Rede PEPSUS – Relato de Experiência I de THOMAZ VIEIRA CESAR

21 de julho de 2018 / SEM COMENTÁRIOS / CATEGORIA: Relatos

IMPLEMENTAÇÃO DE MECANISMO DE AVALIAÇÃO DE UMA EQUIPE DE SAÚDE DA FAMÍLIA SOB PONTO DE VISTA DOS USUÁRIOS

THOMAZ VIEIRA CESAR

ORIENTADOR: JÂNIO RODRIGUES RÊGO

A realização dessa microintervenção ocorreu por meio de duas etapas. Ela basicamente necessitou da execução de duas das cinco grandes dimensões do eixo de desenvolvimento transversal do “programa nacional de melhoria do acesso e da qualidade (PMAQ)” (BRASIL, 2017a).

A primeira etapa tratou-se da realização da “autoavaliação para melhoria do acesso da qualidade (AMAQ)” com o intuito de detectar-se quais padrões de qualidade necessitariam de melhorias. Para isso foi-se considerado passível de intervenção o padrão com pontuação igual ou inferior a 5, ou seja, insatisfatório ou muito insatisfatório.

A segunda etapa solicitou a criação ou a demonstração de um mecanismo de monitoramento de um dos doze indicadores de desempenho na Unidade de Saúde.

Para a realização da primeira etapa, foi convocada uma reunião com todos integrantes da equipe 012 da saúde da família de Macapá – AP. Nessa reunião houve a presença do médico da equipe, da enfermeira, de quatro técnicos de enfermagem e de seis agentes comunitários de saúde. Realizou-se a resolução completa da parte I da AMAQ, referente às equipes de atenção básica e programa saúde na escola: gestão municipal (BRASIL, 2016). Vale ressaltar que a AMAQ foi norteada pelos objetivos centrais e pelas diretrizes do PMAQ, visando promover reflexões sobre as responsabilidades dos atores envolvidos na gestão municipal e equipe de atenção básica. Antes da realização da mesma, foi explicado que se tratava de um exercício que visava uma análise real da situação, com o objetivo identificar as potencialidades e as fragilidades que necessitavam de soluções. Além disso foi estabelecido uma escala de notas de acordo com o tutorial da AMAQ:

0 a 2: Muito insatisfatório
3 a 5: Insatisfatório
6 a 7: Regular
8 a 9: Satisfatório
10: Muito satisfatório

Ao todo foram identificados 28 subdimensões com nota igual ou inferior a 5, sendo assim, passíveis de intervenção. Foi escolhida a subdimensão 4.55 na qual questionou se “A equipe institui mecanismos e processos de acolhimento de queixas, reclamações, necessidades, sugestões e outras manifestações dos usuários, por meio escrito ou outro mecanismo existente, respeitando a sua privacidade, o sigilo e a confidencialidade. A equipe procura debater criticamente as demandas recebidas e levá-las em consideração na reorganização do processo de trabalho e qualificação da AB”. Nossa autoavaliação considerou atuação com nota 0, visto que a equipe não possuía nenhum mecanismo de atividade nesse sentido. Para a realização da intervenção foi seguida a seguinte matriz de intervenção:

Descrição do padrão: “A equipe institui mecanismos e processos de acolhimento de queixas, reclamações, necessidades, sugestões e outras manifestações dos usuários, por meio escrito ou outro mecanismo existente, respeitando a sua privacidade, o sigilo e a confidencialidade. A equipe procura debater criticamente as
demandas recebidas e levá-las em consideração na reorganização do processo de trabalho e
qualificação da AB.”

Descrição da situação problema para o alcance do padrão: A equipe não realizava nenhuma atividade nesse sentido.

