Relato de Experiência II de ALEX REMULO DA SILVA

TÍTULO: Acolhimento à Demanda Espontânea e Programada.

RELATO DE EXPERIÊNCIA EM UMA UNIDADE DE BÁSICA DE SAÚDE NO RIO GRANDE DO NORTE.

NOME: Alex Remulo Da Silva

ORIENTADOR: Maria Helena Pires Araújo Barbosa

 

A microintervenção buscou desenvolver um trabalho que fosse possível aperfeiçoar o acolhimento na Unidade Básica de Saúde Campo da Santa Cruz, no município de Macaíba-RN, adotando como base as formas e diretrizes da Política Nacional de Humanização (PNH). Para isso, pensou-se em implantar um sistema que consiste em manter a Unidade Básica de Saúde de “portas abertas”, denominado de “Acesso Avançado” (AA).

Esta Microintervenção II trata, portanto, de um relato de experiência onde detalha como foi realizada cada etapa do processo desde a ideia, passando pelas dificuldades até chegar ao resultado. A primeira parte deste trabalho trata de como surgiu à ideia de implantar o Acesso Avançado. A segunda parte discriminará as dificuldades encontradas e as estratégias utilizadas para a implantação. Já a terceira e última etapa retrata o relato de experiência trazendo os resultados obtidos.

O objetivo desta microintervenção foi implantar um sistema a fim de facilitar o acesso dos usuários a Unidade Básica de Saúde Campo da Santa Cruz, em Macaíba-RN, por meio de um sistema de “portas abertas” denominado Acesso Avançado (AA), que diminui o tempo de espera por consulta médica, diminui o número de faltas às consultas médicas e aumenta número de atendimentos médicos à população.

Para alcançar o objetivo proposto a equipe se dispôs em aperfeiçoar o acolhimento de acordo com as diretrizes adotadas pela PNH, através da realização de reuniões e discussões onde eram expostas as queixas e sugestões dos usuários da UBS. Até o êxito da implantação do projeto foram realizadas duas tentativas. A primeira delas sem sucesso uma vez que os usuários não compreenderam a dinâmica do sistema. A segunda tentativa, que ocorreu após a realização de algumas mudanças, obteve êxito e resultou em inúmeros benefícios, entre eles: a agilidade do atendimento, a escuta humanizada com qualidade, a não formação de filas em frente à UBS durante as madrugadas.

Das mudanças pontuais a que mais gerou êxito para a implantação do programa Acesso Avançado foi à reorganização do horário para a entrega das fichas, passando das 8h para às 11h30. Concluiu-se, portanto, que não há uma um padrão para a implantação de um sistema desta magnitude. Portanto, é preciso buscar estratégias a fim de melhorar e resolver as questões dos usuários.

Para a execução da ideia do Acesso Avançado foi preciso estudar junto à equipe como se dava o procedimento conhecido como “acolhimento”. Viu-se, portanto, a necessidade de se fazer o aperfeiçoamento do acolhimento na UBS Campo de Santa Cruz adotando como base as formas e diretrizes da Política Nacional de Humanização[1].

Existente desde o ano de 2003 e inserida em todas as políticas e programas do Sistema Único de Saúde (SUS), a PNH sustenta a ideia de que não há local e hora definida para acontecer o acolhimento, tampouco um profissional específico para fazê-lo. Ou seja, o acolhimento deve ser efetuado em todos os âmbitos do atendimento de saúde e a todo o momento, desde a recepção do cidadão até o atendimento médico. (BRASIL, 2009).

Para Hernmington (2005) acolhimento é “o caminho, um dispositivo que vai muito além da simples recepção do usuário numa unidade de saúde, considerando toda a situação a partir de sua entrada no sistema”.

Solla (2005) aponta que:

O acolhimento significa a humanização do atendimento, o que pressupõe a garantia de acesso a todas as pessoas. Diz respeito, ainda, a escuta de problemas de saúde do usuário, de forma qualificada, dando-lhe sempre uma resposta positiva e responsabilizando-se pela resolução do seu problema. Por consequência, o acolhimento deve garantir a resolubilidade que é o objetivo final do trabalho em saúde, resolver efetivamente o problema do usuário. A responsabilização para com o problema de saúde vai além do atendimento propriamente dito, diz respeito também ao vínculo necessário entre o serviço e a população usuária.

 

Já segundo o Ministério da Saúde o acolhimento trata de uma relação de confiança existente entre o usuário da Unidade de Saúde e o profissional ou equipe responsável, levando ainda em consideração, o fato indispensável de atentar aos princípios estabelecidos pelo Sistema Único de Saúde – SUS. (BRASIL, 2004).

