CAPÍTULO II: : Os benefícios de um adequado aperfeiçoamento da equipe para implantar o acolhimento na Atenção Básica de Saúde Adauto Basílio, Mazagão/Amapá.
Especializando: Yardelis Ramos Gòmez
Orientador: Janio Rodriguez Rego
O acolhimento teve seu início com as propostas de reorientação da atenção a saúde, sendo a mesma peça chave para a reorganização da assistência em diversos serviços de saúde, direcionando a modificação do modelo tecno-assistencial.
O acolhimento sugere a inversão da lógica de organização e funcionamento do serviço de saúde, com base na oferta de atendimento a todas as pessoas que o procuram. Ele está baseado em três princípios: acessibilidade universal, reorganização do processo de trabalho descentralizado-o, para formação de uma equipe multiprofissional, e a qualificação da relação profissional- usuário a partir de métodos humanitários de solidariedade e cidadania (CAMPOS et al. 2009).
Para a efetivação do acolhimento exige-se uma postura adequada de escuta qualificada e conhecimento do serviço local e do serviço referenciado para os encaminhamentos que se fizerem necessário. O profissional deve estar ciente do caráter voltado para a responsabilidade e para resolutividade do caso em questão, pois isto engloba a base da proposta do acolhimento. Assim sendo, o acolhimento diz respeito á escuta de problemas do usuário, de forma qualificada, dando-lhe sempre uma resposta positiva e responsabilizando-se pela resolução do seu problema, ampliando assim a capacidade da equipe de melhor utilizar o potencial dos diversos integrantes da mesma (BRASIL, 2006).
O acolhimento não é mais que um modo de operar os processos de trabalho em saúde, de forma a repensar como receber todos que procuram atendimento, ouvindo o usuário e assumindo uma postura capaz de acolher, escutar e dar respostas mais adequadas aos usuários. Desde o surgimento da Estratégia de Saúde da Família como processo de trabalho em saúde percebe-se que o acolhimento é de suma importância para otimização do atendimento ao usuário e organização do trabalho feito nas UBS. Ele auxilia uma mudança do modelo assistencial que antes era centralizado em ações curativas e no atendimento médico, passando a enfatizar a importância do trabalho multiprofissional e levando em conta a opinião dos usuários quanto aos serviços.
O acolhimento é o momento do primeiro contato entre o paciente e o profissional de saúde, é um elemento essencial para o atendimento humanizado. Uma ferramenta facilitadora do processo de acolher é a utilização de protocolos que visam organizar o atendimento com base na priorização e identificação de riscos. O objetivo principal é identificar as necessidades de saúde do usuário e assim buscar romper e eliminar as barreiras que dificultam o acesso dos mesmos aos serviços básicos de saúde, reorganizando o processo de trabalho colocando a equipe de saúde na linha de frente para acolher, entender e ouvir com atenção o usuário, possibilitando condições que estabeleçam vínculos entre equipe de saúde e os pacientes.
A UBS onde eu trabalho conta com uma proposta de acolhimento organizada e adequada estruturalmente, com salas amplas e de fácil acesso, bem localizada dentro dos limites da área de abrangência, com escuta qualificada por profissionais da equipe para atender a demanda espontânea e programada que chega à UBS.
Alguma das estratégias utilizadas pela equipe para o aperfeiçoamento de um correto acolhimento passa pela participação de todos os profissionais envolvidos neste processo em reorganizar o processo de trabalho e seguir protocolos tanto em um atendimento de urgência e emergência, como de demanda espontânea e/ou programada. Em reunião com a equipe foi discutido a proposta destes protocolos para aperfeiçoar o processo de acolhimento, também foi abordado o tema de como melhorar o processo de trabalho e funcionamento da UBS, apoiando-nos na proposta de novos protocolos de acolhimento.
