ORGANIZAÇÃO NO ACOLHIMENTO AOS PACIENTES/USUÁRIOS
ESPECIALIZANDO: FÉLIX MIGUEL CEDENO MORALES
ORIENTADOR: ISAAC ALENCAR PINTO
Na unidade de saúde onde trabalho, localizado no bairro Vertentes no município de Assu/RN atendemos uma população fundamentalmente composta por pessoas de baixa renda e baixo nível educacional. Em sua imensa maioria são usuários do SUS e não contam com outra via para acessar a atenção médica ou de enfermagem.
Na UBS (Unidade Básica de Saúde), temos uma jornada laboral de 8 horas diárias e fazemos consultas programadas e de demanda espontânea, nas quais atendemos pacientes com doenças crônicas, lactantes, grávidas, idosos assim como pacientes que procuram a unidade com doenças agudas ou infectocontagiosas.
2.1. ANÁLISE DA DEMANDA ESPONTÂNEA
Podemos dizer que a agenda para seguimento dos programas prioritários é bastante fácil de manejar mas em relação à demanda espontânea ainda temos demanda reprimida devido ao grande número de pacientes que procuram a unidade solicitando ser consultado no dia. É válido esclarecer que mesmo nos horários que tentamos acolher os pacientes e classificá-los segundo gravidade dos sintomas no que refere à vulnerabilidade e dar atendimento imediato as urgências medicas.
Acreditamos que quando nosso espaço definitivo para o funcionamento da UBS seja inaugurado, a qualidade do atendimento assim como do acolhimento serão melhorados ao contar com espaços mais adequados e que garantam maior privacidade ao usuário para falar dos motivos que o levaram a nos procurar.
Os motivos de consulta na demanda espontânea são variados mas existem alguns muito frequentes, responsáveis pela maioria da demanda trazida pela população. Destaca-se a solicitação para avaliar resultado de exames, renovação de receitas de medicamentos prescritos, cefaleia, tosse, febre, dores do aparelho osteomuscular, sinais e sintomas da garganta, dificuldade respiratória, disúria, vômitos, sensação de ansiedade, nervosismo, pressão arterial elevada e secreção vaginal, entre outras. Com relação ao sexo a maioria que procura atendimento são pessoas do sexo feminino, provavelmente por uma questão cultural.
A demanda livre e espontânea é uma excelente oportunidade para descobrir agravos tais como tuberculose, dengue, lepra, pois mesmo que o paciente não relate sintomas relacionados com elas no exame físico podemos detectar sinais ou sintomas dessas doenças.
A expansão e qualificação das UBS tem o objetivo de garantir serviços mais próximos á casa dos cidadãos, na comunidade, com boa estrutura para receber bem e de forma acolhedora ao paciente. Atualmente nossa equipe trabalha para alcançar as metas antes mencionadas e realizar consultas de demanda espontânea.
2.2. ANÁLISE DA DEMANDA PROGRAMADA
Para fazer a análise da demanda programada temos um caderno de registro das consultas agendadas de diabéticos, hipertensos, gestantes, com o acompanhamento do pré-natal, controle das pessoas que tem saúde mental, puericulturas e planejamento familiar.
Nosso trabalho na UBS é afetado por uma série de problemáticas. Temos muitos pacientes faltosos a consultas programadas. Pacientes agendados não comparecem a unidade no dia e o horário marcados, incluindo grávidas, hipertensos, diabéticos, pacientes em tratamento para problemas de saúde mental, assim como pessoas que padecem de outras doenças crônicas.
Alguns lactantes não são levados a puericultura pelas mães que alegam ter outros filhos pequenos e não ter quem cuide deles para levar o lactante a UBS. Outros usuários relatam problemas de acessibilidade, dificuldade frequentemente relatada por pessoas que moram nos limites com outros bairros e alegam não ter transporte ou meios para se locomover até a unidade na data marcada.
A ausência do usuário na UBS no dia marcado para sua consulta carrega consigo a consequência de ter que reajustar a agenda, resultando na sobrecarga de pacientes na unidade. O paciente que não comparece a consulta agendada logo se apresenta na unidade com a demanda de ser atendido no dia, sem que seu problema classifique como urgência e muitas vezes temos que “dar um jeito” de encaixá-lo no atendimento do dia, na imensa maioria das vezes, sobrecarregando os profissionais que trabalham na unidade.
Além da alta demanda de atendimento médico e de enfermagem temos a falta de atualização nos exames preventivos, mamografias, rastreamento de câncer de próstata e vacinação. Assim, observamos mulheres e homens que abusam das solicitações para a realização de exames e provas de controle ou rotina numa frequência maior do que o preconizado; temos parte da população que só chega até nós quando está com algum sintoma agudo.
