O SERVIÇO DE ACOLHIMENTO E A ATENÇÃO A DEMANDA ESPONTÂNEA NA USF GRAMORÉ: UMA ESTRATÉGIA QUE PRECISA SER REPENSADA
Especializanda: CAROLLYNE DANTAS DE OLIVEIRA
Orientador: Isaac Alencar Pinto
Na Atenção Básica a habilidade das equipes em escutar e acolher as demandas, pedidos, manifestações e necessidades dos usuários seja nos espaços comunitários, na unidade de saúde ou no domicílio, é um elemento-chave para uma boa qualidade do serviço e cuidado do paciente. O acolhimento à demanda espontânea e programada não deve ser avaliado apenas pela sua presença ou ausência nas diversas Unidades Básicas de Saúde (UBS), e sim como ele se dá, pois através das práticas realizadas na Atenção Básica é que conseguimos analisar melhor a qualidade dos serviços oferecidos (BRASIL, 2013; COUTINHO et. al., 2015; PAULINO et. al. 2014).
A literatura demonstra que apesar de ser imprescindível planejar o acompanhamento dos indivíduos nas agendas profissionais, pois a Atenção Básica não pode se resumir a um pronto atendimento, também é essencial que as Unidades Básicas de Saúde estejam abertas e organizadas para acolher o que não pode ser postergado e programado, como uma criança com febre, uma mulher com sangramento genital, ou alguém com insônia há cinco dias. Além disso, outro ponto importante é que momentos nos quais os pacientes procuram a Unidade de Saúde é uma ótima oportunidade para a criação de vínculos, pois é geralmente nessas ocasiões que os pacientes se encontram mais fragilizados, se sentem mais desamparados e desprotegidos (BRASIL, 2013; COUTINHO et. al., 2015; CAMELO et al., 2016).
Também deve ser lembrado que mesmo os pacientes que são acompanhados regularmente, com consultas agendadas, podem ter suas doenças exacerbadas, necessitando de consultas que não estão marcadas e portanto de acolhimento a demanda espontânea. Sendo assim o acolhimento torna-se um modo de inclusão dos pacientes, quando cobre também aqueles que não se encaixam em um grupo específico, e um modo de ampliação do acesso, quando a agenda deixa de ser totalmente programada e abre espaço para a demanda espontânea (BRASIL, 2013; TRALDI et al., 2016).
Na UBS Gramoré foi adotado recentemente o serviço de acolhimento aos usuários. Antes de Fevereiro de 2018, os usuários atendidos na unidade conseguiam ser consultados através do sistema de fichas. Os usuários relatam que precisavam chegar muito cedo para conseguir serem atendidos, por volta das 4 horas da manhã., e muitas vezes pagavam a outras pessoas para permanecerem na fila pois alguns deles não tinham condições. Eram distribuídas em média 20 fichas para cada um dos 3 médicos que haviam na Unidade antes de Janeiro de 2018.
Os pacientes relatam que era um imensa dificuldade, e muitos pacientes que necessitavam de consultas mais urgentes ou de um acompanhamento mais regular ficavam desprovidos de atendimento. Outro fato que era comum durante esse tipo de “acolhimento” é que quando o usuário não podia vir para a consulta, ele repassava sua ficha para algum outro conhecido, e que algumas vez nem da consulta estava precisando, dificultando mais uma vez o acesso aos pacientes mais necessitados.
Além da questão de fichas para o atendimento, a unidade ainda contava com o mesmo sistema de fila/fichas para a marcação de exames, sendo assim os pacientes precisavam enfrentar um nova fila para conseguir marcar os exames e encaminhamentos solicitados durante a consulta; e com isso os pacientes mais idosos ou com menos condições físicas ficavam com seus exames e consultas especializadas atrasados ou mesmo sem fazê-los por não ter condições de chegar de madrugada a UBS.
Com a chegada de um médico novo em janeiro de 2018 todas as 4 equipes ficaram completas, sendo em seguida discutido e decidido que em Fevereiro começaria o sistema de acolhimento à demanda espontânea e programada na unidade. O acolhimento seria realizado de segunda a quinta no período da manhã, sendo cada equipe responsável por 1 dia, e em relação a demanda espontânea seriam distribuídas um total de 8 fichas, duas pra cada médico. Desde a implantação desse sistema de atendimento tivemos melhorias na atenção prestada aos pacientes, mas também enfrentamos diversos problemas, começando pelo próprio serviço de acolhimento e sua definição.
