CAPÍTULO I: Observação na Unidade de Saúde
ORGANIZAÇÃO DO PROCESSO DE TRABALHO
Especializando: DÉBORAH INAYARA MENDES TENÓRIO DE ALBUQUERQUE
Orientador: Juliana Ferreira Lemos
Relato de experiência:
Esta microintervenção refere-se à tentativa de organização do processo de trabalho, através da avaliação do acolhimento e da análise quantitativa do número de consultas agendadas e por demanda espontânea. A experiência será relatada a seguir.
Tive dificuldade para reunir a equipe completa para realização do AMAQ (Autoavaliação para Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica), pois alguns membros afirmaram já ter realizado a autoavaliação recentemente e não demonstraram interesse. Porém, foi muito proveitosa a reunião com os membros que participaram, pois, os mesmos se mostraram interessados em melhorar o processo de trabalho. Este fato já demonstra que há poucas reuniões da Equipe de Saúde e dessa forma, o planejamento das ações é dificultado. Além disso, não há avaliação do serviço e dos profissionais por meio dos usuários, o que torna a autocrítica algo raro e facilita a permanência do comodismo.
Percebemos durante a discussão do questionário, que a Unidade de Saúde possui muitas deficiências estruturais, o que não fornece conforto e não proporciona privacidade no acolhimento. Não há, geralmente, insumos suficientes para atendimento de urgência e quando há necessidade de administração de medicamentos por via parenteral, por exemplo, os pacientes precisam ser encaminhados.
Existe ainda a dificuldade de integração com algumas Redes de Atenção à Saúde e muita reclamação por meio dos usuários em relação à marcação de exames e consultas com especialistas. Quando estas últimas são conseguidas, não há a contra referência. A realização da fundoscopia para rastreamento das retinopatias diabética e hipertensa com médico oftalmologista, é um exemplo. A impressão diagnóstica, ou o resultado do exame não é liberado para o paciente, ou para o prontuário do paciente.
O principal problema, porém, percebido por mim e bastante apontado pelos agentes comunitários de saúde, é a dificuldade de organizar o atendimento e, por trás disso, o acolhimento. A UBS possui três equipes e funciona com sistema de marcação de consultas. Não há divisão de atendimento por Equipe, bem como não há vagas para a demanda espontânea e os pacientes sempre estão reclamando que precisam chegar muito cedo para conseguir uma ficha e agendar um atendimento para a semana seguinte. Além disso, os agentes comunitários de saúde queixaram-se de que não conseguem ajudar os pacientes caso algum usuário necessite de vaga devido a alguma intercorrência.
No dia marcado, ao chegarem à Unidade Básica de Saúde, os pacientes passam por triagem em um ambiente comum às três Equipes e que é também uma sala de espera, ou seja, não há a escuta dos usuários. A técnica de Enfermagem apenas afere a pressão arterial e verifica o peso.
Não significa que não haja acolhimento dos usuários, pois tudo o que descrevi, apesar de passível de mudanças e melhorias, é acolhimento. “Genericamente, o acolhimento é uma prática presente em todas as relações de cuidado, nos encontros reais entre trabalhadores de saúde e usuários, nos atos de receber e escutar as pessoas, podendo acontecer de formas variadas.” (BRASIL, 2013). O que precisa ser pensado e discutido constantemente entre a Equipe é como melhorar esse acolhimento, já que foi apontado por todos na reunião como precário.
Levando em consideração que “a atenção básica, para ser resolutiva, deve ter tanto capacidade ampliada de escuta (e análise) quanto um repertório, um escopo ampliado de ofertas para lidar com a complexidade de sofrimentos, adoecimentos, demandas e necessidades de saúde às quais as equipes estão constantemente expostas. Paradoxalmente, aqui reside o desafio e a beleza do trabalho na atenção básica e, ao mesmo tempo, algumas chaves para sua efetivação e legitimação na sociedade. Neste contexto, o “acolhimento” é um dos temas que se apresentam com alta relevância e centralidade.” (BRASIL, 2013)
A diretriz do acolhimento foi introduzida nos serviços do Sistema Único de Saúde em meados da década de 90, buscando, “além de ampliar o acesso, viabilizar mudanças no desenvolvimento do trabalho em saúde, ao modificar as relações entre trabalhadores, gestores e usuários para a promoção de vínculos, corresponsabilização e resolubilidade” (CAMELO, 2016). Entretanto, o debate em torno do acolhimento se intensificou a partir de 2000 e persiste até os dias atuais, tentando melhorar a organização e funcionamento dos serviços de saúde.
Pensando nisto, decidi criar um mural para comparar o número de consultas agendadas e as de demanda espontânea durante o mês e prosseguir mês a mês para avaliar se há progresso. O mural é alimentado com informações diariamente. Na primeira semana de instituição do mural, percebi resistência por meio da direção da UBS, que ainda não se mostra favorável à mudança. Foi instalado no dia 02 de maio de 2018 e nos primeiros 12 dias, de 153 atendimentos, apenas 18 atendimentos foram de demanda espontânea e a maioria porque houve pacientes faltosos que estavam marcados para o dia[jf1] .
O objetivo com esse mural é avaliar o acolhimento e fazer com que a gestão, bem como os funcionários, percebam a necessidade de melhorar o acolhimento aos usuários da Unidade Básica de Saúde e a importância de progredir com o debate, a autocrítica e a empatia[jf2] .
Para iniciar a resolução do problema, resolvemos criar cartões de retorno programado para os pacientes que precisam de acompanhamento com intervalos pré-estabelecidos e também para os que não apresentam problemas urgentes e procuram a UBS. Além disso decidimos aumentar o número de atendimentos por demanda espontânea e classificar os pacientes para dar prioridade ao atendimento dos que mais estão precisando.
BIBLIOGRAFIA:
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica. Brasília: Ed. Ministério da Saúde, 2013.
CARMELO, S. C. et al. Acolhimento na atenção primária à saúde na ótica da enfermagem. Acta Paul Enf. v. 29, n. 4, p.463-468, 2016.
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