Na mesma ótica Silva et al. (2012) atenta, também, para a ligação de confiança e compromisso entre os usuários com a equipe e os serviços, podendo ser visto como um dispositivo potente uma vez que favorece o desenvolvimento de vínculo entre profissionais e população.

Todavia, o Ministério da Saúde adverte que para a efetivação do acolhimento exige-se uma postura adequada de qualificação e conhecimento do serviço local e do serviço referenciado para os encaminhamentos que se fizerem necessário. Isto é, o profissional da saúde precisa estar ciente da responsabilidade em solucionar os casos em questão. (BRASIL, 2006).

Fundamentado no exposto procurou-se, então, aprimorar a equipe da UBS Campo de Santa Cruz a fim de adotar a melhor maneira para uma boa efetivação do acolhimento, considerando também, os três princípios em que se baseia Campos et al. (2009): acessibilidade universal; reorganização do processo de trabalho descentralizando-o, para formação de uma equipe multiprofissional; e a qualificação da relação profissional – usuário a partir de métodos humanitários de solidariedade e cidadania.

Entendendo, portanto, a importância do acolhimento em especial o terceiro princípio em que se baseia Campos et al. (2009), a microintervenção teve como proposta inicial o aperfeiçoamento da equipe para uma escuta qualificada e aprimorada de atenção mais humana ao usuário. O aperfeiçoamento se deu por meio de reuniões estabelecidas ao fim de cada dia de trabalho, onde na oportunidade eram expostas as tarefas executadas, tais como: a demanda diária; queixas e proposta dos usuários da UBS Campo da Santa Cruz.

Realizados alguns encontros no qual por meio de conversas foram analisadas as reivindicações e opiniões dos usuários sobre o andamento do trabalho da Unidade, decidiu-se implantar o Acesso Avançado (AA) que consiste em um sistema de atendimento que se dá de “portas abertas” onde a única regra é o agendamento para o mesmo dia, ou seja, a atividade de hoje, deve ser executada hoje. (MURRAY e TANTAU, 2000).

Segundo Murray e Tantau (2000) esse modelo de atendimento permite que os usuários de uma determinada Unidade de Saúde busquem o seu médico de referência por qualquer problema de saúde, seja ela: urgência, rotina ou prevenção. É o sistema que os autores chamam de “Faça o trabalho de hoje, hoje”.

Observando, portanto, que o Acesso Avançado consiste em agendar as pessoas para serem atendidas pelo médico no mesmo dia ou em até 48 horas após o contato do usuário com o serviço de saúde, viu-se que uma vez executado na UBS Campo da Santa Cruz seria possível diminuir o tempo de espera por uma consulta médica, diminuir o número de faltas às consultas médicas e aumentar o número de atendimentos médicos da população.

Sendo assim, após inúmeras discussões, aperfeiçoamento do acolhimento e com a ideia de que facilitaria o acesso do usuário à consulta médica, de enfermagem e demais serviços oferecidos pela unidade, bem como a escuta inicial, “abrimos as portas”. A princípio pareceu uma proposta interessante partindo do ponto que seria mais fácil para o usuário e também para a equipe. No entanto, passaram a surgir inúmeras adversidades.

            Mesmo diante de um sistema que apresenta um perfil promissor, a execução do projeto se deu de forma turbulenta. Algumas dificuldades serviram de barreiras para o sucesso da microintervenção. Entre elas:

Ausência de local adequado para a realização da escuta inicial – “o acolhimento”;

O livre acesso dos usuários sem controle de fichas.

 

Os dois problemas mencionados foram fundamentais para que gerasse conflitos e reavaliação quanto à implantação do sistema na Unidade Básica de Saúde Campo de Santa Cruz.

Levando em consideração a primeira problemática, ou seja, a ausência de local adequado para a realização da escuta inicial (o acolhimento), pode-se relatar que o motivo se dá pela precariedade da estrutura física da unidade Estratégia Saúde da Família[2] (ESF), uma vez que, não possibilita ao usuário privacidade já na recepção da UBS quando seria acolhido pela técnica em enfermagem, que também atua como recepcionista da unidade. O inconveniente decorre do reduzido tamanho da UBS, além da inadequada divisão dos cômodos, visto que a recepção fica localizada no corredor da Unidade Básica, provocando assim, um aglomerado de pessoas em busca de informações de natureza diversas. Situação suficiente para impossibilitar a privacidade do usuário na escuta inicial.