Partindo com esse compromisso mútuo em relação aos pacientes e da ampliação das capacidades da equipe para responder às demandas de nossos usuários, realizamos uma capacitação de todas as pessoas envolvidas no acolhimento, fornecendo-os conhecimentos de postura ética e de cuidado nas relações humanas, assim como de empatia e atitude respeitosa aos usuários, realizando um fluxograma de acolhimento para melhorar nosso atendimento com o usuário (Fig.2.1). Outros temas discutidos foram avaliação de riscos e vulnerabilidades com a correta eleição de prioridades na hora do atendimento, tendo uma percepção das necessidades clínicas e epidemiológicas dos pacientes.
Fig.2.1
Conhecemos que o acolhimento propõe uma melhor organização e funcionamento dos serviços de saúde, partindo de princípios como garantia de atendimento de todas as pessoas que buscam os serviços de saúde. Depois da discussão da nova proposta para garantir um melhor processo de acolhimento e conhecendo o novo fluxograma a equipe se mostrou muito mais motivada e inserida na nova proposta após a implantação do modelo de acolhimento discutido, encontramos também muitos benefícios como uma maior responsabilização e aperfeiçoamento da resolutividade da assistência, assim como uma maior capacidade de intervir de forma positiva sobre os problemas apresentados pela população, permitindo um vínculo muito positivo entre a equipe e população, com uma satisfação dos usuários.
O acolhimento apesar das diferentes formas de entendimento pelos profissionais, representa uma grande conquista, principalmente ao usuário, isso não se deve restringir apenas ao repasse das informações. Os profissionais de saúde não são os únicos a definir as necessidades de saúde, o usuário tem grande parte nisso. É importante que a comunicação seja efetiva para que os problemas sejam resolvidos da melhor forma possível, dessa forma ambos os lados profissionais e usuários saem satisfeitos com o serviço prestado.
Dentro das potencialidades alcançadas com a aplicação do modelo de acolhimento em nossa unidade, foi observado um aumento da comunicação entre os membros da equipe favorecendo as relações entre os pacientes e com a possibilidade de decisão coletiva em relação ao processo saúde- doença, assim como a redução da demanda reprimida, a diminuição das enormes filas procurando pelo atendimento medico.
Enfrentamos também algumas fragilidades, em diversos momentos o acolhimento é realizado pelos técnicos de enfermagem e estes precisam de momentos de supervisão profissional mais qualificada para orientar os usuários. Outra fragilidade encontrada é a pressão dos usuários pelo atendimento imediato e a recusa de ser acolhido por outro profissional, se não o médico. É importante inserir o usuário neste novo processo, educando-o e orientando-o sobre o tempo que necessita uma consulta médica com cada paciente, com conceitos básicos de urgência e emergência, assim como as consultas de demanda espontânea, consultas agendadas e as programadas, além das consultas dos grupos prioritários (gravidas, puericulturas, idosos, pacientes com doenças crônicas).
Resumindo o acolhimento deve ser visto como uma ferramenta assistencial, desenvolvendo ações de prevenção, promoção e reabilitação da saúde. Isso faz com que os usuários deixem de ser pacientes para se tornarem participantes ativos em todo o processo da promoção de saúde. Percebeu-se que a equipe caminha em direção a melhorias na saúde coletiva, apresentando possibilidades de construção de uma política mais efetiva relacionada ao acolhimento. É importante que a comunicação seja efetiva para que os problemas sejam resolvidos da melhor forma possível, dessa forma ambos os lados profissionais e usuários saem satisfeitos com o serviço prestado.
A equipe de saúde se mostrou muito satisfeita com todos objetivos atingidos durante este trabalho, aprendemos a reconhecer os problemas e as necessidades de saúde dos indivíduos e das famílias, ficamos mais capacitados para uma escuta ativa e qualificada às demandas, possibilitando autonomia, cidadania e co-responsabilidade na produção do cuidado à saúde. Continuaremos fornecendo e aumentando cada dia mais nossos conhecimentos, para brindar uma melhor atenção de qualidade e de escuta qualificada nos serviços da saúde. Tendo em conta que cuidar é antes de tudo, valorizar a vida, as relações interpessoais entre cuidadores e usuários é estar aberto para o diálogo.
Referências bibliográficas
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