Título: Um Olhar Mais Humano
Especializando: LÍDIA GALVÃO WILHELM
Orientadores: Maria Betania Morais de Paiva
Colaborador: Mackson Emiliano Farias da Silva (Agente Comunitário de Saúde)
Acolhimento à Demanda Espontânea e Programada
Neste relato vamos avaliar a experiência do acolhimento na Unidade Básica de Saúde (UBS) de Monte Líbano, as dificuldades apresentadas na sua implantação, os desafios na sua manutenção, bem como as melhorias no processo de trabalho e na atenção à saúde da população.
O acolhimento é um processo constitutivo das práticas de produção e promoção de saúde que implica responsabilização do trabalhador/equipe pelo usuário, desde sua entrada até sua saída[1]. Juntamente com a classificação de risco é um instrumento capaz de acolher o cidadão com um melhor acesso aos serviços, humanizando o atendimento, e tem como objetivos: a escuta qualificada, a classificação de queixas, a construção de fluxos de atendimentos e o ordenamento da assistência[2].
Com esse enfoque, o acolhimento com classificação de risco foi apresentado à equipe da unidade como proposta de microintervenção. Para sua explanação contamos com a colaboração de alunos do Curso de Medicina da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) que cumpriam estágio de Saúde Coletiva em nossa unidade. Iniciaram as discussões a respeito da temática e foi percebida ao longo da apresentação grande resistência por boa parte da equipe, com alegações que dificultavam a implantação da estratégia na realidade local, entre as quais destacam-se a carência de profissionais, a ambiência inadequada, a resistência da odontologia que não se sentia capacitada para desenvolver o trabalho e corporativismos.
Desse modo, apesar do estranhamento inicial por parte da equipe, várias reuniões se sucederam. Nesse percurso, outras experiências bem sucedidas foram apresentadas e aos poucos as resistências estão sendo rompidas. Foi iniciado, então, o processo de organização do trabalho e, nesse movimento, a participação dos estagiários com o seu entusiasmo tem sido de fundamental importância, pois contribuiu para quebrar as barreiras e convencer a equipe da viabilidade e benefícios da proposta.
De início, um fluxograma para orientar o acolhimento na escuta rápida e na escuta qualificada foi elaborado, conforme imagem abaixo, assim como foi também adotado um protocolo de qualificação de risco adaptado para atenção básica.
Fluxograma 1 – Acolhimento.
Fonte: Adaptado de Capacitação – UBS Monte Líbano (2017, p. 5)
Quadro 5 – Classificação geral dos casos de demanda espontânea na atenção básica.
Fonte: Adaptado de Capacitação – UBS Monte Líbano (2017, p. 7)
A população demonstrou no início certa resistência, porém foi percebendo que esse novo modelo de organização trazia vantagens, pois acabava com as filas na madrugada, a longa espera para marcar uma ficha e inclusive, não era mais necessário se recorrer a ‘compra de fichas” para garantir seu atendimento. Nessa lógica de organização se permite que as necessidades de saúde sejam atendidas prioritariamente e com resolutividade, evitando o retardo no enfrentamento das doenças e proporcionando o tratamento e recuperação mais rápidos.
Com o tempo, o novo modelo entrou na rotina da unidade e como em todo processo de mudança, outras fragilidades foram surgindo: uma das enfermeiras se afastou por aposentadoria, havendo dificuldades para substituição e complementação da escala; a escuta qualificada foi transferida para outro local com a pretensão de “agilizar” o atendimento e, assim, aos poucos a estratégia do acolhimento estava sendo transformada em marcação de consulta e se tornando praticamente inoperante.
Diante dessa nova realidade foi promovida uma reunião com a equipe para discutir os novos caminhos a serem seguidos. Os colegas mais resistentes continuavam com as mesmas alegações, porém, os depoimentos da maioria dos profissionais foram favoráveis a manutenção do acolhimento, ressaltando que a população estava mais satisfeita com o modelo atual do que com o anterior de organização do trabalho e por estas razões a equipe deveria reforçar a escuta qualificada.
Nesse sentido, foi definido um espaço melhor estruturado para acolher a escuta qualificada e incluímos os profissionais da odontologia na escala do acolhimento. Assim, apesar das dificuldades, mais uma vez estávamos investindo e acreditando no acolhimento como estratégia de reorganização do processo de trabalho na perspectiva de ofertar um atendimento de qualidade, rápido e efetivo.
REFERÊNCIAS:
BLOG RHS. Política Nacional de Humanização. Disponível em: <http://redehumanizasus.net/politica-nacional-de-humanizacao/> Acesso em: 18 de julho de 2018.
SEMUS São Luís -MA. Protocolo de Atendimento com Classificação de Risco. Disponível em:<http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/protocolo_acolhimento_classificacao_risco.pdf>Acesso em: 18 de julho de 2018.
[1]BLOG RHS. Política Nacional de Humanização. Disponível em: <http://redehumanizasus.net/politica-nacional-de-humanizacao/> Acesso em: 18 de julho de 2018.
[2] SEMUS São Luís -MA. Protocolo de Atendimento com Classificação de Risco. Disponível em:<http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/protocolo_acolhimento_classificacao_risco.pdf>Acesso em: 18 de julho de 2018.
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