Sobre o segundo imbróglio citado – o livre acesso dos usuários sem controle de fichas – pode-se afirmar que gerou certa confusão entre os usuários. Além disso, provocou a formação de filas durante as madrugadas em frente à Unidade de Saúde. Também, os usuários passaram a queixar-se da espera e por não serem atendidos no mesmo dia. Todavia, notou-se que na realidade estava havendo um equívoco acerca da efetuação de programas como Estratégia Saúde da Família (ESF) e Unidade de Pronto Atendimento[3] (UPA).

Desta forma, tornou-se necessário conceder informações a fim de explicar e orientar os usuários sobre o novo sistema que estava em fase de implantação e que possibilitaria melhora no acesso e atendimento por meio de uma escuta qualificada.

Todavia, apesar das investidas em esclarecer o novo projeto, a população não compreendeu o proposito da Microintervenção implantada, prejudicando assim, a tentativa de implantação do Acesso Avançado de “portas abertas”.

Com isso a equipe tomou algumas decisões conforme será detalhado na terceira e última parte desta Microintervenção por meio de relato de experiência.

Visto, portanto, que a população não havia compreendido a implantação do sistema Acesso Avançado (AA) de “portas abertas”, decidiu-se reavaliar o que poderia ser feito para uma nova ação. Desta vez, buscando não confundir tampouco prejudicar os usuários da Unidade Básica de Saúde Campo da Santa Cruz, em Macaíba-RN.

            Para obter êxito, então, foram realizadas algumas reuniões onde a equipe reavaliou a proposta inicial. Foi revisto as queixas dos usuários, a qual se resumia em tempo de espera prolongado e formação de filas durante as madrugada a fim de garantir fichas para o atendimento. Mediante análise feita pela equipe foram, então, tomadas algumas decisões. São elas:

 Mudança no horário de entrega das fichas (Passou das 8h para às 11h30);

 O sistema de agendamento dos programas de prioridades do SUS (agendamentos para atendimento de grupos prioritários como: Diabetes, Hipertensos, Saúde Mental, Gestantes, Visita Domiciliar e Desenvolvimento e Crescimento) foram mantidos;

Para manter a escuta inicial qualificada, a Técnica em Enfermagem fará a triagem dos casos;

 Somente após a triagem o usuário será encaminhado à Enfermeira que realizará a escuta humanizada e avaliará o caso;

 Dependendo do caso o problema do usuário poderá ser resolvido pela Enfermeira;

 Os casos não resolvidos pela Enfermeira serão encaminhados ao médico.

 

Desde o início da segunda tentativa de implantação do projeto, isto é, após a reavaliação da equipe, a expectativa era a de que com esse novo sistema de Acesso Avançado (AA) o atendimento, de fato, passasse a ser mais ágil e os usuários que não foram atendidos no mesmo dia, que acontecesse em até 48hs.

            E, uma vez reorientado os usuários sobre o novo modelo de atendimento, foi possível observar que as novas medidas adotadas pela equipe resultaram em êxito. Isto é, ao por em prática as novas decisões viu-se:

  Fim das filas em frente à UBS Campo da Santa Cruz durante as madrugadas;

  Crescimento do número de atendimentos por meio de acolhimento satisfatório;

  Qualidade na escuta humanizada;

  Diminuição das queixas por parte dos usuários em virtude da morosidade no atendimento;

  Diminuição da demanda por agendamento;

  Agilidade no atendimento;

  Os usuários estão sendo atendidos, em quase sua totalidade, no mesmo dia;

  Aceitação e satisfação dos usuários.

 

Percebeu-se que a mudança do horário de entrega das fichas de 8h para às 11h30, isto é, uma reorganização pontual, resultou no triunfo da implantação do sistema Acesso Avançado na UBS. Sendo assim, pode-se concluir que esta Microintervenção II atestou que não há uma um padrão para a implantação de um sistema desta magnitude. O que se viu foi que o acolhimento com uma escuta qualificada no Acesso Avançado está em constante modificação e adequação dentro de um propósito de aperfeiçoamento.

Portanto, é preciso buscar estratégias a fim de melhorar e resolver as questões dos usuários. Para isso, é necessário o aprimoramento deste processo onde possamos acolher, escutar e sanar os problemas de uma forma humana e qualificada da comunidade como um todo.

Desta forma, seguimos observando e acompanhando o desenvolvimento desta microintervenção que, apesar de implantada, requer atenção às possíveis modificações propostas pelos usuários, de forma direta ou indiretamente, para que uma vez seja necessário, ocorra o seu aperfeiçoamento no anseio de que haja harmonia no ambiente de trabalho bem como na comunidade em geral. Tudo sem perder o foco de se realizar um acolhimento humanizado com uma escuta inicial qualificada e um atendimento direcionado a um Acesso Avançado.

 

Ponto(s)