RELATO DE EXPERIENCIA
TÍTULO: O ACOLHIMENTO, APERFEIÇOAMENTO NA UNIDADE BÁSICA DE SAÚDE.
ESPECIALIZANDO: Jose Luis Hernandez Guerra.
ORIENTADOR: Maria Betânia Morais de Paiva
O acolhimento é um conceito frequentemente utilizado para expressar as relações que se estabelecem entre usuário e profissionais na atenção à saúde. No entanto, não se trata de uma simples relação de prestação de serviço. Mais do que isso, o acolhimento implica uma relação cidadã e humanizada, de escuta qualificada (BRASIL, 2010).
Com base nesse conceito, o desenvolvimento do acolhimento como tecnologia essencial para a reorganização dos serviços caracteriza-se como elemento-chave para promover a ampliação efetiva do acesso à Atenção Básica (AB) e aos demais níveis do sistema (RAMOS, 2003).
O acolhimento relaciona-se, portanto, com o vínculo entre o usuário e o serviço de saúde, com a resolubilidade do atendimento e com a adequação do serviço às necessidades dos usuários (LIMA et al, 2007).
A organização dos serviços adequadamente ao ambiente e à cultura dos usuários, respeitando sua privacidade, favorece a qualificação da assistência prestada e pode intervir positivamente no estado de saúde do indivíduo e da coletividade (RAMOS, 2003; LIMA et.al.,2007).
Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso e vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário com sua rede sócio-afetiva(BRASIL, 2015).
Através do acolhimento espera-se desempenhar o exercício dos princípios do SUS de universalidade e equidade na relação entre serviços de saúde com os usuários.
Com relação ao modelo de acolhimento, na Unidade Básica de Saúde (UBS) que trabalho, quando fui lotado, não existia um modelo devidamente desenhado, apenas, eram realizados atendimentos de forma imediata, por demanda espontânea, situação que vinha gerando insatisfação na população; existiam filas de usuários na porta da unidade de saúde para conseguir uma vaga de atendimento desde muito cedo. Em algumas ocasiões, precisavam ir para outras UBS em busca de atendimento, além disso, havia uma sobrecarga da equipe, o que não permitia um bom atendimento, nem uma escuta de qualidade.
Escutar e dar respostas aos usuários eram ações que ficaram muitas vezes, a cargo da enfermeira, Agente Comunitário de Saúde (ACS), não ocorrendo o envolvimento dos demais membros da equipe nem do médico.
A demanda espontânea sem controle comprometia a qualidade da consulta ocasionada pelas múltiplas interrupções da população em busca de respostas a sua situação de saúde, ocasionando mal-estar na sala de espera entre as pessoas que aguardavam receber atendimento.
Foi preciso começar uma mudança nestes aspectos, procurando através do Programa Nacional de Humanização (PNH), uma similaridade com a necessidade atual de nossa Unidade Básica de Saúde(UBS).
Fizemos reunião de equipe na UBS, procurando identificar as debilidades e fortalezas para melhorar o acolhimento da população e nessa direção, foram elaboradas aulas de capacitação para equipe de saúde e trabalhadores em geral através de palestras. Vale destacar na condução desse processo a importância de se escutar a opinião da população em relação ao funcionamento da UBS, quais as possibilidades de melhoras na prestação dos serviços, quais as sugestões e outras questões de interesse da comunidade.
A UBS Joaquim Saldanha é composta por três Equipes de Saúde da Família (ESF), a demanda é proporciona là população cadastrada com responsabilidade sanitária para a área de abrangência de cada equipe de saúde. Quando a procura por atendimento médico extrapola o limite diário de consultas, as equipes médicas dos territórios dão suporte uns aos outros e combina alternativas de atendimento.
O técnico de enfermagem da ESF fica na primeira linha do acolhimento, atendendo das pessoas para demanda espontânea. Além disso, as vagas reservadas para consultas programadas ou agendadas são garantidas pela equipe em caso de urgência ou de outra modalidade.
É muito importante fortalecer toda essa mudança no processo de trabalho da equipe com apoio dos ACS nas comunidades, esclarecendo a população e incrementando a divulgação das ações realizadas pela UBS, assim como, o funcionamento do modelo de acolhimento.
Foi pactuado entre a equipe a necessidade de ouvir de forma sistemática a população atendida, otimizando o acolhimento, escuta, interação com os atores da equipe e o nível de satisfação com atendimento recebido pelo médico.Como forma de avaliação será realizada uma análise mensal na perspectiva de melhorar as questões que ainda não encaixam no novo modelo.
Nesse sentido, foi possível melhorar a interação de equipe de saúde com o demais trabalhadores, assim como, com os pacientes atendidos em busca de melhorar atenção a saúde prestada na comunidade.
Através desse novo modelo de acesso mais humanizado, identificamos alternativas, propostas e ideais para garantir o processo de acolhimento desejado para nossa população.
Tenho certeza que o êxito deste modelo está no trabalho em equipe, na interação entre os atores implicados, com a premissa fundamental de garantir um acolhimento adequado, onde a solução dos problemas de saúde dos pacientes seja a maior prioridade.
REFERÊNCIAS
-Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde / Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. – 2. ed. 5. reimp. – Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010.
-RAMOS, Donatela Dourado; LIMA, Maria Alice Dias da Silva. Acesso e acolhimento aos usuários em uma unidade de saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 19, n1, p. 27-34, Feb. 2003
-Dias da Silva Lima, Maria Alice, Dourado Ramos, Donatela, Borba Rosa, Raquel, Nauderer, Taís Maria, Davis, Roberta, Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários. Acta Paulista de Enfermagem [em línea] 2007.
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