RELATO DE EXPERIÊNCIA
TÍTULO: ACOLHIMENTO PORTA DE ENTRADA PARA O SUCESSO NA ATENCAO PRIMARIA DE SAUDE
ESPECIALIZANDO: WILDER ALVAREZ MACIAS
ORIENTADOR: RICARDO HENRIQUE VIEIRA DE MELO
Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que é muito importante para um bom começo no atendimento na unidade de saúde, pela repercussão que tem na organização das atividades na unidade de saúde. Os pacientes levam a primeira impressão da unidade de saúde e de todos os profissionais do posto em geral. Pelo que essa atividade tem que ser feita por pessoal muito qualificado, com muitos conhecimentos organizativos e de saúde em geral para resolver os diferentes problemas que podem surgir (BRASIL, 2013).
É uma atividade que precisa de muito humanismo, compreensão dos profissionais para lograr que os usuários fiquem satisfeitos, que é nosso principal objetivo na unidade. Também implica ética na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento doprocesso de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. No campo da saúde, deve ser entendido, ao mesmo tempo, enquanto diretriz ético-estética/estética/política constitutiva dos modos de se produzir saúde e como ferramenta tecnológica de intervenção na qualificação de escuta, construção de vínculo, garantia do acesso com responsabilização e resolutividade nos serviços (BRASIL, 2006).
O acolhimento não é um local, nem um espaço, mas uma postura ética, não exige hora ou profissional, implica saberes, escutar angústias, procurar solucionadas, tomando para si a responsabilidade de “abraçar” o usuário ou comunidade com resolubilidade. Essas são as principais diferenças da triagem, pois ele não se constitui como etapa de um processo, mas como uma ação que deve ocorrer em todos os momentos em uma unidade básica de saúde. Trata-se, então, de uma nova ferramenta da estratégia saúde da família, colocando a ação como diretriz operacional solicitando assim uma nova atitude de mudança no fazer em saúde e sendo assim, valoriza a abertura e encontro profissional de saúde com o usuário ou comunidade; observa a problematizarão dos processos de trabalho, de modo a responsabilizar a equipe multiprofissional na escuta e resolução das necessidades; procura humanizar o cuidado e estabelece vínculos e também compromissos ao dar respostas às necessidades de saúde trazidas pelo usuário, família ou comunidade (BRASIL, 2013).
É por isso que nós compreendemos que o acolhimento é um dispositivo muito importante nos processos de trabalho na unidade de saúde, já que facilita uma boa execução das diferentes atividades na atenção à saúde. Exemplo: atendendo a todos que procuram os serviços de saúde, ouvindo seus pedidos e assumindo no serviço uma postura capaz de acolher, escutar e dar respostas mais adequadas aos usuários. Ou seja, que o usuário sinta que fica no lugar correto para a solução de seus problemas. Brindando uma boa recepção, orientando aos pacientes e familiais para ganhar em tempo e evitar moléstias, quando os pacientes e familiais precisem de encaminhamento para outros serviços de saúde, estabelecer articulações com esses serviços, para garantir a eficácia desses encaminhamentos. O profissional deve escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a vulnerabilidade, acolhendo também a avaliação do próprio usuário, e se responsabilizar para dar uma resposta ao problema (BRASIL, 2009).
A organização do acolhimento em saúde é feita sobre a base de um trabalho da equipe de saúde, um trabalho que tem que ver com o planejamento das diferentes atividades que será feito nesse período. Deve, portanto, partir da identificação dos principais problemas na comunidade para logo priorizar estes problemas, procurando um melhor fluxo na unidade de saúde e evitar inconformidade entre os usuários, sempre priorizando aqueles que têm maior risco de agravamento do seu quadro clinico, maior sofrimento e sinais de maior gravidade. O acolhimento tem que ser centrado no sujeito e em suas necessidades. Nesse sentido, as informações originadas do diagnóstico das principais demandas e necessidades dos usuários devem promover reflexão, subsidiando a análise e as mudanças da prática e dos resultados do trabalho e, consequentemente, o planejamento em saúde (BRASIL, 2010).
