TÍTULO: ANALISANDO O ACOLHIMENTO PARA IMPLANTAÇÃO DO APERFEIÇOAMENTO
ESPECIALIZANDO: DANIELLE ALBUQUERQUE SOUSA
ORIENTADOR: ISAAC ALENCAR PINTO
COLABORADORES: ENFERMEIRA CONCEIÇÃO GURGEL E DIRETORA JOSIANE.
Sabemos que a atenção básica é a porta de entrada para a população, e também é muito importante saber como acolher os usuários do sistema. O objetivo do acolhimento visa atender adequadamente aqueles que procuram a unidade, sabendo atendê-lo e orientá-lo conforme uma estratégia previamente combinada entre os funcionários da unidade.
Para que haja um bom acolhimento, é importante não apenas ter a estratégia definida, como também capacitar os funcionários para tal atividade. Iremos apresentar como funciona nossa unidade e como poderíamos melhorar baseado na nossa experiência e nas sugestões de melhoria do material de referência para estudo desse tema.
Trabalho na unidade de Estratégia de Saúde da Família de Potengi, bairro da zona norte de Natal-RN. Nesta unidade trabalham 4 equipes de estratégia. Ainda não temos uma estratégia de acolhimento, mas no momento funciona da seguinte forma: cada equipe possui cinco agentes de saúde, onde a cada dia da semana um deles fica responsável pela realização do acolhimento. Cada agente realiza o acolhimento da população de sua área. Então, a cada dia ficam quatro agentes de saúde responsáveis por acolher usuários da sua respectiva área.
Na área da qual sou médica, houve uma reunião da equipe onde ficou definido que a maioria dos atendimentos seriam destinados aos clientes com doença crônica não transmissível que necessitem de acompanhamento constante, sendo essas as morbidades que predominam na nossa área adscrita: diabéticos e hipertensos (hiperdia), idosos e saúde mental. Temos um turno na semana destinado ao crescimento e desenvolvimento (CD) da criança, e um turno destinado ao pré-natal das gestantes. Dessa forma, priorizamos o atendimento das morbidades prevalentes e otimizamos o uso de equipamentos necessários para pré-natal e CD, como sonar e régua de estatura respectivamente, pois não dispomos de material permanente para cada equipe.
Nos outros dias, além de hiperdia, idoso, saúde mental, CD e pré-natal, atendemos demanda espontânea e agenda programada de outras queixas específicas que chamamos de atendimento geral. Nesse tipo de atendimento também entra clientes de fora da nossa área.
O primeiro acolhimento é realizado pelo agente comunitário de saúde, profissional responsável pelo mapeamento dos pacientes e encaminhamento para a unidade de atendimento, promovendo também a saúde do paciente e a prevenção de doenças. Em seguida o acolhimento é continuado pelo enfermeiro da equipe. Este último faz as anotações no prontuário e, sendo necessário, encaminha ou agenda atendimento com o médico. Atualmente seguimos o modelo de 70% de atendimento agendados e 30% de atendimento espontâneo. Utilizamos por turno 12 vagas para agendamento, e 2 vagas para urgência, sendo 14 atendimentos realizados por turno, de modo geral.
Foi percebido pela equipe que esse modelo atualmente utilizado para acolhimento traz algumas desvantagens como: agenda saturada por agendamento prévio, restando poucas vagas para atendimentos do dia, inclusive gerando uso incorreto das vagas de urgência, como renovar receita por exemplo; corredores lotados para agendamento; retorno dos clientes no dia seguinte, entre outros.
O material de referência utilizado para estudo do acolhimento trouxe algumas sugestões que poderiam melhorar esse fluxo. Mas para isso a equipe deve se reunir para discutir o que poderia se adequar para a nossa realidade, trazendo benefícios não apenas para os usuários, como também melhorias de trabalho para os funcionários da unidade.
Uma das sugestões inserida no conteúdo estudado é adotar o método de 70% de atendimento espontâneo e somente 30% de agendado, invertendo o que é praticado hoje. Entre as vantagens de adotar essa nova forma de atendimento inclui: tempo de espera para ser atendido de até 48 horas; aumento da capacidade de atendimento no dia em que o cliente procura a unidade; diminuir a diferença entre atendimento de urgência e de rotina; diminuir a quantidade de consultas agendadas, aumentando a capacidade de vagas na agenda para atendimento no dia. Ainda é sugerido estabelecer uma frequência de retorno conforme indicação clínica e não conforme desejo do cliente, liberando vagas para outros usuários com maiores necessidades.
Conversando com a enfermeira da equipe e a direção, vimos que muitas vezes o agente de saúde é responsável por acolher somente pacientes da sua área de atuação, o que não é adequado. A direção deseja que o acolhimento seja realizado por qualquer profissional escalado no dia para tal, independente de qual área pertence o cliente. Porém para que isso ocorra é necessário haver uma estratégia de acolhimento previamente existente e aperfeiçoar a equipe para implantar esse modelo. Também precisamos reunir as equipes para esclarecer a importância dessa medida e cobrar o comprometimento do profissional com tal tarefa.
Para melhorar o atendimento da unidade podemos realizar uma reunião de capacitação explicando a importância de receber o usuário da estratégia de saúde da família, escutando sua queixa com atenção e orientando o mesmo de que sua necessidade será atendida, seja naquele mesmo dia se houver médico e/ou enfermeiro disponível, seja em outro momento, marcando uma consulta. Caso não seja atendido, orientar o mesmo com atenção e nunca fechar as portas para quem procurar o serviço. Além de orientar no sentido de promover a saúde, também é importante explicar como funciona a unidade para que o paciente se familiarize com o ambiente, explicando os horários de funcionamento, documentos necessários para realização de exames, entre outros.
Uma vez definida a estratégia de acolhimento, esta deve ser seguida por todos os profissionais que trabalham na unidade, assim como também deve ser divulgada para a população ficar ciente das mudanças e até propor opiniões a respeito, a fim de ajudar a melhorar cada vez mais os serviços oferecidos pela nossa unidade, com os recursos disponíveis.
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