ACOLHIMENTO, FERRAMENTA ESSENCIAL NO MELHOR ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA ATENÇÃO BÁSICA.
ESPECIALIZANDO: JOSÉ RIBAMAR DE LIMA JÚNIOR
ORIENTADOR: MARIA BETÂNIA MORAIS DE PAIVA
O Sistema Único de Saúde (SUS), desde sua implantação, vem passando por mudanças no intuito de melhorar e expandir o acesso e a qualidade da saúde prestada à população. E uma das mudanças atuais e de grande impacto na oferta deste serviço é o acolhimento à demanda espontânea.
Diante da grande demanda por atendimento médico faz-se necessária a busca de meios para melhorar o atendimento e o acesso à saúde dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), e a prática de acolhimento trata-se de uma ótima ferramenta na tentativa de suprimir essa demanda.
O acolhimento surgiu a partir das discussões sobre a reorientação da atenção à saúde, sendo elemento fundamental para a reorganização da assistência em diversos serviços de saúde, direcionando a modificação do modelo tecno-assistencial. É um dispositivo inserido na Política de Humanização do Ministério da Saúde (Humaniza SUS), e que vai além da recepção ao usuário, pois considera toda a situação da atenção a partir da entrada deste no sistema. Acolher significa humanizar o atendimento (HENNINGTON, 2005). Trata-se, portanto, de um recurso destinado a apoiar a qualificação do sistema de saúde, pois possibilita ao usuário o acesso a um cuidado justo, ampliado e integral, a partir do reconhecimento de que esse acesso é um direito humano fundamental (CARVALHO ET AL., 2008; BARALDI; SOUTO, 2011).
Trabalho na Unidade Básica de Nova Natal desde janeiro de 2018. A unidade já possui o processo de acolhimento implantado há cerca de 08 meses. Foi uma das unidades de saúde de Natal piloto na tentativa de implementar a prática diária do acolhimento. A unidade funciona de segunda à sexta-feira nos dois turnos. Inicialmente o acolhimento foi implantado apenas no turno da manhã. No último mês estamos ampliando o acesso avançado para o turno da tarde também. A unidade possui 06 equipes cadastradas na Estratégia de Saúde da Família, das quais 02 encontram-se com a equipe incompleta em virtude da ausência de médicos. A demanda por atendimento médico é sempre alta e muitas são as dificuldades enfrentadas com a tentativa de instituir eficazmente o processo do acolhimento.
De inicio houve grande recusa por parte dos funcionários e até mesmo de alguns usuários, durante a implementação do acolhimento. A população já estava acostumada com as quantidades de ¨fichas¨ de consultas, com as filas logo cedo da madrugada por atendimento médico e o comodismo por parte das equipes de saúde com a marcação de atendimentos médicos nas agendas, o que acabou dificultando o processo do acolhimento.
No momento atual, a unidade conta com o processo de acolhimento diariamente e nos dois turnos. Os usuários que chegam à unidade são recebidos pelos agentes comunitários de saúde que realizam a escuta inicial e levam as demandas para os profissionais de nível superior (enfermeiros e dentistas) que por meio de uma escuta qualificada promovem as orientações iniciais e definem de acordo com a queixa do usuário se necessitam de atendimento médico naquele dia/turno.
Existe um ambiente apropriado para realização da escuta, bem como materiais e suprimentos de suporte adequado para esta abordagem inicial. Dependendo da queixa esses profissionais podem resolver as demandas de acordo com suas competências, marcar consulta na agenda médica e em alguns casos fazer uma interconsulta com profissional médico para atendimento no dia/turno ou dependendo da queixa atendimento médico imediato. A gestão local possui um cronograma com a escala dos profissionais de nível médio (agentes de saúde) e de nível superior (Dentistas/Enfermeiros) de acordo com o dia e turno da semana que irão ficar exclusivamente disponíveis para realizar o acolhimento na unidade.
Com o objetivo de melhorar o processo de adaptação e implementação do acolhimento à demanda espontânea, são realizadas reuniões técnicas semanais com os profissionais de nível superior (médicos, enfermeiros e dentistas) destacando durante as discussões as principais queixas que surgem durante à semana. Para amparar tecnicamente a discussão existe um material que foi desenvolvido por profissionais médicos da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) com suporte da Secretaria Municipal de Saúde (SMS) levantando as principais queixas de acordo com a faixa etária, como crianças, gestantes, idosos e adultos. Esse manual possui uma abordagem sucinta e prática de como deve ser conduzida as queixas que chegam no acolhimento. São discutidos de uma forma geral os casos que surgiram durante a semana no acolhimento e a forma como foram conduzidos, procurando sempre melhorar e fornecer melhor serviço prestado.
