A IMPLANTAÇÃO DO ACOLHIMENTO À DEMANDA ESPONTÂNEA E PROGRAMADA COMO ESTRATÉGIA DE REORGANIÇÃO DO PROCESSO DE TRABALHO NA EQUIPE.
ESPECIALIZANDO: KARLLA KARYNA TEOTONIO FOLLI
ORIENTADORA: MARIA BETANIA MORAIS DE PAIVA
Existem várias definições de acolhimento, tanto nos dicionários quanto em setores como a saúde. A existência de várias definições revela os múltiplos sentidos e significados atribuídos a esse termo, de maneira legítima, como pretensões de verdade.
O mais importante nesse percurso não é a busca pela definição correta ou verdadeira de acolhimento, mas a clareza e explicitação da noção de acolhimento que é adotada ou assumida situacionalmente por atores concretos, revelando perspectivas e intencionalidades. (BRASIL, 2013)
Nesse sentido, poderíamos dizer, genericamente, que o acolhimento é uma prática presente em todas as relações de cuidado, nos encontros reais entre trabalhadores de saúde e usuários, nos atos de receber e escutar as pessoas, podendo acontecer de formas variadas (“há acolhimentos e acolhimentos”). Em outras palavras, ele não é, a priori, algo bom ou ruim, mas sim uma prática constitutiva das relações de cuidado. (BRASIL, 2013)
Sendo assim, em vez de perguntar se em determinado serviço há ou não acolhimento, talvez seja mais apropriado analisar como ele se dá. O acolhimento se revela menos no discurso sobre ele do que nas práticas concretas. Partindo dessa perspectiva, podemos pensar em modos de acolher a demanda espontânea que chega às unidades de atenção básica. (BRASIL, 2013)
O acesso com equidade deve ser uma preocupação constante no acolhimento à demanda espontânea. A equidade, como um princípio de justiça, baseia-se na premissa de que é preciso tratar diferentemente os desiguais (diferenciação positiva) ou cada um de acordo com a sua necessidade, corrigindo diferenciações injustas e negativas e evitando iatrogenias devido à não observação das diferentes necessidades. (BRASIL, 2013).
A estratificação de risco e a avaliação de vulnerabilidades orientarão não só o tipo de intervenção (ou oferta de cuidado) necessário, como também o tempo em que isso deve ocorrer. Na Atenção Básica, diferentemente de um pronto-socorro, não é necessário adotar limites rígidos de tempo para atendimento após a primeira escuta, a não ser em situações de alto risco, nas quais a intervenção imediata se faz necessária. Por outro lado, é importante priorizar o atendimento de alguns casos, sob pena de manter a pessoa em sofrimento por tempo prolongado. E a estratificação de risco e a avaliação de vulnerabilidades podem ser bastante úteis nesse sentido. (BRASIL, 2013).
O cenário de prática desse relato acontece na equipe de Saúde da Família (eSF), da unidade Básica de Saúde (UBS), na pequena cidade de Paraú, município com pouco mais de 4.000 pessoas, localizado no estado de Rio Grande do Norte. A organização da demanda espontânea e programada em nossa área de abrangência na perspectiva de oferecer um acolhimento humanizado e acesso qualificado aos usuários enfrenta dificuldades, principalmente se levar em conta as necessidades de cada um, pois a atitude de acolher implica necessariamente na organização e gerenciamento da agenda, uma vez que a implementação do acolhimento modifica de forma substancial a forma de trabalho da equipe.
Desse modo, em nossa realidade local a UBS conta com agenda programada e demanda espontânea. Nessa direção, a equipe realiza atendimentos agendados e consultas de pequenas urgências que buscam o serviço sem agendamento prévio. Todavia, a organização do processo de trabalho passa por constante aperfeiçoamentos, principalmente, no que refere ao fluxo de usuários através da demanda espontânea. No início da implantação da estratégia do acolhimento a gestão não foi bem-sucedida devido a resistência da população, acostumada apenas com demandas livres e sem agendamentos.
Com a finalidade de nortear o processo de trabalho da equipe utilizamos o Protocolo de Manchester, que é uma classificação de risco em unidades de urgência, no qual classifica o paciente em cores (figura 1). Como este protocolo é feito para unidades de urgência, foi adaptado para as demandas espontâneas, em serviços ofertados pela unidade Básica de Saúde. Utilizamos um livro impresso (figura 2 e 3), para as classificações das demandas e serviços oferecidos no serviço.
Vale destacar, que a organização da agenda leva a um melhor fluxo de trabalho e nesse sentido, a UBS conta com o apoio de equipe multiprofissional composta por diferente núcleos de conhecimento como nutricionistas, psicólogos, fisioterapeutas, educador físico, fonoaudiólogo que trabalham junto com secretaria de Saúde na qualificação técnica das eSF do território. Com o comprometimento e co-responsabilização dos atores envolvidos, além de se melhorar o desempenho, viabiliza e torna-se possível a implantação acolhimento de maneira estruturada.
Figura 1
Figura 2
Figura 3
Referências
2. ___. Ministério da Saúde. Acolhimento a demanda espontânea: queixas mais comuns na Atenção Básica. Brasília: Ministério da Saúde, 2012. (Cadernos de Atenção Básica, volume II n. 28).
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