TITULO: ACOLHIMENTO A DEMANDA ESPONTANEA E PROGRAMADA. AÇÕES PARA MELHORAR.
ESPECIALIZANDO: LIUDMILA GUILLEN FERRAN.
ORIENTADOR: MARIA HELENA PIRES ARAUJO BARBOSA.
Um dos desafios da atenção básica é o acolhimento, como também a resolutividade de suas práticas e sua efetividade, é por isso que cada unidade UBS deve cumprir normas para o processo de trabalho das equipes, como garantir o bom atendimento na UBS, implementar a classificação de risco e proporcionar o primeiro atendimento nas urgências para demanda espontânea.
É importante no primeiro contato com o usuário a escuta qualificada e ter boas práticas de atenção, para proporcionar um atendimento humanizado a população, garantindo uma maior ligação entre as equipes e as pessoas. Além disso, é preciso lembrar que o primeiro contato é a porta de entrada dos usuários ao sistema de saúde, portanto é importante oferecer um olhar para cada um, de acordo com a sua necessidade.
Para alcançar um ótimo acolhimento devemos avaliar os riscos e vulnerabilidades de cada pessoa, sempre com respeito, em forma de diálogo e com muita paciência, de forma a conseguir um atendimento humanizado, sentindo o sofrimento de cada usuário como seu, e lembrando o significado da palavra acolhimento que é o modo de receber ou maneira de ser recebido.
No ano passado na nossa unidade básica de saúde não havia acolhimento com classificação de risco e, em certos momentos, alguns usuários com doenças que poderiam ser classificadas como risco moderado foram alocados na fila, trazendo sofrimento e complicações aos clientes.
Por tais razões nossa equipe fez uma reunião com todos os trabalhadores da unidade, com o objetivo de aperfeiçoar aos profissionais para implantar o acolhimento e fazer um estudo do perfil de demanda espontânea e programada de nossa área, devido aos problemas e queixas que estavam aparecendo. Na reunião foram abordados temas com ética, uma questão muito importante para melhorar o vínculo entre os usuários e trabalhadores, e o processo de trabalho. Sendo assim, o processo de trabalho foi organizado desde a abertura da unidade básica de saúde até o fechamento.
Na nossa UBS falta um espaço físico para realizar o acolhimento necessário, com garantia de privacidade no momento do diálogo, para que o usuário possa expressar seu sofrimento. Por tal razão a equipe utilizou a seguinte estratégia: no momento que o usuário solicita sua necessidade para o serviço, o resto da população está sentada na sala de espera e apenas um usuário estará na recepção na presença da técnica de enfermagem e da recepcionista, porque ninguém tem que ouvir o que usuário vai falar. Esses dois profissionais já sabem a importância de escutar aos usuários e assim fazer uma boa classificação de risco, pois nos primeiros dias houve indisciplina por parte dos usuários. Desta forma tivemos que dar palestras para a população e aos trabalhadores da unidade sobre como deveria ocorrer o acolhimento.
Outro ponto importante é que começamos a implementar a nova forma de agendamento de consultas programadas, a atenção à demanda espontânea e às urgências, utilizando o modelo de acesso avançado. Tais medidas objetivavam terminar com as filas de espera da madrugada que se estendiam até a abertura da UBS. Afinal, a população almejava uma vaga para o atendimento e, na maioria das vezes, a agenda de consultas já estava completa por causa da demanda programada, fazendo com que diversos usuários não pudessem ser atendidos, gerando muitas queixas da população.
Com esta microintervenção nossa equipe consegue agora fazer o atendimento dos usuários no mesmo dia, uma vez que com a diminuição do número de consultas programas, conseguiu-se uma maior organização do atendimento, a classificação de risco e a identificação de vulnerabilidades.
Neste momento o acolhimento foi implantado há poucos dias e estamos atentos dia a dia para que sua execução tenha o resultado esperado, já que houve muitas mudanças em um curto espaço de tempo. Para isso, temos que seguir monitorando esta forma de organização do processo de trabalho muito aceitado pela população.
Espera-se que as queixas diminuam e os resultados da implantação sejam melhores, para garantir a satisfação dos usuários, o aperfeiçoamento do acolhimento e a organização de demanda espontânea e programada. Almeja-se também se espera que com a sensibilização sobre ética aos trabalhadores da UBS melhore a escuta e que no futuro a unidade adapte um espaço físico, onde a recepcionista e a técnica de enfermagem tenham privacidade para realizar o acolhimento ao usuário.
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