Durante as reuniões existe uma problemática constante que são os ACS. Não houve capacitação adequada desses profissionais, além da recusa por grande parte desses profissionais de participar do processo de acolhimento. Como todo processo de mudança, a “diminuição do número de fichas” substituída pelas “fichas de demanda espontânea” do acolhimento gerou grande recusa por parte dos Agentes Comunitários de Saúde (ACS), que passam a ver o acolhimento como um processo ruim e de ¨atraso¨ nas equipes. Muitos não querem realizar a escuta inicial e acabam mandando os pacientes procurar atendimento na urgência ou voltar outro dia para marcar consulta. Porém, nenhuma providência foi tomada pela gestão local com o objetivo de transformar essa realidade.
Com a rotina semanal das reuniões técnicas percebo que o acolhimento vem apresentando mudanças importantes durante esses meses. O processo vem apresentando adaptações cada vez mais eficazes e resolutivas de acordo as demandas. A troca de experiências entre os profissionais enriquece ainda mais as discussões e promove melhor oferta dos serviços.
De uma forma geral estou sempre estudando, aprendendo e discutindo com minha equipe (Equipe 43) a melhor forma de acolher nossos usuários. Durante as reuniões com minha equipe procuro organizar formas que permitam aos usuários que chegam diariamente à unidade sejam ouvidos e acolhidos. O lema fundamental e inicial é perguntar ao usuário o que ele necessita naquele momento, criando e fortalecendo vínculos, bem como oferecendo melhor destino ao paciente, promovendo orientação adequada e melhor resolutividade à sua queixa.
Percebo com a prática diária do acolhimento que nem sempre o paciente necessita de atendimento médico. No contexto sócio-econômico e cultural a população é muito carente e acredita que os problemas só podem ser resolvidos por meio de consulta médica. Muitos ACS, também possuem essa ideia em mente e acreditam que a melhor forma de servir ao usuário é fornecendo atendimento médico. Grande parte dos funcionários das equipes são formadas por pessoas que estão há muito tempo no sistema de saúde e que não procuram se reciclar e acompanhar as mudanças na oferta dos serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde (SUS). É muito frequente escutar alguns profissionais dizendo “… era melhor quando entregávamos as fichas…”, muitos não querem nem conversar, ouvir ou orientar os pacientes, estão demasiadamente estressados com carga de trabalho e com as dificuldades do sistema de saúde. Ao longo do tempo e das reuniões cotidianas de equipe venho mostrando como a mudança nesse processo de trabalho pode melhorar e dar mais qualidade ao nosso serviço, diminuindo a demanda por atendimento médico (que é o maior desafio da unidade) e criando um bom vínculo com os usuários.
Para efetivação do processo de acolhimento em todas as unidade de saúde, é fundamental que haja capacitação de todos os profissionais, bem como ambiente adequado, profissionais acolhedores e dispostos a ouvir e prestar serviço de qualidade. O acolhimento promove maior integração, acesso de qualidade e humanização dos profissionais que lidam diariamente nos serviços de saúde. Meu maior desafio é lapidar esse pensamento na minha equipe, promovendo diariamente melhor escuta e acolhimento de todos os usuários que procuram a unidade, bem como criar vínculos e estabelecer o grande papel da Atenção Básica que é promoção e prevenção de saúde.
Referencias:
BARALDI, D. C.; SOUTO, B. G. A. A demanda do Acolhimento em uma Unidade de Saúde de Família em São Carlos, São Paulo. Arquivos Brasileiros de Ciências da Saúde, v.36. n.l p. 10-17, Jan/Abr. 2011
CARVALHO C.A.P, et al. Acolhimento aos usuários: uma revisão sistemática do atendimento no Sistema único de Saúde. Arq Ciênc Saúde. 2008 abr/jun; 15(2):93-5.
COUTINHO, Larissa Rachel Palhares. Acolhimento na atenção primaria á saúde: revisão integrativa. Saúde Debate, Rio de Janeiro, v. 39, n. 105, p.514-524, jun. 5102. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/sdeb/v39n105/0103-1104-sdeb-39-105-00514.pdf>. Acesso em: 20 de mai. 2018
HENNINGTON, E. A. Acolhimento como prática interdisciplinar num programa de extensão universitária. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 21, p. 256-265, 2005.
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