Na UBS Gramoré todos os profissionais participam do acolhimento, exceto os médicos, e a principal dificuldade envolve os Agentes Comunitários de Saúde (ACS). Como o trabalho é dividido por equipe, e cada equipe é responsável por um dia, muitos deles entendem que o acolhimento daquele dia é para o agendamento ou consulta no mesmo dia dos pacientes da sua área. Já foi explicado várias vezes como funciona o serviço do acolhimento, mas seguimos com o mesmo problema. Além disso os profissionais tem uma enorme dificuldade no entendimento da classificação de risco, e muitos pacientes que poderiam esperar por uma consulta acabam sendo atendidos no mesmo dia, e outros casos mais importantes acabam sendo agendados.
Como percebido na USF trabalhamos com o agendamento, que por um lado facilita bastante a organização das consultas, mas por outro também tem seus pontos negativos. A agenda da equipe 39 (Tabela 1), encontra-se organizada da seguinte maneira:
Tabela 1: Horário de atendimento na USF Gramoré da médica da equipe 39.
Sendo assim, é possível ver que a agenda está organizada alguns dias de acordo com a faixa etária ou situação de vida, como no caso das gestantes, sendo uma demanda programada. Temos apenas 1 dia com o atendimento livre que não há restrição por faixa etária, comorbidades ou situações especiais que é a terça-feira, mas também não deixa de ser uma demanda programada. E apenas a sexta-feira quando não há visita domiciliar que se torna um dia de demanda espontânea, atendendo aos usuários que chegam na UBS procurando por assistência médica.
Com esse novo método, quando comparado ao anterior, verificamos que melhorou bastante o atendimento, pois os pacientes tem certeza que serão atendidos, e além disso conseguimos já remarcar o retorno para os casos necessários e manter um cuidado continuado para aqueles pacientes que precisam. Entretanto esse sistema de agendamento e atendimento também é acompanhado de algumas fraquezas, e a principal delas é que o congelamento dessa agenda acaba que os pacientes em geral precisam esperar em torno de 15 dias para conseguirem ser atendidos, caso não seja urgente; e o serviço de acolhimento não funciona em tempo integral.
Outro problema enfrentado desde que iniciamos com esse sistema de acolhimento é que as 8 fichas de demanda espontânea nunca são suficientes, e como a agenda sempre já está lotada naquele dia, alguns pacientes que necessitam de atendimento precisam ficar para outro dia. Além disso o acolhimento (Figura 1 e 2) acabou encontrando uma grande barreira, como sabemos deveria atender a todos que chegassem na unidade a procura de assistência, porém na UBS Gramoré a administração resolveu distribuir 20 fichas (Figura 3) para o acolhimento, e as pessoas acabam formando novas filas, pois nem todas conseguem ser acolhidas no dia que vem à unidade.
Diante disso percebemos que voltamos ao ponto inicial de fichas e filas, o que dificulta o acesso do paciente. Já foi tentado mudanças e explicar à gestão que o acolhimento deveria funcionar de forma diferente, bem como a demanda espontânea e a marcação de consultas especializadas e exames, entretanto eles insistem em manter nesse padrão no atendimento e assistência ao paciente, diminuindo bastante a qualidade do serviço.
Figura1: Equipe 39 realizando o acolhimento na quinta-feira.
Figura2: Fila de pacientes esperando para serem atendidos no acolhimento.
Figura3: Modelo da ficha distribuída aos pacientes para serem atendidos no acolhimento.
Referências:
1. BRASIL. Cadernos de Atenção Básica: Acolhimento à demanda espontânea. Brasília, v. I, n. 28. 2013.
2. Coutinho, L.R.P. et al. Acolhimento na Atenção Primária à Saúde: revisão integrativa. Saúde Debate. Rio de Janeiro, v. 39 n. 105, p. 514 – 524. 2015.
3. Paulino, J.A. Demanda Espontânea X Demanda programada: lidando com a procura maior que a oferta. Universidade Federal de Minas Gerais. 2014.
4. Camelo, M.S. et al. Acolhimento na atenção primária à saúde na ótica de enfermeiros. Brasília. Acta Paul. Enferm. v. 29, n. 4, p. 463 – 468. 2016.
5. Traldi, M.C. et al. Avaliação da capacidade de acolhimento da demanda espontânea nos serviços de atenção básica. São Paulo. REFACS. v. 4, n. 2, p. 107 – 118. 2016.
(No Ratings Yet)
Loading...