Temos mulheres que nunca realizaram preventivo como o Papanicolau, no qual é coletado uma amostra do material do colo do útero da mulher, a fim de analisar a natureza e detectar algum tipo de alteração, ou doença. O material é levado ao laboratório e depois o médico vê o resultado e orienta aos cuidados que a mulher deve ter para não agravar problemas como inflamações, câncer no colo do útero, doença sexualmente transmissível entre outras.
Esse exame deve ser feito periodicamente a cada ano. Algumas mulheres estão há mais de 3 anos sem realizá-lo, assim como exames de mamografias atrasadas e homens que nunca fizeram PSA. Esta situação é muito preocupante porque entendemos que a medicina preventiva e o rastreamento precoce das doenças é um de nossos objetivos fundamentais no cuidado à saúde. Só quando a educação em saúde e o autocuidado estiver em níveis aceitáveis vamos conseguir melhorar a situação em que hoje se encontra a população.
Com relação á campanha de vacinação contra o vírus H1N1, apesar dos esforços feitos pela gestão e pela equipe não atingimos a meta de pessoas imunizadas até o momento. Muitas pessoas desinformadas ficaram temerosas de serem vacinadas e outras não foram se vacinar por motivos que ainda não foram esclarecidos.
Trabalhamos na educação em saúde com alguns dos usuários que de início recusaram receber a vacina e terminaram aceitando ao entender da importância da mesma. Tristemente muitos idosos não mudaram de ideia e ficaram sem a dose da vacina.
Apesar das deficiências relatadas, observamos uma melhora na organização do trabalho, da agenda e no aproveitamento da jornada laboral. Quando cheguei à unidade o planejamento das consultas programadas não era feito adequadamente.
Melhoramos na organização dos registros da população na unidade, estratificação de risco e avaliação de vulnerabilidade. Hoje em dia é feito um acolhimento de qualidade na unidade e a satisfação da população com os serviços oferecidos é maior.
É importante que a equipe de saúde mantenha os sentidos atentos a sinais não verbais da população já que nos permitem identificar mulheres que sofrem de violência doméstica, crianças que sofrem negligencia ou maltrato. Todo profissional de saúde tem que aprender a lidar com problemas físico, mentais e sociais.
Diante de todos os fatores mencionados, analisados e discutidos no decorrer das atividades laborais na UBS, algumas ações de intervenções que devem ser efetivadas para melhor e atender os usuários é a organização nos registros de todas as atividades que são feitas, atendimentos, medicamentos, consultadas marcadas, vacinação. A unidade tem um grande déficit de atualização dos dados, seja qual for à demanda. Faltam equipamentos, interesse e capacitação dos profissionais para manter organizado tudo que acontece na unidade, falta de assiduidade dos pacientes nos dias marcados, isso influência numa desorganização acelerada e o acolhimento fica comprometido.
É necessário preparar a equipe da UBS para diferentes situações e principalmente capacitá-los para desenvolver medidas que solucionem os problemas imediatamente, para não acumular tarefas e comprometer o atendimento aos pacientes, nem sobrecarregar suas tarefas laborais. A seguir mostraremos uma matriz de intervenção que serve como uma ação mitigadora para organizar esse acolhimento da melhor forma.
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Organização no acolhimento aos pacientes |
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Problema: Falta de atualização de dados, espaço, equipamentos para auxiliar na organização das atividades laborais e acolhimento ao paciente. |
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Solução: Capacitar a equipe da unidade em manter seu ambiente de trabalho organizado, orientar pacientes para o compromisso de suas consultas. |
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Metas/Objetivos |
Ações |
Melhorias/Resultados |
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– Organização nos registros dos pacientes. – Orientar os familiares da importância de ir as consultadas marcadas. – Capacitar a equipe de profissionais sobre suas responsabilidades. Direitos e deveres no ambiente de trabalho. |
– Ministrar palestras sobre organização a equipe de saúde da unidade. – Ilustrar por meio de imagens, na unidade, a importância da consulta médica. – Registrar todas as consultas e acompanhamentos de pacientes. Atualizados para futuras solicitações. Ter equipamentos que auxiliem (Telefone, computador, tablete etc). – Estimular a população a cuidar da saúde.
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– Aumentar o acolhimento de qualidade. – Aumentar a satisfação dos profissionais e pacientes no atendimento e demanda. – Aumentar o interesse na equipe em contribuir para um ambiente de trabalho mais organizado.
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