RELATO DE EXPERIÊNCIA II
TÍTULO: “APERFEIÇOAMENTO DA EQUIPE DA ESF PARA IMPLANTAR O ACOLHIMENTO”
ESPECIALIZANDO: DOLORES ROMAY GUERRA
ORIENTADOR: CLEYTON CEZAR SOUTO SILVA
Um dos princípios que norteadores de uma Atenção Primária de qualidade é o princípio do acolhimento que se refere ao fato de ser o ponto de entrada mais fácil e próximo do usuário para os serviços de um sistema de saúde, portanto, a acessibilidade advoga por um local de atendimento próximo e que não prejudique ou atrase o diagnóstico e as intervenções necessárias para se resolver um determinado problema de saúde (BRASIL 2018).
Lançada em 2003, a Política Nacional de Humanização (PNH) busca pôr em prática os princípios do SUS no cotidiano dos serviços de saúde, produzindo mudanças nos modos de gerir e cuidar. O acolhimento é um dos conceitos que norteiam o trabalho da PNH. Segundo a HumanizaSUS, como também é conhecida, acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde (BRASIL 2013).
Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do usuário, é possível garantir o acesso oportuno desses usuários a tecnologias adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das práticas de saúde. Isso assegura, por exemplo, que todos sejam atendidos com prioridades a partir da avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco. (BRASIL, 2013)
Para acolher a demanda espontânea, é importante que as unidades de atenção básica tenham estrutura física e ambiência adequadas, como sala de espera (para que os usuários possam aguardar confortavelmente, atenuando seus sofrimentos), sala de acolhimento multiprofissional (para realização do acolhimento individual da demanda espontânea, por meio da escuta qualificada), consultórios (para qualificar as condições de escuta e respeitar a intimidade dos pacientes) e sala de observação (para permitir o adequado manejo de algumas situações mais críticas ou que requerem período maior de intervenção ou acompanhamento)(BRASIL, 2011).
Na literatura revisada vimos que o acesso está determinado por duas categorias fundamentais; a disponibilidade e o acolhimento. A disponibilidade dos serviços de saúde depende não só da existência dos serviços como tais, mas também da sua localização; dos dias e horários disponibilizados; o atendimento à demanda espontânea e a resolubilidade relacionada com a resposta adequada a cada necessidade no tempo recomendado (BRASIL, 2014).
A experiência que pretendemos relatar se refere ao aperfeiçoamento do processo de trabalho da equipe de saúde para a implantação do processo de acolhimento. Para iniciar esta investigação, a Diretora da UBS convocou aos membros da equipe de Estratégia de Saúde da Família para nossa primeira reunião de trabalho. Nesta reunião revisamos a autoavaliação realizada com foco na Guia AMAQ, principalmente os itens correspondentes à demanda espontânea (4.12; 4.13; 4.14)
Quando iniciamos o estudo do módulo de acolhimento à demanda espontânea e programada nossa equipe de saúde sentiu uma grande satisfação ao perceber que nem uma pessoa que demandava nossos serviços saia da UBS sem receber atendimento. Porém quando avançamos no estudo do tema conhecemos que devíamos efetuar mudanças na organização do processo de trabalho da equipe para cumprir com as estratégias do Ministério de Saúde.
Em nossa UBS o número de usuários cadastrados não supera as 5000 pessoas e apresenta uma média de 400 consultas ao mês, portanto não há dificuldades para o acolhimento a demanda espontânea. A demanda média de atendimentos diários só excede nossa capacidade de resposta durante as festividades de São Thiago todo mês de julho.
Antes da implantação da estratégia de acolhimento, apenas tínhamos implantada a estratégia de triagem na qual toda pessoa que chegava à Unidade Básica de Saúde, durante todo o tempo de funcionamento da mesma, era atendida no mesmo dia, ainda sem agendamento prévio, mas sem ter em conta o grau de prioridade de seu problema de saúde ou queixa nem o grau de vulnerabilidade dos usuários. Depois da aferição dos sinais vitais, eram conduzidos por de ordem de chegada à consulta médica independentemente de se tratar de uma demanda espontânea ou programada. Também não contávamos com agendas habilitadas para o controle das demandas.
É por isso uma das primeiras questões abordadas foi a estratégia de adoção da avaliação/estratificação de risco e de vulnerabilidades como ferramenta para realizar as devidas priorizações.
