Titulo: Acolhimento à Demanda Espontânea e Programada
Unidade Basica de Saúde Marechal Deodoro de Fonseca.Brejo Grande SE
2018
Especializado: Lisandra Ruiz Jimenez
Especialidade: Clinico General
Orientador (a) :Maria Helena Pires Araújo Barbosa
O acolhimento é uma prática presente em todas as relações de cuidado, nos encontros reais entre trabalhadores de saúde e usuários, nos atos de receber e escutar as pessoas, podendo acontecer de formas variadas. Temos que fazer do acolhimento uma prática humanizada tendo em conta as características de cada um dos usuários é importante a demanda apresentada pelo usuário seja acolhida, escutada, problematizada, reconhecida como legítima. (Brasil 2013)
A unidade básica de saúde marechal Deodoro da Fonseca de Brejo Grande no estado de Sergipe possui uma equipe de saúde da família com equipe de saúde bucal, a equipe de saúde conta com 7 agentes comunitários, 1 médico, 1 enfermeiro, 3 técnicos de enfermagem, 1odontóloga, 2 técnicas de higiene bucal, 2 técnicos administrativos, 2 auxiliares de serviços gerais, além dos profissionais do Núcleo de Apoio à Saúde da Família (NASF) que realizam atividades de apoio matricial.
Desde começo deste ano a equipe implementou a demanda espontânea para consulta e visita domiciliar, além das consultas programadas dos grupos específicos: pré-natal, puericultura, hiperdia, saúde mental e planejamento familiar, além das visitas aos usuários acamados ou domiciliados.
A equipe se reuniu no mês de fevereiro e discutimos amplamente sobre os benefícios de implementar a demanda espontânea, para os usuários e para melhor organização do trabalho. A equipe discutiu muito, pois era preciso entender que os profissionais de saúde não são os únicos definidores das necessidades de saúde, uma vez que o usuário também define o que é necessidade de saúde para ele, podendo apresentá-la enquanto demanda ao serviço de saúde.
O acolhimento pode ser um dispositivo de organização do processo de trabalho em equipe em diversas situaçõe (Tesser 2010). Sendo assim, na reunião incluímos os profissionais que não tiveram formação específica para atuar na área da saúde, já que o primeiro contato dos usuários que procuram a unidade de Saúde da Família se dá com eles. Por isso seria um erro excluir essas pessoas de momentos de reflexão sobre o acolhimento.
Para organizar o trabalho a partir do acolhimento dos usuários foi necessário que a equipe refletisse sobre o conjunto de ofertas que temos apresentado para lidar com as necessidades de saúde da população, pois são todas as ofertas que devem estar à disposição para serem agenciadas, quando necessário, na realização da escuta qualificada da demanda.
Foi importante o que a equipe discutiu, pois foi abordado o modo como os diferentes profissionais participariam do acolhimento; Quem vai receber o usuário que chega; Como avaliar o risco e a vulnerabilidade desse usuário; O que fazer de imediato; Quando encaminhar ou agendar uma consulta médica; Como organizar a agenda dos profissionais; Que outras ofertas de cuidado, além da consulta, podem ser necessárias. Foi fundamental ampliar a capacidade clínica da equipe de saúde, para escutar de forma ampliada, reconhecer riscos e vulnerabilidades e realizar intervenções.
A implantação de acolhimento da demanda espontânea provocou mudanças nos modos de organização da equipe e das relações entre os trabalhadores. As mudanças nem sempre são conseguidas desde o começo, já que quando se fala em acolhimento corre-se um grande risco de associá-lo com uma simples prática de triagem, isto é, quando se decide quem vai ser avaliado pelo profissional médico ou não.
As principais fortalezas da equipe para implementar o acolhimento com demanda espontânea foram: a estrutura da Unidade Básica de Saúde, pois temos as condições estruturais para realizar a escuta inicial; A equipe estar completa, com os professionais necessários; E a vontade da equipe e dos gestores de implementar melhoras no atendimento e satisfação dos usuários.
