ACOLHIMENTO: RESPONSABILIDADE DA EQUIPE.
ESPECIALIZANDO: DANAY DURAND ORTIZ
ORIENTADOR: ISAAC ALENCAR PINTO
O Acolhimento é uma postura ética que implica a escuta das queixas dos usuários, sendo uma estratégia fundamental na compreensão do processo saúde-doença, tendo um protagonismo na resolução dos problemas. Ou seja, é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.
Na Politica Nacional de Humanização o acolhimento é uma diretriz que faz parte de todos os encontros na unidade, onde todos os professionais e funcionários são responsáveis desse primeiro contato do paciente com o serviço de saúde, que deve ser feito com respeito e pensando na atenção integral do doente (de acordo com o site Acolhimento no SUS – Conceito e Opinião Rede humaniza SUS).
Com a intenção de melhorar o processo de acolhimento, o fluxo dos pacientes nas unidades e a satisfação dos usuários, algumas UBS na atualidade trabalham com o sistema de acesso avançado.
O acesso avançado é um sistema de agendamento médico moderno, que consiste em agendar os pacientes para serem atendidos em ate 48 horas após contato com o serviço de saúde e tem como objetivo diminuir o tempo de espera por uma consulta médica, reduzir as filas para o atendimento na atenção primaria, diminuir o número de faltas às consultas e aumentar o número de atendimentos médicos (de acordo com o site Acesso avançado: afinal o que é isso?).
Por todo o anteriormente exposto foi realizada uma reunião com a equipe de saúde para discutir o tema do acolhimento na unidade, identificar os problemas que temos nesse sentido, e possíveis soluções com a realização de uma microintervenção para melhorar o processo por meio da implementação do acesso avançado.
Todos concordaram que o acolhimento é um processo complexo, e que em nossa unidade é necessário mudar o atual sistema de fichas, onde muitas vezes falta essa escuta qualificada para acolher realmente o paciente como ele precisa.
Na unidade o acolhimento é feito pelas recepcionistas, como encarregadas desse primeiro contato e de direcionar o paciente dentro da unidade, dependendo do problema de saúde que apresente; porém, não possuem uma capacitação adequada em relação ao tema porque muitas vezes o primeiro paciente é para renovar uma receita que pode ser feita por outro profissional, ocupando a vaga de um paciente doente que precisa ser atendido.
Foi reconhecido por todos que temos programação de consultas, mas só trabalhamos com demanda espontânea, não temos agendas para consulta programada, por isso não temos como garantir até o momento uma consulta de retorno para um paciente sem ele fazer fila, e quando não tem possibilidades de ser atendido no horário da manhã, ele não é agendado para o horário da tarde nem para outro dia: ele tem que voltar em outro momento para pegar ficha,
Eu expliquei que as dificuldades principais em minha opinião estão em fazer uma adequada classificação dos pacientes; reorganizar o fluxo de pacientes dentro da unidade e utilizar os outros profissionais da equipe para atender as necessidades do paciente, o que quer dizer que o trabalho não seja somente do médico; e utilizar a classificação de risco na atenção básica para estabelecer prioridades e convencer o paciente quando ele não precisa ser atendido nesse momento.
Os Agentes Comunitários de Saúde ficaram preocupados pelo acolhimento da população na hora de implementar o acesso avançado e como consequência a incompreensão com as mudanças necessárias neste processo. Foi uma dúvida a quantidade de pacientes que poderiam ser agendados então foi acordado que 30% dos atendimentos seriam para consultas agendadas e 70% para a demanda espontânea, além disso, foi explicada a importância da integração do trabalho de todos os professionais da equipe para poder fazer o trabalho do dia, no mesmo dia!
Para garantir o sucesso neste processo temos as seguintes potencialidades: o ano passado os funcionários receberam uma palestra sobre acolhimento e tanto a coordenação como os profissionais conhecem a estratégia do processo; também foi falado sobre como funciona o acesso avançado em algumas unidades; possuímos um protocolo de classificação de risco na atenção básica que se encontra na recepção da unidade, que auxilia no momento de estabelecer prioridades no processo de acolhimento; temos boa acessibilidade da população à unidade de saúde e muita informação no Portal de Atenção Básica em relação ao tema.
Foram identificadas várias atividades para executar na unidade como uma nova capacitação para todos os funcionários, a confecção de agendas para as consultas, a colocação de avisos para informar a população e, por parte dos ACS, a divulgação das mudanças no sistema de marcação de consultas na comunidade.
Esperamos, ao melhorar o processo de acolhimento, dinamizar e organizar o fluxo de paciente dentro da unidade ainda mais, ganhar em integralidade e resolutividade dos atendimentos da equipe; ganhar a confiança dos pacientes; obter uma redução das filas de espera; diminuição das queixas da população e maior satisfação desta com o serviço da unidade. Por meio do acesso avançado esperamos o fortalecimento da continuidade do cuidado nas doenças crônicas, aumentar o número de atendimentos, a otimização do tempo disponível para a realização de outras atividades em equipe e a gratificação de oferecer um bom serviço.
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Estratégias para alcançar os objetivos-metas
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Atividades a serem desenvolvidas |
Recursos necessários para o desenvolvimento das atividades.
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Resultados esperados |
Responsáveis
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Prazos |
Mecanismos e indicadores para avaliar o alcance dos resultados |
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Realizar palestra para todos os funcionários sobre a estratégia do acolhimento
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Computador, internet, |
Conhecimento de todos os funcionários sobre a estratégia do acolhimento |
Equipe de saúde da família e coordenação da unidade |
1 Mês |
Capacitação de todos os funcionários sobre a estratégia do acolhimento.
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Confecção de agenda para consultas programadas |
Livros, caneta |
Marcação de consultas agendadas |
Equipe de saúde da família |
1 Mês |
Aumento do número de consultas agendadas |
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Desenvolvimento de atividades que permitam melhorar o acolhimento e a implementação do acesso avançado na unidade |
Colocação de avisos na unidade
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Papel, impressora, tinta e panfletos. |
Conhecimento da população sobre o acolhimento e o sistema de acesso avançado.
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Equipe de saúde da família |
1 Mês
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Difusão do conhecimento sobre o acolhimento e acesso avançado na comunidade |
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Inicio da estratégia de acolhimento na unidade. |
Livros, Caneta. |
Implementação correta do processo de acolhimento. |
Equipe de saúde da família. |
2 Meses |
Satisfação dos pacientes com o sistema: por meio de pesquisas e utilização do livro de queixas e sugestões em relação ao processo. |
REFERÊNCIAS
Acolhimento no SUS – Conceito e Opinião Rede humaniza SUS. Disponível em: <http://redehumanizasus.net/93089-acolhimento-no-sus-conceito-e-opiniao/>. Acesso em: 24/06/2018.
Acesso avançado: afinal o que é isso?. Disponível em: <http://medicinadefamiliabr.blogspot.com/2016/09/acesso-avancado-afinal-o-que-e-isso.html>. Acesso em: 24/06/2018.
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