Objetivo/meta: Criar e/ou implementar canais de comunicação permanentes com os usuários

Estratégias para alcançar os objetivos/metas	Convocação e participação de todos os membros da equipe 012 do município de Macapá – AP. Explanação sobre a atual situação da equipe, provocar reflexão sobre o padrão ideal e debater a microintervenção proposta
Atividades a serem desenvolvidas (detalhamento da execução)	1- Entrevista com usuários da UBS Cidade Nova adscritos da equipe 012 por meio da realização do instrumento de avaliação externa do PMAQ (BRASIL, 2017a), blocos: III.3 – Identificação do usuário; III.19 – Mecanismos de participação e interação dos usuários; III.21 – Satisfação com o cuidado; e espaço aberto para críticas e sugestões subjetivas (Apêndice A) 2- Debate sobre os resultados com a equipe para propor as intervenções ao alcance da equipe
Recursos necessários para o desenvolvimento das atividades	Realização do instrumento de avaliação externa do PMAQ (BRASIL, 2017), blocos: III.3 – Identificação do usuário; III.19 – Mecanismos de participação e interação dos usuários; III.21 – Satisfação com o cuidado; e espaço aberto para críticas e sugestões subjetivas
Resultados esperados	Descoberta das opiniões dos usuários sobre a atuação da equipe. Exemplos: elogios, críticas e sugestões
Responsáveis	Todos profissionais da equipe 012
Prazos	Uma semana para realização das entrevistas e uma semana para discussão das queixas apresentadas junto com as intervenções ao alcance da equipe
Mecanismos e indicadores para avaliar o alcance dos resultados	Discussão e descoberta de soluções para os problemas encontrados durantes as entrevistas

Como citado, foi realizado uma entrevista com base no módulo III da avaliação externa da PMAQ, mais precisamente nos blocos “III.3 – Identificação do usuário”; “III.19 – Mecanismos de participação e interação dos usuários”; “III.21 – Satisfação com o cuidado”; e espaço aberto para críticas e sugestões subjetivas (Apêndice A). Os critérios de exclusão, assim como os preconizados pela avaliação externa do PMAQ, para a realização da entrevista foram: 1- Usuários que estavam indo à unidade pela primeira vez, 2- Usuários que não frequentaram a unidade há mais de 12 meses, 3- Usuários menores de 18 anos, 4- Usuários que recusaram participar (BRASIL, 2017a).

Após isso a ESF percebeu que, com relação aos “mecanismos de participação e interação dos usuários”, a maioria dos usuários nunca precisou fazer uma reclamação/sugestão na unidade básica de saúde (UBS), todos responderam que enxergam a equipe como melhor canal para realização de reclamação ou sugestão, a maioria desconheceu a existência de telefone da ouvidoria de reclamações do município, ouvidoria do ministério da saúde, de conselho local de saúde e negou convite por parte dos profissionais para opinar sobre o funcionamento e organização da UBS.

Com relação a “satisfação com o cuidado”, todos usuários responderam que não mudariam de equipe, todos avaliaram o cuidado da equipe e atendimento como “bom” ou “muito bom”, todos recomendariam a UBS para um amigo ou familiar e a média de notas atribuída a equipe foi de 9.25.

Alguns usuários expressaram suas reclamações subjetivas como “retorno de visitas domiciliares, independente da família possuir ou não membros idosos, acamados e etc” e “mudaria para um ambiente com espaço maior para atender a população”

As maiores dificuldades para a execução dessa microintervenção foram, em primeiro lugar, compreender o conceito de uma microintervenção e, em segundo, mobilizar a equipe para a realização da mesma. Contudo, essa última foi logo solucionada após conscientização sobre a importância da realização da mesma junto com a potencialidade de melhoria dos serviços prestados pela equipe. Afinal, o usuário é a melhor pessoa para apontar essas fragilidades e a equipe de saúde da atenção básica não pode ignorá-las. Diante disso, apesar de os resultados sobre “mecanismos de participação” e “satisfação do usuário” com relação à equipe e UBS terem sido, em sua maioria positivos, a equipe conseguiu identificar alguns pontos e reclamações antes não percebidos e que agora foram capazes de intervenção.

