Relato de Experiência I de BETANIA ALBUQUERQUE PIRES ROCHA NEUMAN

AMPLIANDO A ACESSIBILIDADE NA ATENÇÃO BÁSICA

ESPECIALIZANDA: BETANIA ALBUQUERQUE PIRES ROCHA NEUMAN

ORIENTADOR: ISAAC ALENCAR PINTO

Um dos fundamentos da Atenção Básica é possibilitar acesso universal dos usuários a serviços de saúde, com qualidade e resolutividade. Para que isso aconteça, devem existir mecanismos que assegurem o acolhimento desses usuários aos serviços oferecidos na Unidade Básica de Saúde (UBS). Assim, quando o usuário procura a UBS, ele é recebido e ouvido, obtendo sempre uma resposta em relação ao seu problema de saúde, seja essa resposta em forma de atendimento do dia, orientação quanto a procurar serviço de urgência, um agendamento para consulta programada, ou outra resposta adequada ao caso individual do usuário.

A fim de garantir a qualidade dos serviços de atenção básica, o Ministério da Saúde apresenta a ferramenta Autoavaliação para Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (AMAQ). O indicador 4.6 do AMAQ estabelece que “A equipe organiza as agendas de atendimento individual dos vários profissionais, de forma que seu processo de trabalho assegure a ampliação do acesso, atenção em tempo oportuno e confortável aos usuários.” De acordo com a escala proposta pelo AMAQ de 0 a 10, 0 (zero) indicando o não cumprimento ao padrão, e 10 a total adequação, a equipe atribuiu ao indicador 4.6 a pontuação de 6, tendo em vista que a organização das agendas estava funcionando, porém havia bastante espaço para melhorias.

Durante as reuniões semanais de equipe foi decidido que o indicador 4.6 precisaria ser melhorado a fim de melhorar o acesso dos usuários aos serviços da UBS. Foram discutidas algumas dificuldades relacionadas a acessibilidade e acolhimento do usuário em nossa UBS, e a equipe identificou que um dos problemas principais de acessibilidade era causado pelo modo de marcação de consultas. As consultas agendadas eram marcadas apenas uma vez por semana e se iniciavam logo no início do expediente matutino. Considerando-se que a agenda dos profissionais, especialmente a agenda do médico, é um instrumento de acesso dos usuários ao serviços de saúde, e que deve haver um mecanismo que priorize a atenção levando-se em consideração as necessidades de saúde da população, nossa equipe escolheu como prioritário o problema do agendamento.

No dia do agendamento eram distribuídas uma quantidade limitada de fichas, dependendo da disponibilidade do médico para a semana seguinte às marcações. Pela falta de um profissional dedicado ao agendamento de pacientes, a marcação era feita pelos Agentes Comunitários de Saúde, os quais muitas vezes não tinham o conhecimento necessário para fazer uma triagem adequada dos pacientes e determinar quem tinha prioridade para marcar consultas mais próximas ao dia da marcação, e quem podia esperar para o final da semana. Dessa forma, os pacientes geralmente tinham que passar a noite em frente à unidade na esperança de pegar uma das fichas no dia seguinte. Isso gerava problemas de segurança para os pacientes, que sofreram muitas vezes assaltos à mão armada, tentativas de assalto e outros crimes.

Além de causar insegurança, esse sistema de marcações também gerava um esquema de venda de fichas por indivíduos que ficavam na fila para pegar uma das tão disputadas fichas, e depois as vendiam a outros usuários. Os pacientes também sofriam com a exposição aos elementos e muitas vezes ficavam acordados sem comer nada a noite toda, o que contribuía ainda mais para agravar seus problemas de saúde já existentes.

Na tentativa de buscar uma maneira de solucionar esse problema, nossa equipe discutiu várias estratégias que poderiam ser utilizadas para  melhoria da qualidade do acesso dos usuários aos serviços oferecidos na Unidade de Saúde, assegurando dignidade e segurança aos usuários. A maneira escolhida para solucionar o problema da acessibilidade foi a mudança no horário e no modo de fazer o agendamento, que passou a ser feito diariamente no final do horário de atendimento da manhã.

O usuário que necessite agendar uma consulta pode ir à unidade em qualquer dia da semana no final do expediente matutino, e ele será ouvido e sua consulta será agendada pela médica, enfermeira ou técnica de enfermagem. Assim também melhoramos a escuta do paciente, dando maior resolutividade aos problemas do que quando eram os agentes comunitários de saúde quem agendavam as consultas.

