AÇÕES DE APERFEIÇOAMENTO DO ACOLHIMENTO NA UNIDADE BÁSICA DE SAÚDE MÃE CRISTINA, PAU DOS FERROS, RIO GRANDE DO NORTE
ESPECIALIZANDA: LISBETH PÉREZ MENÉNDEZ
ORIENTADORA: DANIELE VIEIRA DANTAS
O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento. Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), representa um compromisso dos profissionais de saúde em dar resposta às necessidades dos usuários e requer uma postura ética com o reconhecimento do outro (BRASIL, 2010; 2011; LIMA et al. 2007).
Nesse sentido, essa microintervenção foi realizada com o objetivo de aperfeiçoar a equipe da Unidade Básica de Saúde (UBS) Mãe Cristina para implantação do acolhimento. Na UBS, há 2 meses foi implementado o sistema de prontuário eletrônico informatizado e todos os serviços contam com um computador conectado ao sistema. Ainda assim, existirem dificuldades nos atendimentos dos usuários tornando-os mais demorados e complexos.
Para a realização dessa microintervenção, primeiramente foi convocada uma reunião com toda a equipe para discussão das dificuldades encontradas. Na ocasião, os profissionais expuseram suas opiniões e foi observado que o acolhimento não estava sendo feito corretamente.
Para evitar brigas com a população, os profissionais da UBS Mãe Cristina tentavam dar solução a cada paciente no momento em que este chegava a unidade, sem levar em conta a urgência da situação, ficando muitas vezes sem atendimento o paciente que realmente precisava, por causa da falta de tempo. Além disso, o acolhimento estava sendo feito por qualquer pessoa da UBS, sem considerar o preparo dos profissionais, o que além de gerar atendimento incorreto, desencadeava atitudes agressivas. Ressalta-se ainda, que a unidade não possui a estrutura adequada que permite privacidade na hora da realização do acolhimento. Nesse sentido, entendem-se que há inúmeros desafios a enfrentar.
Scholze, Duarte Junior e Silva (2009) ressaltam que ações e serviços de saúde devem estar adaptados às circunstâncias locais, à população para a qual se destina, aos recursos disponíveis e aos atores participantes. Assim, as boas práticas no campo da saúde incluem, na sua formulação e desenvolvimento, além dos fundamentos teóricos (evidências científicas), a compreensão do ambiente e do contexto no qual se localizam.
Nesse sentido, algumas estratégias foram necessárias para melhorar a qualidade do acolhimento, sendo elas a capacitação de toda a equipe sobre o tema e implementação de fluxograma de acolhimento com a classificação do risco para cada usuário, de acordo com o nível de gravidade.
Quanto a capacitação da equipe sobre o tema, foi discutido que para acolher a demanda espontânea com equidade e qualidade, não basta distribuir senhas em número limitado e que nem é possível encaminhar todas as pessoas ao médico. Organizar-se a partir do acolhimento dos usuários exige que a equipe reflita sobre o conjunto de ofertas que ela tem apresentado para lidar com às necessidades de saúde da população.
Somando-se a isso, a UBS organizou-se quanto ao profissional que vai receber o usuário e a avaliação de risco e vulnerabilidade. Nesse processo, a enfermeira tem papel fundamental junto aos técnicos em enfermagem.
Também foi escolhido um dia fixo para o atendimento de pacientes hipertensos e diabéticos e outro para as consultas de lactantes e gestantes para facilitar o acesso ao serviço desses grupos vulneráveis. Ressaltando que estes podem recorrer a UBS em outros dias, se precisarem de atendimento mais urgente.
Quanto a classificação de risco, os profissionais de enfermagem dão prioridade aos usuários que apresentem urgência. Por enquanto, a escuta inicial continua sendo feita no balcão e, dependendo da demanda, é feito o encaminhamento para o serviço que precise. Em casos mais complexos, a enfermeira avalia e decide se será agendada uma consulta ou se será atendido de imediato.
De maneira positiva, observou-se que os profissionais da saúde ao informar aos usuários sobre seus direitos em relação aos serviços e sobre o funcionamento do sistema, adotam o acolhimento-postura. Na medida em que o usuário está esclarecido, evitam-se reações de rebeldia e incompreensão.
Dentre as mudanças, uma das mais significativas foi a maior integração entre profissional e usuário. Além de estabelecer vínculos e relações de cooperação e corresponsabilidade na consolidação do sistema, essa integração tem implicação na transformação e na reestruturação do modelo comunicacional vigente, ampliando as possibilidades de diálogo entre os professionais da saúde e os usuários.
A organização dos serviços adequadamente ao ambiente e à cultura dos usuários, respeitando sua privacidade, favoreceu a qualificação da assistência prestada e possibilitou intervir positivamente no estado de saúde do indivíduo e da coletividade. Observou-se melhoria no fluxo de pessoas e se espera que, no futuro, a UBS alcance maior qualidade em seu acolhimento.
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Brasília: Ministério da Saúde, 2010.
______. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica n. 28, Volume I. Brasília: Ministério de Saúde, 2011.
LIMA, M. A. D. S. et al. Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários. Acta Paul Enferm., v. 20, n. 1, p. 12-7, jan./mar. 2007.
SCHOLZE, A. S; DUARTE JUNIOR, C. F; SILVA, Y F. Trabalho em saúde e a implantação do acolhimento na atenção básica à saúde: afeto, empatia ou alteridade? Interface (Botucatu), v.13, 31, p. 303-14, out./dez. 2009.
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