Essa microintervenção nos permitiu conhecer melhor as queixas dos usuários da UBS que antes não éramos capazes de perceber. Logo, fomos capazes de debater e refletir de maneira melhor sobre as reais dificuldades da equipe. A intenção é que essa microintervenção continue a fim de diagnosticarmos e solucionarmos cada vez mais fragilidades da equipe. Para o futuro, esperamos empregar esse protocolo de pesquisa em cada vez mais usuários e também implementar durante as visitas domiciliares para tornar o grupo de pesquisado cada vez mais heterogêneo e, assim, assemelhar-se com a realidade da população da área adscrita por nossa microárea.

Para a realização da segunda etapa foi escolhido o indicador de desempenho pactuado “Média de atendimentos de médicos e enfermeiros por habitante”.

Esse indicador mede a relação entre a produção de atendimentos de médicos e enfermeiros na Atenção Básica e a população cadastrada no e-SUS AB/SISAB na mesma área geográfica. Ações que promovem a melhoria do indicador são: planejamento de ações no território que possam refletir na garantia de acesso da população ao cuidado ofertado pelo médico e enfermeiro. O parâmetro esperado para o indicador é 1.8 consultas/habitante/ano (0,15 consultas/habitante/mês) (BRASIL, 2017b).

Foi feita a consulta da produção mensal da equipe para a obtenção desses dados e após isso realizado o cálculo para da média, levando-se em consideração a quantidade da população cadastrada em sua microárea. Após isso foi montada uma tabela no Word para detalhar o desempenho do indicador de cada mês:

Mês	Janeiro	Fevereiro	Março	Abril
Atendimentos (medico + enfermeira)	134 (57 + 77)	138 (90 + 48)	152 (152 + 00)	242 (161 + 81)
Média de atendimentos por habitante	0,05	0,05	0,05	0,09
Observação	As atividades do médico iniciaram no decorrer do mês	Mês atípico devido quantidade de dias reduzidos	Enfermeira esteve de licença por motivos de saúde	Único mês sem qualquer intercorrência que comprometesse os números de atendimentos.

A equipe percebeu que ainda está com resultado inferior comparado com o parâmetro esperado. Contudo, é importante ressaltar que a equipe tem trabalho com afinco diante das limitações estruturais da unidade, visto que a mesma se encontra em reforma e, em diversos momentos, trabalha-se no método de revezamento de salas. Espera-se que após a entrega da nova unidade que está prevista para os meses maio-junho/2018, a equipe possa normalizar o fluxo de atendimentos e atingir o parâmetro preconizado de atendimentos.

REFERÊNCIAS

BRASIL. Ministério da Saúde. Departamento de atenção básica. Programa de Melhoria de Acesso e da Qualidade – Instrumento de Avaliação Externa para as Equipes de Atenção Básica, Saúde Bucal e NASF (Saúde da família ou Parametrizada. Brasília: MS, 2017a

BRASIL. Ministério da Saúde. Departamento de atenção básica. Programa de Melhoria de Acesso e da Qualidade. Brasília: MS, 2017b. Disponível em: http://dab.saude.gov.br/portaldab/noticias.php?conteudo=_&cod=2460

BRASIL. Ministério da Saúde. Departamento de atenção básica. Autoavaliação para Melhoria do Acesso e da Qualidade – Equipes de Atenção Básica (Saúde da Família, Atenção Básica Parametrizada e de Saúde Bucal). Brasília: MS, 2016

APENDICE A – QUESTIONÁRIO

Módulo III – Entrevista com Usuário na Unidade Básica de Saúde

Este módulo busca verificar a percepção e satisfação dos usuários quanto aos serviços de saúde no que se refere ao seu acesso e utilização. O questionário será aplicado para quatro usuários por equipe, presentes na unidade no dia da avaliação externa. Para entrevista com os usuários, o entrevistador deverá selecionar aqueles que não passaram por consulta com médico, enfermeiro no dia da entrevista. Aplicar os critérios de exclusão: não continuar a entrevista se for a PRIMEIRA vez que o usuário vem até a unidade de saúde; não continuar a entrevista se fizer mais de 12 MESES que o usuário vem até a unidade de saúde; e não realizar a entrevista se o usuário tiver idade MENOR DE 18 ANOS.

III.3 Identificação do usuário