimento era feito exclusivamente sob demanda espontânea, até por falta de conhecimento da população sobre o funcionamento dos atendimentos, porém não havia nenhum protocolo de acolhimento a seguir, nem uma classificação prévia de risco.
A partir de uma reunião com a equipe iniciamos uma estratégia de acolhimento, inicialmente focada na demanda programada, de acordo com nosso perfil populacional, sempre deixando um espaço para a demanda espontânea. Primeiramente, fiz uma reunião com a equipe completa, que estava em contato com a população de forma mais extensiva, para compreender a necessidade de nossa população. Identificamos as principais demandas, que estavam relacionadas a gestantes, hipertensos/diabéticos, mulheres e crianças. Posteriormente, reuni com as técnicas em enfermagem, com o intuito de construirmos uma semana padrão de atendimentos (vide anexo III), que ao longo da implantação foi alterada de acordo com o que fosse melhor para a população, por exemplo, para os idosos, assim como para as gestantes, o deslocamento fica mais cômodo no período vespertino, e as visitas domiciliares ficam mais acessíveis e seguras a equipe no período matutino.
Após a criação da semana-padrão de atendimentos que suprisse a necessidade de nossos usuários, definimos a quantidade de vagas por turno semanal para demanda programada, de forma que restasse um momento para demandas espontâneas que poderiam surgir. Os números de vagas variam de acordo com a população destinada, por exemplo, para gestantes e puérperas destinamos 8 vagas semanais, pois são consultas mais longas que necessitam de um cuidado especial, enquanto que para crianças que temos uma procura muito maior, definimos 12 vagas para menores de 12 anos, e 8 vagas acima dessa faixa etária.
Após esta definição, compartilhamos com a equipe, então as agentes comunitárias divulgaram, e inicialmente agendaram os pacientes conforme a demanda, para que estes se familiarizassem com os horários. Por iniciativa de uma das técnicas, fixamos na parte externa os horários e por iniciativa minha, fizemos um quadro no interior da unidade com a demanda programada de cada dia da semana, sendo este uma lousa, a qual podemos alterar com facilidade, caso haja alguma mudança. Deixamos sempre alguns membros da equipe de prontidão para informações e esclarecimento de dúvidas, assim como para acolhimento, mesmo quando o restante da equipe está em atividades externas, como visitas domiciliares, para que essa funcionária possa selecionar a demanda, e tentar solucioná-la conforme necessidade, por exemplo, agendando-a para o horário mais breve possível.
Ainda não conseguimos instaurar um sistema de estratificação de risco eficaz, por falta de capacitação da equipe, o que pretendo solucionar em breve. O que conseguimos é definir prioridades clínicas visíveis, e demandas espontâneas realmente imediatas, como forma de otimizar nosso atendimento.
O acolhimento muitas vezes ocorre não apenas dentro da unidade, e exclusivamente pelas técnicas de nossa equipe. É executado pelas agentes comunitárias, pelo enfermeiro, pela equipe do NASF, que conseguem filtrar demandas que, de fato, necessitem de atendimento médico. Algumas vezes as agentes identificam demandas dentro das áreas durante as visitas, que ou necessitam de uma programação ativa por meio da equipe por questões sociais ou demandas que realmente precisam ser solucionadas o mais breve possível. Em nossa equipe temos esse diálogo aberto entre todos os membros, para que os usuários tenham suas necessidades supridas, por meio de um acolhimento multiprofissional, cujo fim é a resolutividade das demandas dos pacientes.
Inicialmente, o fluxo de demandas espontâneas era muito superior à demanda programada, por desconhecimento dos pacientes sobre a semana padrão de atendimentos, conforme maior conhecimento da população acerca da rotina do serviço, além de orientação por parte da equipe sobre demandas que possam ser programadas com facilidade, e atenção sobre aquelas que necessitam ser imediatas. Foi definido pela nossa equipe, até como forma de evitar faltas nas consultas, que as marcações de cada demanda programada seriam realizadas no dia anterior das consultas, poupando os pacientes de longas esperas e melhorando a qualidade de nossos serviços, abrindo exceções conforme necessidade, como cuidado programado, no pré-natal, por exemplo.
A equipe participa ativamente do acolhimento, assim como da definição das demandas, porém ainda esbarramos numa grande dificuldade, que é a falta de capacitação para a classificação de risco dos pacientes, existindo apenas prioridades para situações clínicas muito óbvias, gerando até conflito entre os usuários no momento do acolhimento. Muitas demandas são necessárias serem questionadas diretamente com a médica, pois a equipe tem dificuldade de selecionar se o quadro necessita ser atendido de forma imediata ou pode ser programado, por desconhecimento teórico acerca do assunto.
As estratégias de acolhimento foram muito bem aceitas pela equipe porque além de demonstrarem organização da equipe, facilitam o acesso dos usuários, pois ao invés de diariamente enfretarem filas junto de todos os tipos de demanda, sabem exatamente qual melhor dia para procurar o serviço, tendo menor concorrência pelas vagas, pois as mesmas são destinadas preferencialmente para uma população específica.
A dificuldade de nossa equipe inicialmente foi acostumar a população aos horários dos atendimentos, então passamos por uma transição de predominância de demanda espontânea, para uma predominância de demanda programada conforme o cronograma, que os pacientes passaram a conhecer e divulgar entre si.
No início até a triagem e o acolhimento eram prejudicados, até organizarmos um espaço destinado apenas a isso, onde uma técnica identifica a demanda e dados pessoais, enquanto a outra a antropometria e sinais vitais, esse último tem sido otimizado, com a capacitação progressiva da equipe para a aferição.
Apesar das limitações quanto a capacitação da equipe, o sistema de acolhimento foi benéfico a todos os membros, por serem definidos grupos populacionais a serem atendidos, facilitando durante a triagem, sinais e antropometria, além da questão de documentos, como cartão de gestante e criança. Foi observado que inclusive os pacientes de demandas espontâneas tentam obedecer o calendário, pois os usuários acabam aguardando o dia daquele tipo de atendimento para procurar o serviço de forma imediata, guardando para situações mais urgentes, a demanda imediata que não entra no grupo que está sendo atendido naquele dia.
A grande mudança que observamos como esse tipo de acolhimento, foi um fluxo semanal mais organizado e harmonioso, que facilita o trabalho da equipe desde a triagem, passando pelo acolhimento, procura de prontuários, etc. Facilita ao usuário que consegue se organizar para a demanda programada de forma mais eficaz, com maiores chances de ser atendido no tempo desejado.
A continuidade dessas ações buscará sempre aprimorar as estratégias de acolhimento, através de melhor capacitação da equipe para definir os riscos de maneira padronizada, não dependendo apenas do médico para o fazer, potencializando a relação demanda programada versus demanda espontânea, conseguindo filtrar de forma segura e eficaz, que situações podem aguardar uma consulta programada, dependendo de vários fatores, como condição de saúde atual e questões sociais, entre outros. Para isso, as técnicas e agentes precisam estar capacitadas para realizar triagem e acolhimento, que otimizem o acesso adequado.
A grande lição disso é que é algo que beneficiar o serviço de todos os membros de nossa equipe, facilitando o acesso de nossos pacientes aos atendimentos e tornando mais viáveis consultas de forma homogênea, priorizando as situações de risco. Temos muito a evoluir, porém conseguimos caminhar aos poucos para a otimização de nossos serviços.
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