Já as dificuldades encontradas foram: a capacidade clínica da equipe de saúde; O risco de associar o acolhimento com uma simples prática de triagem; A capacidade de comunicação da equipe com os usuários para não converter todas as escutas iniciais em consulta com o médico
A adoção da avaliação/estratificação de risco como ferramenta, nos tem possibilitado identificar as diferentes gradações de risco, as situações de maior urgência e, com isso, procedendo às devidas priorizações, para obter o trabalho em equipe. Desta forma é fundamental, já na recepção da unidade, uma atendente, um porteiro ou um segurança que possam identificar situações que apresentam maior risco ou que geram sofrimento intenso de riscos. A estratificação de risco vai nos orientar não só o tipo de intervenção necessária também o tempo em que isso deve ocorrer.
A outra ferramenta é o Fluxograma de acolhimento onde os usuários com atividades agendadas ou da rotina da unidade são recebidos e devidamente direcionados, evitando esperas desnecessárias com potencial de confusão na recepção. Os usuários com demanda espontânea são classificados com a utilização da estratificação de risco, se realiza a escuta inicial e a conduta para atendimento no dia ou agendamento para ser atendidos pelos profissionais nas próximas 24 horas.
Após três meses que começou esta prática de acolhimento, ainda temos alguns problemas com o processo de trabalho e a garantia da privacidade para realizar o acolhimento. A equipe tem a preocupação de não burocratizar o acolhimento e o fluxo do usuário na unidade, mas quando a demanda é muito grande fica difícil garantir espaços mais reservados para escuta e identificação de riscos.
Ainda é difícil que os usuários compreenderem os objetivos do acolhimento e, nas situações concretas, se sentirem de fato acolhidos, escutados, cuidados. Isso poderia facilitar o entendimento de outros e diminuir algumas tensões, pois é comum que usuários agendados fiquem irritados com o fato de alguns indivíduos de demanda espontânea serem priorizados, assim como acontece de aqueles com risco baixo que exigem atendimento médico imediato.
Essas situações evidenciam a necessidade de haver conversas entre trabalhadores e usuários sobre o modo de funcionamento da unidade. Acolher a irritação e ansiedade dos usuários, nesses casos, escutar o conteúdo expresso nesses ruídos e problematizá-los são atitudes que podem facilitar a construção de consensos e entendimentos a esse respeito.
As conversas com os usuários e, sobretudo, as experiências de acolhimento vividas por eles podem facilitar a construção de vínculos com os trabalhadores, bem como ampliar a capacidade de autocuidado, na medida em que se veem capazes de reconhecer sua situação.
Devemos dialogar com todos os profissionais que atuam na unidade de saúde e com o conjunto dos usuários sobre as resistências ao acolhimento, seja para agregar pessoas inicialmente reticentes, para reconhecer limites no modo de implementar o acolhimento ou para se fortalecer a proposta diante da maioria que passa a ter um acesso mais democratizado e justo ao serviço.
Nas reuniões da equipe todo mês falamos sobre o acolhimento Uma das ferramentas que usamos é a discussão de casos hipotéticos que proporciona a superação da prática da equipe e tentamos dar perspectiva humana na interação e na constituição de vínculos entre profissionais de saúde e usuários.
Ainda é preciso ampliar a qualificação técnica dos profissionais e das equipes em atributos e habilidades relacionais de escuta qualificada, de modo a estabelecer interação humanizada, cidadã e solidária com usuários, familiares e comunidade, bem como de reconhecer os problemas de saúde de natureza agudas ou relevantes para a saúde pública.
REFERENCIAS
—BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Brasília: Ministério da Saúde, 2010.
—Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde.Cadernos de Atenção Básica Departamento de Atenção Básica. Acolhimento à demanda espontânea. Brasília DF: Ministério da Saúde, 2013
—-TESSER, C. D.; POLI NETO, P.; CAMPOS, G. W. S. Acolhimento e (des)medicalização social: um desafio para as equipes de Saúde da Família. Ciência e Saúde Coletiva, [S.l.], v. 15, suplemento 3, 2010.
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