Começamos por capacitar as técnicas de enfermagem na identificação de situações de riscos mais evidentes, tendo em conta que a recepção é o primeiro contato da equipe com o usuário. Mais tarde foi decisão da equipe da Estratégia da Saúde da Família discutir a implementação do acolhimento com todos os trabalhadores da unidade de saúde.
Com relação ao atendimento à demanda espontânea e, em especial, às urgências e emergências consideramos necessário também modificar alguns aspectos organizativos do processo de trabalho da equipe com o objetivo de melhorar a qualidade e resolutividade de nossas ações bem como garantir a continuidade do cuidado.
As limitações da estrutura física da UBS determinaram que não estivera concebido um espaço mais reservado para a escuta e a identificação de riscos e de vulnerabilidades individualmente sendo a exposição pública do motivo da procura dos serviços dos usuários uma pratica cotidiana.
A equipe considerou importante incorporar a comunidade na análise desta estratégia para pesquisar o grau de satisfação dos usuários com os serviços até agora oferecidos pela UBS bem como as opiniões acerca da estratégia que estávamos implementando. Nas reuniões com os representantes da comunidade foram identificadas como barreiras de acesso, o horário restrito de funcionamento da UBS até as 5 horas e só de segunda a sexta feira por o que eles opinaram que esse primeiro contato não sempre é facilitado. Foi amplamente analisada uma antiga aspiração da população: a possibilidade de estabelecer um modelo de atenção com horário estendido para os finais de semana e horários noturnos, mas a secretaria de saúde não está em condições de garantir recursos materiais e humanos para satisfazer essa necessidade sentida da população.
Adotamos o sistema de agendamento conhecido por acesso avançado, também denominado “acesso aberto” ou “agendamento para o mesmo dia” que consiste em oferecer o atendimento às pessoas no mesmo dia em que elas procuram o serviço, ou em até 24 horas parece ser o modelo de agendamento mais promissor ao equilibrar demanda e capacidade, controlando o tempo de espera.
Cada dia no primeiro momento do funcionamento da unidade, desenvolvemos a estratégia do acolhimento coletivo. Toda a equipe se reúne com os usuários e além do acolhimento, aproveita-se a ocasião para explicar à população o modo de funcionamento da unidade e o processo de trabalho da equipe, realizando também atividades de educação em saúde. Toda vez que termina o acolhimento coletivo, enquanto o paciente espera o atendimento, participa de grupos de discussão sobre temas de saúde pública. Foi estendido o funcionamento da UBS no horário de almoço alternando a presença dos profissionais da equipe, conseguindo maior vínculo e resolutividade principalmente para a população que mora em microáreas distantes.
Foi estabelecido o enfermeiro da equipe como responsável da escuta qualificada contanto que a medica assuma a retaguarda. Se estabeleceu o modelo a ser implementado para o registro adequado das informações de atendimento assim como o papel de cada profissional nas diversas etapas do cuidado.
O agendamento das consultas programadas é feito por hora marcada a partir das 8:30 horas da manhã, depois do acolhimento coletivo realizado pela equipe começando sempre à escuta individualizada pelos enfermeiros responsáveis.
Um dos maiores desafios desta microintervenção para nossa equipe foi como organizar a agenda dos profissionais para garantir o acesso oportuno, em que a pessoa consiga um atendimento quando precisa, no horário mais adequado pautando incluir nelas tanto a demanda programada como a espontânea.
Coincidimos na necessidade de melhorar a programação das visitas domiciliares dos pacientes acamados e com dificuldades de locomoção principalmente de aqueles que moram em microáreas desprotegidas de ACS e/ou distantes, mas com maior necessidade de ser visitados mais vezes.
Começamos a realizar atendimentos a essas pessoas vulneráveis na sua própria área de residência. Foi implementado o acolhimento à demanda espontânea durante todo o período de funcionamento da UBS. Continuamos oferecendo o primeiro atendimento às primeiras urgências natureza clínica, traumática ou psiquiátrica, garantindo a continuidade do acompanhamento em agenda programada quando necessário aumentando a resolubilidade da atenção e fortalecendo o vínculo da equipe com a comunidade.
Na reunião da equipe cada semana é revisada a organização das agendas para conciliar as ações dos dias seguintes. As mudanças na organização do serviço com as estratégias implantadas permitiram reduzir o tempo dedicado a cada atendimento bem como a sobrecarga de trabalho da médica.
REFERÊNCIAS
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