É preciso que a equipe de saúde se reúna, para discutir como esta sendo feito o atendimento na unidade, tem que conhecer todo: por donde entra o usuário, quem recebe como recebe quem orienta quem atende enfim todas as etapas,assim como as fragilidades e potencialidades relacionadas com todas as etapas envolvidas com o acolhimento, como organização dos serviços, satisfação dos usuários e o desenvolvimento profissional e pessoal dos trabalhadores/equipes nesse processo.Nessa reunião a equipe vai mostrar o que pode ser mudado para que o usuário seja melhor acolhido Os diferentes aspectos devem ser discutidos amplamente na perspectiva de uma avaliação participativa e formativa envolvendo profissionais, usuários e gestão municipal, buscando provocar movimentos diversos, como a capacitação, o levantamento, a construção e a patacão de ações que orientem a renovação do trabalho/serviços e propiciem aprendizagens coletivas (BRASIL, 2013).
Organizar o acolhimento a partir das necessidades dos usuários exige, portanto, que a equipe reflita sobre o conjunto de ofertas que tem disponível, pois todas as práticas de saúde da Unidade precisam estar à disposição para serem utilizadas quando necessário. Para isso as equipes precisam de espaço para reflexão e discussão do seu processo de trabalho, para planejarem as ações e definirem o modo como os diferentes profissionais participarão do acolhimento, isto é, quem vai receber o usuário que chega; como avaliar o risco e a vulnerabilidade desse usuário; o que fazer de imediato; quando encaminhar/agendar uma consulta médica; como organizar a agenda dos profissionais; que outras ofertas de cuidado (além da consulta) podem ser necessárias. O planejamento deve gerar, dessa forma, uma atitude de mudança no fazer o acolhimento em saúde que implique no protagonismo dos sujeitos envolvidos no processo de produção de saúde.
O profissional de saúde lotado na ESF (Estratégia Saúde da Família) com função de coordenação da equipe tem uma visão completa do seu local de trabalho e conhece todos os membros de sua equipe e, portanto, está em condições de aplicar seus conhecimentos administrativos para a melhoria do desempenho de sua equipe visando à satisfação de seu público alvo. Não há mais espaço para aquele funcionário público que durante seu horário de trabalho está indiferenteàs necessidades do usuário (contribuinte). A responsabilidade pelo acompanhamento das famílias coloca para as equipes de saúde da família a necessidade de ultrapassar os limites classicamente definidos para a atenção básica no Brasil, especialmente no contexto do SUS, requerendo maior vínculo entre equipe, serviço e usuário, produzindo a humanização do atendimento.
Depois de conhecer a importância, funcionamento, objetivos e princípios do acolhimento, nossa equipe fez uma reunião para identificar nossas fragilidades e potencialidades em relação ao acolhimento. Participaram enfermeira, médico, técnicos de enfermagem e recepcionistas. Foram identificados como fragilidades a falta de instalações adequadas para o acolhimento, já que em minha unidade de saúde existem três equipes de saúde pelo que no horário do acolhimento há muitos usuários realizando este processo, atendimento em nossa equipe de pacientes de outras áreas por insuficientes médicos no município. Como potencialidade tema capacidade técnica (o saber-fazer) dos profissionais que participaram no acolhimento.
Com a micro intervenção, nosso objetivo foi melhorar as condições de trabalho, a educação continuada dos profissionais e de fundamental importância para o aprendizado e aperfeiçoamento das relações sociais próprias do cotidiano dos serviços de saúde, dentre eles o acolhimento nos Serviços de Saúde em decorrência da necessidade de trabalhar em grupo e/ou melhorar o contato com usuário no atendimento individual.Também realizaram uma estratégia para resolver as dificuldades encontradas para lograr essa perfeição no atendimento de nossa população. Compreendo que sempre foi difícil encontrar soluções para todas as dificuldades porque muitas de elas não defendem de nós, mas foi muito boaa experiência pelos conhecimentos adquiridosnum trabalho como este.
Referências
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Acolhimento à demanda espontânea. Brasília: Ministério da Saúde, 2013. 56 p. (Cadernos de Atenção Básica; n.28, v.1).
BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização (PNH): HumanizaSUS – Documento-Base. 3.ed. Brasília, 2006.
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Monitoramento e avaliação na política nacional de humanização na rede de atenção e gestão do SUS: manual com eixos avaliativos e indicadores de referência. Secretaria de Atenção à Saúde. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2009. 48 p.(Série B. Textos Básicos de Saúde).
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010. 44 p. (Série B. Textos Básicos de Saúde).
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