Durante o processo de implantação do novo sistema de agendamento, observamos algumas dificuldades. A primeira dificuldade observada foi na divulgação da mudança. Como o antigo sistema já estava em uso há muitos anos, todos os usuários da nossa área já conheciam aquele sistema e não tomaram conhecimento das mudanças até que chegaram para marcar suas consultas no dia conforme o sistema anterior.

Esses pacientes foram ouvidos, suas consultas foram agendadas e eles foram devidamente informados das mudanças e solicitados que divulgassem a notícia aos seus vizinhos e conhecidos. Isso tem causado uma visão positiva da UBS e dos profissionais perante a comunidade. Muitos pacientes vieram pessoalmente agradecer pela mudança feita no agendamento, expressando o quanto essa mudança tem melhorado a qualidade de acesso e a maneira como o usuário se sente em relação à UBS e aos membros da equipe.

Outra dificuldade encontrada durante o processo de implantação do novo sistema de agendamento foi o apego que alguns membros da equipe tinham ao sistema anterior e a resistência que eles tiveram às mudanças: como eles já estavam acostumados com aquele modo de funcionamento durante muitos anos, houve um período de adaptação da própria equipe ao novo sistema. Essa dificuldade foi superada com o passar do tempo, pois houve a constatação dos benefícios que o novo método oferece, como por exemplo, a melhor comodidade para o usuário de ter sua consulta marcada em qualquer dia da semana, e não apenas uma vez por semana, o que assegura uma maior acessibilidade e aumenta o vínculo entre a equipe e os usuários.

Com a implantação dessas mudanças, nossa equipe tem aprendido a trabalhar em conjunto, tendo em comum o propósito de melhorar a qualidade do acesso dos usuários, proporcionando um ambiente de trabalho que reconhece a dignidade das pessoas e se preocupa com o bem estar de cada usuário. Tivemos que deixar de lado as nossas preferências pessoais e a comodidade com o processo de agendamento que conhecíamos, para juntos alcançarmos o objetivo comum de melhorar o acesso do usuário à nossa UBS.

Durante todo esse processo eu particularmente tenho aprendido bastante a respeito da população à qual eu estou servindo como médica. Um dos benefícios desse novo sistema é que eu passo a conhecer muitos de meus pacientes durante a própria marcação da consulta. Assim, eu tenho um primeiro contato e fico conhecendo já um pouco de cada paciente que virá para ser atendido por mim em um outro momento.

Em muitos casos, eu tenho tido a oportunidade de fazer alguns atendimentos que não podem esperar para o dia agendado, ou em outros casos,  tenho a chance de direcionar o paciente a procurar um serviço de atendimento médico de urgência quando necessário. Estar envolvida diretamente com o processo de agendamento também tem me dado oportunidades para orientar os pacientes quanto ao que vai acontecer durante a consulta e quais serão os itens que o paciente deve trazer consigo, como por exemplo, resultados de exames e lista de medicamentos usados. Isso tem melhorado bastante a qualidade e eficácia das consultas, pois muitas vezes os pacientes não sabiam quais medicamentos eles mesmos usavam, ou se esqueciam de trazer os resultados de exames para avaliação.

Essa intervenção para melhoria da acessibilidade do usuário aos serviços da Unidade de Saúde apresenta ainda outras potencialidades a serem exploradas. Desejamos futuramente ampliar ainda mais o acesso, garantindo que a marcação de consultas seja feita a qualquer momento, respeitando o horário de funcionamento da unidade. Assim, os usuários irão desfrutar de mais opções de horários para marcação e consequentemente uma maior acessibilidade e satisfação com o serviço obtido na UBS.

Com a continuidade dessa intervenção, esperamos que o usuário tenha uma melhor acessibilidade aos serviços oferecidos na UBS. Almejamos também que o usuário possa se sentir bem acolhido e ouvido,  melhorando assim a qualidade da assistência à saúde. Esperamos que os usuários encontrem um ambiente tranquilo, sem filas e sem tumultos quando vier agendar suas consultas. Acima de tudo, queremos que cada paciente seja tratado com respeito e que seu bem estar seja preservado, isento da humilhação de passar a noite ao relento para pegar uma ficha, exposto e vulnerável. Queremos um ambiente acolhedor e seguro para cada usuário e membro da equipe de saúde.

A seguir apresentamos a matriz de intervenção elaborada a partir da discussão dos desafios, buscando-se soluções para o seu enfrentamento com a participação de todos os atores envolvidos, nesse caso, a equipe de atenção básica composta de médico, enfermeiro, técnicos de enfermagem e agentes comunitários de saúde.

MATRIZ DE INTERVENÇÃO

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